Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.
Кризис в кошельках и в головах
Два кризисных года изменили ситуацию.
Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.
Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются.
В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах.
Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.
Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.
Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.
Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.
Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?
Если покупатель провоцирует конфликт
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:
- Терпит;
- Оправдывается;
- Отвечает агрессией.
Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.
Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».
Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.
По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.
Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:
- Потере клиента.
- Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
- Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен.
После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами.
Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.
Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.
Простая модель реагирования на агрессию покупателя
Последовательность такая:
1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.
2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.
3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.
Разберем каждый из пунктов подробно.
Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
Длится 3–6 минуты
Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:
1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.
2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.
3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7–12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
6. Другой вариант.
Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.
Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.
Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры.
Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит.
От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.
Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе.
Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении.
Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.
Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:
- зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
- слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
- обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
- эмоции – любовь, страх, удивление.
Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.
Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.
Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.
Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.
Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.
Что делать, если конкуренты продают ваш товар на маркетплейсе | Компания права Респект
И тут появляется нарушитель: он выставляет на продажу точно такие же товары, копирует фото, а может быть, даже использует ваше название. Часть ваших покупателей уходит, долю прибыли получает другой продавец, хотя разрешение на продажу вашего товара он не получал. Можно ли наказать нарушителя и выгнать его с маркетплейса? Отвечает Алексей Башук, юрист, патентный поверенный РФ № 2151.
Как закон защищает права предпринимателей, разместивших товар на маркетплейсе
На маркетплейсах продавцы размещают информацию о товаре, указывают цену, публикуют фотографии. Часто бывает, что какие-то из этих действий нарушают интеллектуальные права других предпринимателей или компаний, например на товарный знак, на персонаж, дизайн или техническое решение.
Фотография. Это объект авторских прав, исключительное право на который принадлежит правообладателю. Не путайте правообладателя с фотографом: фото может быть сделано по заказу и право на него передано по договору.
Если правообладатель сам опубликовал фотографию в интернете, это не значит, что кто угодно теперь может использовать этот снимок без спроса. Отзеркаливание или обрезка фотографии не устранит нарушение, а наоборот, сделает его еще более грубым — в таком случае будет нарушено не только исключительное право, но и право на неприкосновенность произведения.
Товарный знак. Предприниматель получает исключительное право на обозначение, если зарегистрирует его как товарный знак в Роспатенте. После этого никто без его разрешения не может использовать такое же или слишком похожее обозначение в конкурентном бизнесе.
Чаще всего в качестве товарных знаков регистрируют названия и логотипы товаров, магазинов и самих компаний. Зарегистрировать могут практически любое слово или картинку, если они соответствуют требованиям закона и не слишком похожи на уже зарегистрированные.
Персонажи. Смешариков, Машу и Медведя, а также других персонажей тоже защищает авторское право. Если предприниматель просто взял и напечатал дневник или наклейки со смешариками, а потом выставил их на маркетплейсы — это нарушение. Даже если он нарисовал рисунок сам, но в рисунке узнается конкретный Лосяш — это нарушение исключительного права на персонаж.
Дизайн. Оригинальный дизайн продукта по умолчанию защищает авторское право. Иногда внешний вид изделий патентуют в качестве промышленного образца.
Такое патентование расширяет правовую охрану дизайна — авторское право защищает дизайн от копирования и переработки, а вот патент на промышленный образец защищает уже и от аналогичных изделий, которые производят на покупателя такое же общее впечатление.
Технические решения. Патенты на изобретения и полезные модели защищают суть устройств, составов, способов и других технических решений.
Без разрешения патентообладателя нельзя производить и продавать продукты, в которых воплощено запатентованное решение.
Причем патентуют не только какие-то суперсложные устройства — зажигалка-спиннер, зубная щетка с дозатором или элемент для крепления гипсокартона тоже могут оказаться запатентованными решениями.
Если правообладатель увидел, что кто-то нарушил его интеллектуальные права, он может взыскать с нарушителя компенсацию через суд. Компенсацию рассчитывают одним из трех способов:
1. Любая сумма в пределах от 10 000 Р до 5 000 000 Р по усмотрению суда исходя из характера нарушения.
2. Двойная стоимость права использования — лицензии.
3. Двойная стоимость всей партии контрафактного товара, в которых использован чужой товарный знак или произведение.
Как правило, одними компенсациями дело не заканчивается. Суд может приказать изъять и уничтожить контрафактный товар. Естественно, нарушителя заставят в принципе прекратить нарушать чужие права: остановить рекламу контрафакта, удалить информацию с сайта и поменять вывески — смотря что именно и как нарушили.
Если правообладатель обратится в Федеральную антимонопольную службу, то нарушителя могут еще и оштрафовать за недобросовестную конкуренцию:
- предпринимателей — на 20 000 Р;
- компании — от 100 000 Р.
