Главная • Блог • Онлайн-кассы и 54-ФЗ • Как исправить ошибку в кассовом чеке
Ошибка кассового чека исправляется коррекцией или возвратом. Например, кассир может пробить больше или меньше требуемой суммы либо вообще забыть провести операцию по кассе. Иногда ошибка возникает не по вине сотрудника — внезапно отключили электроэнергию или сломался кассовый аппарат.
Возврат оформляется только по «горячим следам»: кассир сам обнаружил недочет или на него указал покупатель. Чек коррекции исправляет ошибку, выявленную при вечерней сверке и даже на следующий день. Но действия кассира еще зависят от версии используемого ФФД. Разберемся с этим подробнее.
Получите скидку на годовою техническую поддержку ККТ на тарифах «Макси» и «Стандарт» — действует специальное предложение.
Узнать подробности
Когда можно избежать штрафа
Согласно примечанию к статье 14.5 КоАП РФ, если кассир своевременно обнаружить и самостоятельно исправит ошибку, штраф можно не платить. То есть, устранить ее нужно до того, как о ней станет известно в налоговых органах.
Таким образом, если вы обнаружили, что допустили ошибку при расчете с покупателем, сразу пробейте чек коррекции или возврата (в зависимости от ситуации).
Как пробить чек коррекции или возврата
Исправить неправильный чек нужно сразу при выявлении ошибки.
Раньше нужно было передавать коррекционный документ в ФНС вместе с объяснительной запиской и актом об обнаружении лишних денежных средств или недостачи. Но теперь эти документы не требуются.
Согласно ФЗ-240, утвержденному 20 июля 2020 г., достаточно предъявить сам коррекционный чек. Этого вполне хватит, чтобы «отчитаться» за оплошность.
Для каждого ошибочного документа нужно сформировать отдельный чек. Единственное послабление предусмотрено при массовом сбое кассы. В данном случае можно пробить один чек для всех операций.
Единой для всех инструкции, как исправить ошибки кассового чека, не существует. Последовательность действий зависит от того, какая модель кассы используется для печати документа.
Обратите внимание, исправлять ошибку нужно на той же ККТ, на которой она была допущена.
Если совершается возврат, сразу после него нужно пробить новый чек с правильными данными. Коррекционный документ не требует повторной операции.
Как понять когда какой чек пробивать? Как уже говорилось выше, если обнаружили ошибку сразу (покупатель не успел уйти), пробивайте возврат. В остальных случаях исправляет ошибки в кассовых чеках коррекционный документ.
Но это правило действует при использовании ФФД 1.1 и ФФД 1.2. В случае с ФФД 1.05 коррекция для исправления ошибок в кассовом чеке «не работает». Только возврат.
Коррекцию используют только в ситуации с операциями, проведенными «мимо кассы».
Реквизиты чеков коррекции и возврата
Что делать, если в магазине пробили лишний товар, а вы его не брали?
Просмотры: 289 | 18 Декабря 2021 — 10:14 | | Все статьи
По ту сторону прилавка
В редакцию АГ обратилась жительница Привокзального района. В письме женщина рассказала, что приобрела в фирменном магазине известной сети полуфабрикаты. Однако, придя домой обнаружила, что одна из пробитых на кассе позиций в чеке есть, а по факту покупки нет
Выдержка из письма:
«Не сразу поняла, что денег с меня берут слишком много. Я старый человек, плохо вижу, да и чеки печатают мелким шрифтом. Когда шла домой, в голове невольно всё прокручивала. Дома надела более «сильные» очки и проверила чек. Первой строкой пропечатано – пельмени «Классические» стоимостью 308 рублей 85 копеек, которые я не брала…»
Нина Борисовна купила полкило пельменей «Домашние» и полкило вареников с творогом. Сумма в чеке составила 533 рубля с копейками. В платёжном документе, выданном покупательнице в ноябре, сейчас уже мало что можно разглядеть, кроме общих цифр. QR-код и вовсе не читаем.
«Я вернулась в магазин где-то через 30-40 минут. Попыталась разобраться с продавцами, но со мной разговаривать не захотели. Я старый человек, и 300 рублей для меня большие деньги. Я бы хотела поговорить с директором этой фирмы».
Девушек, обслуживавших пенсионерку в тот день, журналисту удалось застать на рабочем месте. Продавцы Галина и Ирина помнят женщину.