Плюс могут оштрафовать за нарушение законодательства о рекламе — предпринимателей на 4000—20 000 Р, компании — 100 000—500 000 Р.
Кто отвечает за нарушение: маркетплейс или продавец
Есть производитель, предприниматель и маркетплейс. Производитель продает товары предпринимателю, предприниматель выставляет их на маркетплейс.
С цепочкой продаж идет и цепочка заверений: производитель заверяет предпринимателя, что с товарами все в порядке и они не нарушают чужие права. Предприниматель полагается на гарантии производителя и обещает то же самое маркетплейсу.
Допустим, через полгода выясняется, что с товаром что-то не так, например название товара нарушает чужой товарный знак. Правообладатель не будет бегать по всей цепочке и искать виноватого: он просто предъявит претензии тому, кого проще достать — маркетплейсу или предпринимателю. И будет прав: каждый из них — нарушитель.
Нарушителю придется платить компенсацию даже в том случае, если выяснится, что в нарушении не было его вины. Никакие заверения и обещания в договоре не помогут нарушителю перевести ответственность на контрагента. Даже если предприниматель случайно нарушил чужие права, он все равно будет считаться нарушителем.
Суды говорят, что предпринимателям нужно проявлять должную осмотрительность и самим следить за тем, что и как продают. Это относится к любым продажам, в том числе на маркетплейсе.
Например: производитель поставил товар ИП, предприниматель выставил его на продажу на маркетплейс. Потом оказалось, что название товара нарушает чужой товарный знак — правообладатель предъявил претензию.
ИП не сможет уйти от ответственности со словами «этот товар сделал не я, а производитель».
Даже если у ИП будут документы, подтверждающие поставку от производителя, это не поможет — нарушителем считается не только тот, кто производит контрафакт, но и тот, кто его продает.
Поэтому предпринимателю-нарушителю придется заплатить правообладателю, а потом он может разбираться с теми, кто его подставил, и взыскивать с них убытки, которые понес из-за ложных заверений.
Когда предприниматель выходит на маркетплейс, в его интересах разобраться, нарушает он чужие права или нет.
Если маркетплейс продает контрафакт, то нарушение, по сути, совершает и поставщик, и маркетплейс. Поставщик не проверил, что он продал маркетплейсу, маркетплейс не проверил, что выставил на свою витрину, а в итоге нарушены чужие права. Правообладатель может предъявить претензии и к поставщику, и к маркетплейсу, и к ним обоим сразу.
Проще судиться с маркетплейсом: он большой, у него есть деньги, и он точно никуда не пропадет, даже если получит иск на пару миллионов.
Маркетплейсы тоже понимают эти риски, поэтому их юристы, как правило, выбирают одну из двух стратегий: проверять товары на старте и не брать контрафакт в продажу, или брать все подряд, а потом уже разбираться с претензиями правообладателей, когда и если они придут.
- «Озон», как и многие крупные маркетплейсы, выбирает второй путь — контрафактность товара вначале никто не проверяет.
- Если на «Озоне» нарушают ваши права, вы можете для начала предъявить претензии «Озону», а дальше маркетплейс сам должен разобраться со своими поставщиками.
- А если кто-то пожалуется на поставщика, то вот тогда уже «Озон» запросит подтверждающие документы и начнет разбираться в споре.
- Когда дело дойдет до выплаты компенсаций, заработает следующее положение из договора между «Озоном» и поставщиком: продавец компенсирует маркетплейсу все убытки — компенсации и штрафы, которые правообладатель взыщет с маркетплейса за нарушение его прав. Источник: «Озон»
Нарушений нет, если товар легальный
Представьте ситуацию: есть завод, который выпускает конфеты под товарным знаком, например, «Ромашка». Эти конфеты оптом покупает куча предпринимателей, которые потом продают их в своих магазинах. Они не нарушают права на товарный знак завода: товар же легальный, введен в оборот на территории нашей страны самим правообладателем.
Завод решает выйти со своими конфетами на маркетплейс. И тут выясняется, что там такие конфеты уже продаются — их выставили те предприниматели, которые купили эти конфеты у самого завода.
Некоторые заводы в таких ситуациях смотрят на это нормально, мол, ну, продают и пусть себе продают, ничего страшного, больше продавцов, больше продаж.
Другим заводам не нравится, что их дилеры торгуют на маркетплейсах. Их тоже можно понять: они могли бы продавать эти товары сами с таким же успехом, и не терять деньги на перепродаже. Да и некоторые дилеры не всегда работают так хорошо, как хотелось бы: плохо консультируют покупателей, отправляют битый товар, хамят и делают ошибки в карточках, всякое случается.