«Я ей взвешиваю, она уходит. Потом приходит, наверное, часа через два. Говорит, чтобы отдали деньги – 300 рублей. Вытаскивает кулёк, а там только пельмени и вареники, ещё одних пельменей нет.
Я же не знаю, может, она их оставила здесь, мне из-за прилавка не видно, — рассказывает Галина. — Я ей деньги не отдала. После того, как она ушла, пересчитали всё, лишнего не было, даже 10 копеек.
А я со своего кошелька должна была отдать? У меня зарплата 25 тысяч, и работать приходится с утра до вечера».
Продавцы заверяют, что речи об обмане или обсчёте не может быть. В павильоне камер видеонаблюдения нет, так что восстановить полностью картину того дня невозможно.
Мнение эксперта
Чтобы избежать лишних трат, заместитель начальника территориального отдела Роспотребнадзора в г. Ачинске Владимир Антоненко советует не терять бдительности на кассе и внимательно считать деньги. «Если лишний товар в чеке, нужно не отходя от кассы, попросить кассира проверить правильность расчёта и вернуть деньги за товар, который вы не покупали. В иных случаях, когда покупатель взял товар в руки и ушёл – практически никакой судебной перспективы нет», — заметил Антоненко.
Репутация важнее
После нашего вмешательства в эту историю, представители сети вышли с Ниной Борисовной на связь. Директор Юлия лично встретилась с покупательницей, конфликт удалось урегулировать:
— Деньги я вернула женщине из своих личных, чтобы поставить точку в этих разборках. С продавцов взяты объяснительные, они будут наказаны за то, что сразу не сообщили о ситуации руководству.
Мы своих клиентов любим и уважаем. В каждом нашем магазине есть «Уголок потребителя», где указаны телефоны, по которым можно обратиться.
Там же указан сайт для обратной связи, где тоже можно написать замечания о работе или жалобу.
pixabay.com
Лидия НИКОЛЬСКАЯ, Ачинская газета №51 от 15.12.2021
Ошибки в кассовых чеках – как исправить и избежать штрафа
Оглавление
В каком случае за ошибку не оштрафуют
Если пользователь онлайн-кассы сам исправит нарушение, он может быть освобожден от ответственности (примечание к ст. 14.5 КоАП РФ).
Штрафа можно избежать, если соблюдены два условия:
- Нарушение исправили раньше, чем ФНС узнала о нем сама.
- В ФНС предоставили сведения и документы, достаточные для установления правонарушения.
Реквизиты чеков коррекции приведены в таблице 30 приказа ФНС России от 21.03.2017 № ММВ-7-20/229@. Реквизиты возвратных чеков — там же в таблице 4.
Как формировать чек коррекции, рассказано в Методических рекомендациях ФНС России от 06.08.2018 №ЕД-4-20/15240@.
При чем здесь формат фискальных данных
Чтобы исправить ошибку правильно, придется выяснить, по какой версии формата фискальных данных (ФФД) касса составляет документы. В общем случае в ФФД 1.05 ошибки исправляются чеком возврата, в ФФД 1.1 и 1.2 — чеком коррекции. А если кассу не применили при расчете, то нужен чек коррекции, и не имеет значения по какому формату работает ККТ.
Полный перечень реквизитов чеков коррекции приведен в Приказе ФНС от 14.09.2020 ЕД-7-20/662@. Для ФФД 1.05 — в таблице 27, для ФФД 1.1 — в таблице 65, а для ФФД 1.2 — в таблице 120.
Посмотреть, по какой версии формата фискальных данных (ФФД) касса формирует документы, можно двумя способами:
- В отчете об открытии смены в поле «ФФД ККТ»: цифра 2 соответствует формату 1.05, цифра 3 — формату 1.1, цифра 4 — формату 1.2.
- В личном кабинете ОФД. Чтобы посмотреть ФФД в личном кабинете, в разделе «Кассы» выгрузите список касс в Excel. Формат будет указан в столбце ФФД напротив нужной кассы:
Какой чек сформировать, если допустили ошибку
Чек на возврат или чек коррекции можно сформировать в рамках любой смены: сегодня, завтра и в любой другой момент, как только обнаружите ошибку.
Алгоритм для ФФД 1.05
ФФД 1.05 задуман, как переходный формат, в нем есть ряд особенностей отличающих его от последующих версий.