Дальше завод начинает искать рычаги давления на таких предпринимателей.
Просто взять и запретить продавать товар на маркетплейсе нельзя: если я купил товар по договору поставки, то он принадлежит мне, и значит, я могу продавать его как хочу.
Нельзя продать товар под условием «вы как бы купили, да, но только продавать этот товар в интернете вам нельзя». Если покупатель купил товар, значит, он принадлежит ему, и он вправе продавать его как угодно.
Некоторые заводы в таких ситуациях начинают угрожать своим же дилерам претензиями за нарушение прав на товарные знаки. Но на деле такие претензии необоснованны: ст. 1487 ГК РФ предусматривает исчерпание права на товарный знак в том случае, если товар был введен в оборот на территории России с согласия правообладателя.
Конечно, у поставщиков есть и другие способы надавить на дилеров: организационные, экономические, юридические. Но вот обвинять в нарушении прав на товарный знак своих же покупателей точно не стоит, где бы они этот товар не продавали.
Поможет ли модератор маркетплейса решить проблему
В некоторых случаях проблему можно решить простой перепиской с модераторами маркетплейса. Я дам несколько советов на случай, если собираетесь спорить с «Озоном», но эти советы пригодятся и для споров с другими маркетплейсами.
В модерацию можно писать несколько раз. Каждое новое обращение попадает к новому модератору. Один модератор может ничего не сделать, другой — заблокировать конкретный товар, а третий — снести весь магазин поставщика. Сложно угадать, на кого попадешь в первый раз, поэтому в поддержку можно писать несколько раз, если с первого раза требования не выполнили.
Если модерация не согласилась с требованиями, это еще не значит, что они действуют по закону. Модераторы действуют не по закону, а по внутренним инструкциям «Озона». Модераторы — не юристы.
Даже когда они честно пытаются разобраться в праве интеллектуальной собственности, результат может получиться так себе.
Это значит, что с модераторами нужно спорить и пояснять свою точку зрения, прикладывая доказательства.
Если модерация отказалась выполнять требования, нужно написать досудебную претензию юристам «Озона». Чем воинственнее настроен правообладатель, тем меньше желания у маркетплейса выяснять с ним отношения.
Экономика контрафакта строится на том, что большинство правообладателей молча проглатывают нарушения своих прав и не идут спорить. В это время нарушители продают подделки, а маркетплейс зарабатывает на комиссиях.
Если один из ста правообладателей заявится с официальной претензией, то проще выполнить его требования, чем довести дело до суда и получить прецедент для всех остальных, кто раньше молчал.
Что делать, если ваши права нарушают
Если ваша цель — заблокировать товары нарушителя или его магазин целиком, то алгоритм будет такой:
1. Написать модераторам «Озона» в форму обратной связи или на почту help@ozon.ru требование удалить фото и заблокировать магазин нарушителя.
2. Если модераторы не выполнили требования — отправить досудебную претензию юристам «Озона» по адресу ООО «Интернет Решения», 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, пом. I, комн. 6.
3. Если после досудебной претензии «Озон» не прекратил нарушение — идти в суд.
Если кроме блокировки вы хотите еще и взыскать компенсацию с нарушителя, то, перед тем как писать претензию, стоит заверить факт нарушения. Например, можно сходить к нотариусу и составить протокол осмотра сайта. Это нужно для того, чтобы в случае суда вы смогли доказать, что нарушение было, даже если к тому моменту маркетплейс уже все удалит.
На словах кажется, что все просто и понятно — написали модераторам или подали в суд, и магазин заблокировали. На практике дела обстоят посложнее, и дело даже не в модераторах.
Судебная практика по маркетплейсам еще не устоялась. Одни суды говорят, что маркетплейсы — это информационные посредники, которые не отвечают за нарушения предпринимателей.
Маркетплейс просто дает платформу, а информацию на ней публикует предприниматель, пусть он сам и отвечает, если что не так.
В такой ситуации все обязанности маркетплейса сводятся к тому, чтобы вовремя отреагировать на претензию и удалить контрафакт — тогда маркетплейс не будет нести ответственности.
Другие суды, наоборот, не признают маркетплейсы информационными посредниками.
Маркетплейс ведь не просто передает информацию, он еще проводит платежи, рекламирует товары и организовывает доставку — по сути, именно он и продает контрафакт, значит, он и должен отвечать за нарушения.
Я согласен с этой точкой зрения: маркетплейс зарабатывает на этих товарах, значит, пусть проверяет, что продает, несет ответственность в случае нарушений и потом сам разбирается со своими поставщиками.
Информационный посредник — это условно форум или соцсеть, где модератор физически не может проверить все картинки, которые загружают пользователи. Закон освобождает от ответственности администраторов сайта, если они своевременно примут меры и прекратят нарушение чужих прав. В таких ситуациях это логично.
Но прикрывать положениями об информационном посредничестве маркетплейсы — неверный подход.
В законе написано «информационный посредник», а не «торговый посредник», «финансовый посредник» или «посредник по доставке товаров».
В большинстве случаев маркетплейсы выступают не как информационные посредники, а как коммерческие посредники. Если их еще и будут освобождать от ответственности, то им будет выгодно продавать контрафакт.
Маркетплейс — это обычная компания, которая ведет предпринимательскую деятельность, продает и доставляет товары. Ее размер и количество поставщиков не должно освобождать ее от ответственности за нарушение чужих прав. Поэтому предпринимателям за свои права можно и нужно бороться.
Если переписка с модераторами проблему не решила, следует направить досудебную претензию.
В претензии следует указать:
1. Реквизиты маркетплейса — название, адрес, ФИО руководителя. Они обычно указаны на сайте площадки в разделе «О компании», или можно запросить выписку из ЕГРЮЛ на сайте налоговой.
2. Суть нарушения — какие ваши права нарушил маркетплейс: исключительные права на товарные знаки, фотографии, промышленные образцы или что-то другое.
3. Ваши требования: например, удалить фото, карточки товаров в магазине конкурента или сразу заблокировать магазин целиком, если само название или логотип магазина нарушает ваш товарный знак.
4. Срок выполнения претензии — до какого числа маркетплейсу следует выполнить ваши требования.
Претензию направьте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в ЕГРЮЛ.
Если маркетплейс претензию проигнорировал, обращайтесь в арбитражный суд по месту нахождения ответчика. В суде вы сможете потребовать прекратить нарушение и заплатить компенсацию, компенсировать расходы на заверение доказательств и ведение дела в суде.
Некоторые предприниматели переживают, что если они будут защищать свои права, «Озон» обидится на них и не будет с ними больше работать, будет срезать им продажи или еще что-то в таком духе.
Здесь ответ простой: маркетплейс — это гигантская компания, там некому обижаться. Они работают с теми, с кем им выгодно. Нарушение и защита интеллектуальных прав — это рутина для многих компаний.
Конечно, хамить модераторам и юристам не стоит, но и отказываться от защиты своих прав — тоже.
Как защищать свои права на маркетплейсах
- Знайте, что брать чужие фотографии и использовать их в своем бизнесе нельзя. Даже если маркетплейс разрешил.
- Если кто-то нарушает ваши права на маркетплейсе, напишите в техподдержку. Скорее всего, нарушителя заблокируют.
- Если модерация отказалась блокировать нарушителя, это еще не значит, что он прав и так можно — напишите претензию в юридический отдел маркетплейса.
- Если юристы тоже не помогли, можно обратиться в суд. Отвечать за нарушение будет и маркетплейс, и поставщик.
Источник: Т—Ж
Несанкционированная торговля: ответственность, куда обращаться и какой штраф в 2022 году
Любая реализация продуктов и иных товаров должна производиться в соответствии с действующим законодательством. С одной стороны, каждый гражданин имеет право продать принадлежащую ему собственность без магазина. Но при этом он не может реализовывать вещи где попало.
Несанкционированная торговля в неустановленных местах, а также иные нарушения в данном направлении, наказываются с позиции как административного, так и уголовного законодательства. Возможны и налоговые санкции.
Что попадает под несанкционированную торговлю
В первую очередь, нужно понимать отличие простой продажи какого-то объекта от торговли, производимой на регулярной основе. Любой гражданин вправе продать принадлежащие ему вещи. При этом необязательно делать это через комиссионный и иной магазин – сделка на совершенно законных основаниях может быть произведена напрямую. Договор может быть как устным, так и письменным.
Продать можно все, что не исключено из оборота. Однако такая деятельность не должна быть направлена на систематическое извлечение прибыли. Иначе она является предпринимательской, что требует наличия особого статуса.
При этом любая продажа товаров не должна нарушать иных правовых норм. Это касается и места торговли. Нельзя поставить торговую палатку там, где она не предусмотрена, не оформив соответствующее разрешение. Это касается как разовой продажи товаров физическим лицом, так и предпринимательской деятельности.
В целом, под несанкционированной торговлей понимается реализация товаров с целью извлечения прибыли с нарушением ряда установленных правил, касающихся места торговли и условий. А также статуса лица, который занимается соответствующей деятельностью.
Кроме того, под незаконной торговлей можно понимать любое нарушение отношений между продавцом и покупателем. К данному понятию можно добавить и продажу запрещенных товаров, и отсутствие дополнительной разрешительной документации (лицензии).