Одно из самых заметных отличий — это усеченный реквизитный состав чека коррекции: в нем могут отсутствовать данные о предмете расчета, нельзя указать признак расчета «Возврат прихода» и «Возврат расхода». Поэтому для исправления ошибки в чеке, в ФФД 1.
05 не применяют чек коррекции, в нем просто не хватает нужных реквизитов. Для исправления ошибки в формате 1.05 используют чеки на возврат.
Сначала нужно отменить ошибочный чек, для это сформируйте чек на возврат:
- Признак расчета. Чек возврата нейтрализует ошибку, поэтому признак расчета в таком чеке должен быть «обратным». Если исправляемый чек был с признаком «приход», отменяющий чек сделайте с признаком «возврат прихода». Если на расход, то — возврат расхода.
- Способ оплаты. В качестве способа оплаты ФНС рекомендует писать «встречное предоставление». Это значит, что деньги клиенту не возвращали. Если возврат средств был, то указывайте, каким образом: наличными или безналичными.
- Дополнительный реквизит чека — Укажите фискальный признак (ФПД или ФП) ошибочного чека. Через ФПД вы связываете чек возврата с ошибочным чеком. ФНС рекомендует указывать ФПД ошибочного чека в дополнительном реквизите возвратного чека (тег 1192). Но у него самая низкая обязательность, поэтому его может не быть в кассовом ПО (Приказ ФНС России от 14.09.2020 № ЕД-7-20/662@).
- Все остальные реквизиты чека, должны быть такие же, как и в ошибочном чеке, даже неправильные сведения.
Сформируйте корректный чек. Продублируйте все реквизиты из ошибочного чека кроме неправильных и укажите корректные данные. В правильном чеке тоже укажите ФПД первого чека с ошибкой в дополнительном реквизите чека (тег 1192).
Когда сформируете корректный чек, обязательно сообщите об этом в ФНС. В заявлении опишите ошибку, опишите, как ее исправили, и укажите ФПД чеков, если это не удалось сделать в самом чеке.
Описания должно хватить для идентификации каждого конкретного расчета. На подачу заявления есть три дня с момента формирования исправляющего чека. Подать заявление можно через кабинет ККТ на сайте ФНС.
Налоговая может оштрафовать, если обнаружит ошибку раньше, чем вы ее исправите и сообщите о ней.
Контролируйте кассы с помощью ОФД от Контура и вовремя исправляйте ошибки кассиров. Получите 3 месяца бесплатно.
Отправить заявку
Алгоритм для ФФД 1.1 и для 1.2
В ФФД 1.1 и 1.2 чек корррекции содержит полный набор реквизитов и позволяет исправить любые ошибки в чеке. Отправив его в ФНС, вы предоставите информацию, достаточную для установления факта нарушения. Правила исправления ошибок одинаковы для обоих форматов.
Исправляйте ошибки чеком коррекции. Сначала нужно отменить ошибку чеком коррекции. А потом сформировать чек коррекции с правильными данными.
Что учесть при заполнении данных:
- Признак расчета должен быть «обратным». Если ошибочный чек был с признаком «приход», чек коррекции сделайте с признаком «возврат прихода». Если на расход, то — возврат расхода.
- В чек коррекции нужно перенести все реквизиты из ошибочного чека, в том числе те, в которых ошиблись. Дополнительно потребуются:
| Тип коррекции (1173) | «Самостоятельная операция» или «0» — значит, вы корректируете чек сами, а не по предписанию ФНС. Или «1» или «по предписанию», если делаете исправление по предписанию налоговой |
| Основание для коррекции (1174), включает в себя: | |
| Дата совершения корректируемого расчета (1178) | Когда отбили неправильный чек |
| Номер предписания налогового органа (1179) | Нужно указать, только, если коррекция расчета осуществляется по предписанию ФНС |
- Дополнительный реквизит чека — укажите фискальный признак (ФП или ФПД) ошибочного чека. По этому реквизиту налоговая поймет, какой чек исправляется.
Сформируйте правильный чек коррекции.
- Признак расчета такой же, как в ошибочном чеке.
- Перенесите всю информацию из исправляемого чека, но с правильными данными.
- Тип коррекции, основание для коррекции и дата — все, как в чеке коррекции (см. таблицу выше).
- Дополнительный реквизит чека — укажите фискальный признак некорректного чека. Это делается для того, чтобы связать воедино все чеки, сформированные для исправления ошибки.
Если скорректировали чек общей суммой, составьте акт с перечислением всех исправляемых чеков и приложите его к заявлению. Согласно примечанию к ч. 15 ст. 14.5 КоАП РФ, сообщать письменно в ФНС не нужно, если применили чек коррекции.
Но штрафа можно избежать, только если по информации из чека можно установить «события административного правонарушения». Когда коррекция выполнена общей суммой, информации в чеке для этого недостаточно. Поэтому, на наш взгляд, нужен подробный акт и заявление.
Ошибок будет меньше, если правильно настроить кассу. Кассовая программа Контур.Маркета напоминает сканировать товар, предупреждает о расхождениях и создает чеки коррекции, если кассир все же ошибся.
Подключиться со скидкой 15 %
Какой чек сформировать, если не провели расчет через онлайн-кассу
Алгоритм для ФФД 1.05
Сформируйте акт: перечислите в нем все расчеты без ККТ с датой, наименованием товара, ценой, количеством, стоимостью и причиной, почему касса не применена. Присвойте акту номер и дату.
Затем сформируйте чек коррекции. Признак расчета «Приход» — если кассу не применили при приеме денег, «Расход» — если ККТ не применили во время выплаты денег, например при прием металлолома.
Основание для коррекции:
- «Самостоятельная операция» — если ошибку обнаружили сами;
- «По предписанию» — если ошибку раньше вас обнаружила ФНС и обязала ее исправить.
Документ для основания коррекции — номер акта или предписания ФНС.
Укажите дату документа основания для коррекции. Напомним, что в чеке коррекции в ФФД 1.05 может не быть информации о проданном товаре. В связи с этими особенностями допускается сформировать такой чек на общую сумму, а не оформлять отдельный чек на каждый расчет (Письмо ФНС России от 06.08.
2018 № ЕД-4-20/15240@). Но в обязательном порядке в дополнение к чеку нужно предоставить в налоговую документы, позволяющие инспектору идентифицировать каждую продажу, произведенную без ККТ: акт или реестр, в котором перечислены расчеты без кассы.
Иначе не получится добиться освобождения от штрафа.
Алгоритм для ФФД 1.1 и ФФД 1.2
- Формируйте чек коррекции.
- В признаке расчета укажите «Приход» — если кассу не применили при приеме денег и «Расход» — если ККТ не применили во время выплаты денег, например, приеме металлолома.
- Основание для коррекции:
- «Самостоятельная операция», если ошибку обнаружили сами;
- «По предписанию», если ошибку раньше вас обнаружила ФНС и обязала ее исправить.
Указывайте номер предписания налогового органа, только если делаете коррекцию по требованию ФНС, и дату совершения нарушения.
Также укажите наименование товара, работы, услуги, адрес расчета и другие реквизиты в соответствии с Приказом ФНС РФ от 14.09.2020 N ЕД-7-20/662@.
Каждая корректируемая сумма расчета должна отражаться в кассовом чеке коррекции отдельной строкой.
Если чек коррекции формируется в отношении маркированного товара, то необходимо указать всю известную информацию о товаре, в том числе код маркировки (при возможности установить такой код), наименование предмета расчета, информацию о количестве предмета расчета и другие обязательные реквизиты кассового чека коррекции. Такие рекомендации дает ФНС в Письме от 04.06.2021 № АБ-4-20/7806@. Сведения о товаре передаются оператору маркировки и код выводится из оборота.
Часто задаваемые вопросы
Перепутали способ оплаты: вместо «наличные» указали «безналичные». Что делать?
В ФФД 1.05 исправляйте ошибку чеком на возврат, в ФФД 1.1 и 1.2 — чеком коррекции. Поскольку самым массовым форматом до сих пор является 1.05, расскажем на его примере.
Для исправления ошибки оформите чек с признаком «Возврат прихода» с типом платежа «Наличные», а затем сформируйте правильный чек с признаком «Приход» и способом расчета «Безналичными».
После этого сообщите в ИФНС об исправлении.
Касса не дает вводить дополнительные реквизиты чека. Как быть?
У дополнительного реквизита чека (1192) самая низкая обязательность, то есть его может не быть в чеке. Если невозможно указать реквизит по техническим причинам, это не будет считаться нарушением (приложение № 2 к приказу ФНС России от 21.03.2017 № ММВ-7-20/229@. Перечислите фискальные признаки чеков: ошибочного и отменяющего его чека в сопроводительных документах.