Незаконная реализация товаров
Наиболее часто встречающееся нарушение – реализация товаров при отсутствии специального статуса. Лицо, которое регулярно занимается торговлей, должно открыть юридическое лицо или получить статус ИП.
Из правила есть и некоторые исключения. Например, продать свои личные вещи можно и без открытия ИП. Это не освобождает лицо от налоговых обязательств, если деятельность принесла прибыль. Также допускается продажа излишков с личного участка (но в специально отведенных местах).
Получить предпринимательский статус несложно. Необходимо лишь пройти регистрацию. Если речь идет об ИП, то не потребуется даже офис. Индивидуальный предприниматель – это простое физическое лицо, которое получило разрешение на регулярное извлечение прибыли посредством оговоренной деятельности.
Следует правильно подобрать ОКВЭДы – специальные коды, которые определяют виды разрешенной деятельности. Не стоит бояться добавлять лишние – их может быть сколько угодно. Никакой опасности, дополнительной отчетности нет, пока деятельность не ведется фактически.
Какая предусмотрена ответственность
Нарушение действующего законодательства влечет применение санкций. Конкретное наказание зависит от типа и тяжести нарушения:
- Торговля без наличия статуса ИП или не от лица фирмы наказывается на основании статьи 14.1 КоАП РФ. Штраф – от 500 рублей до 2000 рублей.
- Отсутствие лицензии или разрешения – пункт 2 статьи 14.1 КоАП РФ. Штраф – до 2500 рублей с конфискацией изготовленной продукции. Должностные лица и фирмы получат более весомый штраф.
- Если деяние принесло крупный ущерб гражданам и юридическим лицам, либо привело к получению крупного дохода, применяется статья 171 УК РФ. Штраф – от половины миллиона рублей, обязательные работы либо арест до полугода.
Санкции за торговлю в неположенных местах определяет законодательство региона, на территории которого реализуется правонарушение. Обычно это штраф, размер которого составляет от нескольких сот до нескольких тысяч рублей.
Подробнее о том, какая ответственность предусмотрена за незаконную предпринимательскую деятельность, читайте в этой статье >>
Куда жаловаться
Подобные правонарушения часто проходят без наказания. Если гражданин желает пресечь незаконную деятельность, он имеет право подать жалобу:
- в полицию, если речь идет о торговле в неположенном месте. Обратиться можно к участковому или в любой отдел, далее дело будет передано по подведомственности и территориальности;
- в администрацию муниципального образования при торговле в неположенном месте. Штраф может вынести муниципальный инспектор. Он же проведет проверку.
- в ФНС, если лицо осуществляет торговлю без регистрации в качестве предпринимателя, или уклоняется от уплаты налогов;
- в Роспотребнадзор при нарушении правил торговли.
Обратиться в соответствующий орган можно как письменно, так и по телефону. Однако письменное заявление будет более эффективным.
Подробнее о том, как подать жалобу на ИП, читайте здесь >>
Практические трудности
Нарушение правил торговли может приводить к различным последствиям:
- отсутствует должный контроль над качеством продукции, что может привести к отравлениям, иному ущербу для здоровья, приобретению гражданами товаров, не соответствующих нормам;
- продавец не несет полной ответственности перед покупателем, не попадает под нормы закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».
Кроме того, торговля в неположенных местах приводит к нарушению архитектуры, загрязнению окружающей территории. Государство терпит убытки, так как лица не платят налоги.
Чаще всего нарушения осуществляются потому, что граждане не понимают сути законодательства. Также дополнительную сложность вызывают бюрократические проблемы и необходимость нести существенные расходы.
Так, открыть ИП можно недорого и быстро. На упрощенной системе налогообложения налоги будут также несущественными. А вот взносы в ПФР, ФСС и ФМС составят 40 874 рублей на 2021 год и увеличатся примерно до 50 тысяч рублей в ближайший год. Имея небольшой доход, граждане будут продолжать нарушать нормы.
Варианта два – уменьшить бремя для начинающих предпринимателей или усилить наказания за нарушения. Какой путь выберет государство – окончательно не понятно.
На практике бывает трудно определить, о каком именно нарушении идет речь. Лицо, продающее товар, не всегда должно иметь статус предпринимателя, например, если торгует продукцией со своего огорода. В одних случаях возникает налоговое обязательство, в других нет.
Кроме того, не всегда соответствующие органы охотно занимаются устранением подобных проблем. Если торговля не приносит ущерба гражданам, организациям или государству, она чаще всего остается безнаказанной.
Если против физических лиц и выносятся штрафы, то они редко приводят к прекращению подобной деятельности в дальнейшем. Санкции против них слишком незначительны. Гражданам проще заплатить штраф, чем регистрировать статус ИП и получать обязательства по уплате налогов и сборов.