При возврате вместо признака «Возврат прихода» кассир указал «Возврат расхода». Что делать?
- Сформируйте чек на «Расход» с теми же данными, что ошибочный чек, и укажите ФПД первого чека. А затем сформируйте правильный чек.
Как сформировать чек коррекции в кассовом модуле Контур.Маркета (ФФД 1.05): пошаговая инструкция
В левом верхнем углу экрана кассы нажмите значок меню.
Далее вы можете работать в любом из двух разделов: «Информация» или «Чеки». В той и другой вкладке нужно выбрать вкладку «Корректировка».
Опишем создание корректировки в разделе «Чеки». Перейдя во вкладку «Корректировка», нажмите «Создать корректировку»:
Заполните поля в открывшемся окне. Обязательны все пункты, кроме поля «Причины». Последовательность действий зависит от формата фискальных документов (ФФД), который поддерживает касса, — это форматы 1.05 и 1.1. Обновленный кассовый модуль Маркета использует только формат 1.05.
Заполняем чек коррекции: шаги для формата 1.05
1. Составьте на бумаге или в электронном виде акт с номером и датой и укажите в нем:
- каждый расчет без кассы, дату расчета;
- название товара, его цену, количество, стоимость;
- причину неприменения кассы.
2. Отметьте признак расчета «Приход», если кассу не применили, принимая платеж.
3. Укажите основание для коррекции:
- отметьте в чеке «Самостоятельно», если создаете чек добровольно, а не по требованию налоговой. Это дает шанс избежать штрафа;
- отметьте «По предписанию», если ФНС узнала о нарушении и потребовала его исправить.
4. В следующих полях укажите номер и дату акта, который вы составили в начале, или номер предписания налоговой.
5. Укажите, какой был способ расчета, когда вы не применили кассу: наличные, карта или сертификат.
6. Нажмите кнопку «Напечатать» в правом верхнем углу.
После того как вы нажмете «Напечатать», касса выведет бумажный чек, а его электронную копию отправит оператору фискальных данных, если есть доступ к интернету и касса используется не в автономном режиме.
На кассе откроется вкладка «Чеки», только что созданный чек будет расположен вверху списка. Вы можете посмотреть содержание чека, кликнув на него. Чтобы вернуться на экран продажи, нажмите крестик в левом верхнем углу.
Кассир не прообила товар. Я обнаружила уже дома. Что делать? — 64 ответа на форуме Woman.ru
64 ответа
Последний — 20 марта 2020, 15:20 Перейти 22 февраля 2019, 22:51
#1
22 февраля 2019, 22:51
#2
22 февраля 2019, 22:54
#3
22 февраля 2019, 22:55
#4
22 февраля 2019, 22:56
#5
22 февраля 2019, 22:58
#6
22 февраля 2019, 22:58
#7
22 февраля 2019, 23:02
#8
22 февраля 2019, 23:02
#9
22 февраля 2019, 23:05
#10
Барабашкa
Да ничего не делать, господи. Сколько стоит йогурт, 50 рублей? Ну заплатит кассир из своего кармана, в следующий раз будет внимательнее.
22 февраля 2019, 23:06
#11
Гость
Да ничего не делать, господи. Сколько стоит йогурт, 50 рублей? Ну заплатит кассир из своего кармана, в следующий раз будет внимательнее.
22 февраля 2019, 23:08
#12
22 февраля 2019, 23:09
#13
Барабашкa
ого, 50 р даже бутылка био баланс не стоит, а стоит 38 р, а йогурт рублей 20, это самое большое , я же говорю, из химии их делают Я покупаю даниссимо, стоит 45 р.
22 февраля 2019, 23:10
#14
22 февраля 2019, 23:12
#15
22 февраля 2019, 23:14
#16
22 февраля 2019, 23:19
#17
Гость
У меня была аналогичная ситуация. Подошла, объяснила, пробили, поблагодарили. Все) Вы будете молодчинкой, если тоже подойдёте завтра.
22 февраля 2019, 23:23
#18
22 февраля 2019, 23:24
#19
22 февраля 2019, 23:30
#20
Гость
Я бы сходила и попросила пробить четвертый йогурт. Была аналогичная ситуация.