Однако, если речь идет о торговле без лицензии, ситуация несколько серьезнее. Как правило, разрешительный документ требуется при реализации опасных или ограниченных в обороте товаров. Соответственно, и наказание за отсутствие документа будет более серьезным.
Например, незаконная продажа спиртосодержащей продукции физическими лицами приводит к штрафу в размере от 30 до 50 тысяч рублей (пункт 1 статьи 14.17.1 КоАП РФ). ИП, по пункту 2 этой же статьи, заплатит от 100 до 200 тысяч рублей.
Прочтите: Может ли ИП использовать свой личный счет для расчетов
Подведем итоги
Понятие несанкционированной торговли довольно широкое. К нему можно отнести различные нарушения, начиная от продажи в неположенном месте, заканчивая отсутствием у продавца статуса предпринимателя. В любом случае подобные действия приводят к применению санкций (уголовных, административных или налоговых), в зависимости от конкретных обстоятельств.
Профессионально об актуальном: Ответственность за нарушение правил торговли в Интернете
- Материал подготовлен с использованием нормативных правовых актов по состоянию на 1 февраля 2020 г.
- С каждым годом торговля различными товарами посредством глобальной сети Интернет становится все более и более популярной: появляются сотни новых интернет-магазинов, увеличивается охват аудитории, пользующейся их услугами.
- При этом, как показывает практика контрольной деятельности налоговых органов, сфера реализации товаров посредством сети Интернет нередко связана с нарушением действующего законодательства, начиная с несоблюдения порядка приема наличных денежных средств в качестве платы за приобретаемые товары, работы (услуги) и сокрытия тем самым выручки от реализации и заканчивая вовлечением в торговый оборот товаров, приобретенных или ввезенных по «серым» схемам [1].
- Все изложенное обуславливает необходимость надлежащего правового регулирования данного сегмента торговли и установления ответственности за нарушение порядка ее осуществления.
- Основными нормативными правовыми актами, регулирующими торговлю в Интернете, являются:
- Указ Президента Республики Беларусь от 1 февраля 2010 г. № 60 «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет» (далее – Указ № 60);
- Закон Республики Беларусь «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» (далее – Закон о торговле);
- Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);
- Гражданский кодекс Республики Беларусь (далее – ГК);
- Правила продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31 (далее – Правила продажи).
Торговля – это предпринимательская деятельность, направленная на приобретение и продажу товаров с оказанием или без оказания услуг, связанных с продажей товаров, а товары – имущество (предметы личного, семейного, домашнего потребления, продукция производственно-технического назначения и иное имущество), предназначенное для продажи (пп. 32 и 36 ст. 1 Закона о торговле).
Розничная торговля – вид торговли, связанный с приобретением и продажей товаров для личного, семейного, домашнего и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, если иное не установлено законодательными актами (п. 22 ст. 1 Закона о торговле).
Розничная торговля осуществляется в следующих формах (подп. 1.2 п. 1 постановления Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь от 28 июня 2019 г. № 56 «О классификации форм розничной торговли») (далее – постановление МАРТ № 56):
- комиссионная торговля;
- торговля в стационарных (нестационарных) торговых объектах;
- торговля без (вне) торговых объектов;
- торговля по образцам;
- развозная и разносная торговля;
- торговля на ярмарках, аукционах и рынках.
Торговля по образцам – это форма розничной торговли, осуществляемая без (вне) торговых объектов путем продажи товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому без одновременного присутствия продавца и покупателя, на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом описаниями товаров, содержащимися в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленными в фотографиях или иных информационных источниках, рассылаемых продавцом неопределенному кругу лиц с использованием услуг операторов почтовой связи или распространяемых в средствах массовой информации или любыми другими способами в соответствии с законодательством, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товарами или их образцами до момента и в момент заключения договора (абз. 6 подп. 1.2 п. 1 постановления МАРТ № 56).
Интернет-магазин – информационный ресурс субъекта торговли в глобальной компьютерной сети Интернет, позволяющий осуществить заказ на приобретение или выбор и приобретение товаров без (вне) торгового объекта (п. 8 ст. 1 Закона о торговле).
Действующее законодательство информационный ресурс определяет как организованную совокупность документированной информации, включающей базы данных, другие совокупности взаимосвязанной информации в информационных системах (абз .19 ст. 1 Закона Республики Беларусь от 10 ноября 2008 г. № 455-З «Об информации, информатизации и защите информации»).
Из анализа указанной нормы можно сделать вывод, что информационным ресурсом в сети Интернет может быть не только сайт, но и иной объект, соответствующий определенным признакам (например, мобильное приложение) [2].
Субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре, и с использованием доменного имени, право на администрирование которого получено субъектом торговли в порядке, установленном законодательством (п. 3 ст. 19 Закона о торговле).
При осуществлении розничной торговли по образцам с использованием сети Интернет через интернет-магазин на главной странице сайта интернет-магазина должна размещаться информация, предусмотренная ч. 1 п. 7 Правил продажи:
- наименование и место нахождения юрлица;
- режим работы;
- способы оплаты товаров1 и их доставки;
- дата включения сведений об интернет-магазине в Торговый реестр.
______________________________
1 В чч. 2 и 3 п. 15 Правил продажи в ред. от 12.01.2017 было предусмотрено, что оплата осуществляется в форме наличного или безналичного расчета в установленном порядке, в том числе путем дистанционного перечисления денежных средств. В настоящее время такой оговорки в Правилах продажи нет.
Предложение товаров при осуществлении розничной торговли по образцам признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора.
Договор, содержащий все существенные условия, считается заключенным в момент получения продавцом, направившим оферту, ее акцепта, направленного покупателем посредством телефонной, почтовой, электронной или иной связи, в том числе посредством использования сети Интернет, а также иным способом, не запрещенным законодательством, позволяющим достоверно установить, что акцепт исходит от покупателя (п. 8 Правил продажи).
Договор розничной купли-продажи товара по образцу считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в договоре, а если место передачи товара договором не определено, – с момента доставки товара покупателю по месту жительства гражданина или месту нахождения юрлица.
Покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи до передачи товара при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора (пп. 2 и 3 ст. 467 ГК).
Из содержания норм приведенных НПА следует, что торговля посредством сети Интернет относится к торговле по образцам, которая, в свою очередь, является одним из видов розничной торговли.
Требования, которые обязаны соблюдать юрлица и ИП при реализации товаров с использованием информационных сетей, систем и ресурсов, имеющих подключение к сети Интернет, предусмотрены в Указе № 60, Законе о защите прав потребителей, а также ряде подзаконных нормативных правовых актов.
При реализации потребителю товаров по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях или иных информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет, информация об изготовителях (исполнителях, продавцах) должна быть доведена до сведения потребителя в этих каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представлена в фотографиях или иных информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет. При этом продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует таким образцам, описаниям, а также требованиям законодательства, технических регламентов ТС и ЕАЭС (ч. 3 п. 3 ст. 8, п. 5 ст. 11 Закона о защите прав потребителей).
Деятельность по реализации товаров с использованием информационных сетей, систем и ресурсов, имеющих подключение к сети Интернет, осуществляется юрлицами, их филиалами и представительствами, созданными в соответствии с законодательством Беларуси, с местонахождением в Беларуси, а также ИП, зарегистрированными в Беларуси, с использованием информационных сетей, систем и ресурсов национального сегмента сети Интернет, размещенных на территории Беларуси и зарегистрированных в установленном порядке (п. 2 Указа № 60).
Государственная регистрация информационных сетей, систем и ресурсов национального сегмента сети Интернет осуществляется по заявительному принципу уполномоченной Минсвязи организацией на основании соответствующего обращения поставщиков интернет-услуг (ч. 1 п. 3 Указа № 60).
Поставщики интернет-услуг обязаны (ч. 1 п. 6 Указа № 60):
- осуществлять идентификацию абонентских устройств при оказании интернет-услуг, учет и хранение сведений об абонентских устройствах, оказанных интернет-услугах;
- устранять различные виды неправомерных воздействий, о наличии которых поставщику интернет-услуг стало известно, заведомо приводящих к нарушению конфиденциальности, целостности, подлинности, доступности, сохранности информации, направленных на пользователей интернет-услуг и (или) исходящих от них;
- выполнять иные требования законодательства.
Административная ответственность за нарушение требований по использованию национального сегмента сети Интернет предусмотрена специальной нормой, содержащейся в ст. 22.16 Кодекса об административных правонарушениях Республики Беларусь (далее – КоАП), а также рядом общих норм.
В частности, в ч. 1 ст. 22.16 КоАП установлена ответственность за осуществление деятельности по реализации товаров, выполнению работ, оказанию услуг на территории Беларуси с использованием информационных сетей, систем и ресурсов, имеющих подключение к сети Интернет, не размещенных на территории Беларуси и (или) не зарегистрированных в установленном порядке.
Нарушения требований, определенных пп. 2-4 и 6 Указа № 60, относятся к грубым нарушениям законодательства и влекут ответственность, предусмотренную законодательными актами (п. 10 Указа № 60).
Организациям и ИП при реализации товаров на территории Беларуси предписано использовать информационные сети системы и ресурсы национального сегмента сети Интернет, размещенные на территории республики и зарегистрированные в порядке, установленном п. 3 Указа № 60.
Таким образом, ответственность по ч. 1 ст. 22.16 КоАП наступает за несоблюдение этих требований Указа № 60.
При решении вопроса о наличии в действиях плательщика состава указанного правонарушения налоговые органы исходят из того, что размещение рекламы (так называемого сайта-визитки), как и иное использование сети Интернет не в целях продажи, не является деятельностью по реализации товаров, выполнению работ или оказанию услуг с использованием сети Интернет. В противном случае даже отправка в рамках обычной хозяйственной деятельности информации по электронной почте может быть признана реализацией товаров с использованием Интернета.
Следовательно, для того чтобы определить, имеет ли место реализация товаров с помощью сети Интернет, необходимо установить наличие (либо отсутствие) на сайте оферты (формы заказа). Такое предложение должно определенно выражать намерение лица считать себя заключившим договор с адресатом, а также содержать существенные условия договора [1].
Анализ норм Особенной части КоАП свидетельствует о том, что ответственность за нарушения в сфере торговли, в том числе посредством сети Интернет, предусматривается также рядом иных статей.
При осуществлении розничной торговли по образцам не допускается продажа (ч. 1 п. 3 Правил продажи):
- алкогольных, слабоалкогольных напитков и пива;
- биологически активных добавок к пище;ветеринарных средств;
- лекарственных средств;
- оружия и патронов к нему;
- пиротехнических изделий бытового назначения;
- семян мака;табачных изделий, жидкостей для электронных систем курения;
- ювелирных и других бытовых изделий, сусального золота и сусального серебра, монет из драгоценных металлов, мерных слитков и ограненных драгоценных камней.
Нарушение указанных, а также некоторых других правил торговли влечет административную ответственность по ст. 12.17 КоАП.
Так, в ст. 12.17 КоАП установлена ответственность:
- за нарушение правил торговли и оказания услуг населению (ч. 1);
- приобретение, хранение, использование в производстве, транспортировку, реализацию товаров в нарушение установленного законодательством порядка (без наличия требуемых в предусмотренных законодательством случаях сопроводительных документов, документов, подтверждающих приобретение (поступление) либо отпуск товаров для реализации, или при наличии не соответствующих действительности документов) (ч. 4).
Проблемные вопросы привлечения физических лиц к административной ответственности за указанные нарушения, возникающие в правоприменительной практике, подробно изложены в статье «Ответственность за нарушение правил торговли и оказания услуг населению».
Ответственность за нарушения в сфере торговли предусмотрена ст. 12.18 КоАП:
- за неприменение кассового оборудования в установленных законодательством случаях при реализации товаров (работ, услуг) за наличный расчет или неоформление установленного законодательством документа при реализации товаров (работ, услуг) за наличный расчет без применения кассового оборудования (ч. 1);
- невыдачу покупателю (потребителю) в установленных законодательством случаях платежного документа, подтверждающего факт приобретения товаров (работ, услуг) за наличный расчет (ч. 2).
Порядок приема денежных средств при реализации товаров за наличный расчет установлен совместным постановлением Совета Министров Республики Беларусь и Национального банка Республики Беларусь от 6 июля 2011 г. № 924/16.
Юрлица и ИП при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг принимают наличные денежные средства с использованием автоматических электронных аппаратов, торговых автоматов с установленным средством контроля налоговых органов либо со встроенным кассовым суммирующим аппаратом с установленным средством контроля налоговых органов (ч. 2 подп. 2.2 п. 2 постановления № 924/16).
Юрлица и ИП обязаны установить и использовать платежные терминалы, обеспечивающие в том числе прием к оплате банковских платежных карточек международных платежных систем Visa и MasterCard, внутренней платежной системы БЕЛКАРТ, эмиссию которых осуществляют отечественные банки (подп. 2.8 п. 2 постановления № 924/16).
Если при осуществлении розничной торговли по образцам через интернет-магазин расчеты за товары производятся исключительно в безналичной форме (например, с использованием реквизитов банковских платежных карточек посредством интернет-эквайринга, через кассы банков и объектов почтовой связи, наложенным платежом при доставке товаров по почте, посредством АИС «Расчет», иных платежей, которые обеспечивают поступление средств за оплату товара на расчетный счет продавца), то обязанность установки кассового оборудования и платежного терминала отсутствует [4].
Как показывает практика, наиболее распространенными нарушениями, допускаемыми организациями и ИП при реализации товаров с использованием сети Интернет, являются следующие:
- прием денежных средств без использования кассового суммирующего аппарата при реализации товаров за наличный расчет;
- реализация товаров без уплаты единого налога с ИП и иных физлиц;
- реализация товаров без подтверждающих их приобретение (поступление) документов.
СПИСОК ЦИТИРОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