22 февраля 2019, 23:31
#21
22 февраля 2019, 23:31
#22
22 февраля 2019, 23:32
#23
Гость
мне кажется, против голосуют кассирши
22 февраля 2019, 23:34
#24
22 февраля 2019, 23:34
#25
Гость
Автор, в слудующий раз будете там и отдадите деньги. Спецом я бы не поехала. С кассира ничего не спишут, если гипермаркет какой-нибудь.. у них инвентаризация должна пройти, чтобы эту недостачу кто-то заметил.
22 февраля 2019, 23:39
#26
22 февраля 2019, 23:40
#27
22 февраля 2019, 23:41
#28
Гость
Всё, автор. Теперь жди, когда прилетит бумеранг, и он будет ужасен. Бросай все и срочно возвращай йогурт.
22 февраля 2019, 23:42
#29
22 февраля 2019, 23:47
#30
22 февраля 2019, 23:53
#31
22 февраля 2019, 23:55
#32
Гость
Только я не завтра подойду, а в понедельник, магазин далеко от дома, возле универа.
22 февраля 2019, 23:58
#33
Гость
потом на вас там смотреть будут, вон она наверное конфеты украла, и прочее, потом пришла ее совесть замучила. Или скажут, а только йогурт, у нас вот тут еще не хватает, может вам еще что то не пробили?
23 февраля 2019, 00:08
#34
23 февраля 2019, 00:19
#35
Гость
А за голосуют нuщeбродки святоши, для которых 50 рублей огромная сумма.
23 февраля 2019, 00:21
#36
Гость
Как раз в гипере с кассира спишут
23 февраля 2019, 00:25
#37
Гость
Как они себя зарекомендовали, я им ничего не должна, как они пакеты мне пытаются пробить в чек постоянно, как открытки не дают, охранники раньше кидались, сейчас что-то не очень их видно. Хвостом ходили.
Поверить не могу, что есть такие святые идиотк.и, которые будут приходить, ой, мне тут 14 р подарили.
Может там вообще акция была купи 4 как за 3 Просто жесть, этот народ доить и доить, яйца по 9 штук это еще цветочки, сыр пластилиновый, молоко из мела, ндааа
23 февраля 2019, 00:26
#38
23 февраля 2019, 00:27
#39
Гость
А может в магазине акция была — купи 2 третий в подарок или два по цене трех. Вот и получается, вам пробили 3 и один в подарок. Так что успокойтесь и ешьте йогурт.
23 февраля 2019, 00:30
#40
23 февраля 2019, 00:30
#41
Гость
Если не пробили, он должен был «запищать при выходе. Или нет??
23 февраля 2019, 00:44
#42
Гость
Если не пробили, он должен был «запищать при выходе. Или нет??
23 февраля 2019, 00:47
#43
Гость
Кхе, мы в Перекрестке покупали с ребенком конфеты. Взяли разных, коробок 18 перед праздником каким то, и что то думаю, по дороге домой, мало вроде взяли. Пересчитала по чеку, коробок 5 или 6 не пробили. Мы с этими конфетами и чеком в магазин. Того кассира не было, была уже другая. На нас так посмотрела и сказала, типа, идите отсюда.) Ну мы и пошли офигевшие.))))
23 февраля 2019, 01:50
#44
23 февраля 2019, 03:10
#45
23 февраля 2019, 04:18
#46
23 февраля 2019, 06:09
#47
23 февраля 2019, 07:05
#48
23 февраля 2019, 08:38
#49
23 февраля 2019, 09:04
#50
В роскачестве рассказали, как вернуть деньги за пробитый обманом в чеке товар
МОСКВА, 25 июня. /ТАСС/. Роскачество уверяет, что вернуть средства за не приобретённый, а пробитый обманом на кассе магазина товар, можно. Об этом говорится в сообщении организации.
«Многие покупатели считают, что шансов вернуть деньги нет. Ведь в чеке товар указан, а значит де-юре перешел к вам в собственность. Доказать, что товар вами не получен, можно», — приводятся в сообщении слова заместителя руководителя Роскачества Александра Борисова.
Эксперт советует сначала обратиться к администрации магазина, и только потом предпринимать другие шаги. При обращении в магазин необходимо предъявить чек, а отсутствие покупаемого товара в сумке, при его наличии в чеке, помогут установить камеры видеонаблюдения в торговом зале.
«Если видеозаписей нет, вы вправе требовать произвести сверку по номенклатуре товара, а именно физическое наличие товара относительно данных о продажах в системе.
Не лишними будут и доводы свидетелей, если посещение магазина происходило с родственниками или знакомыми», — пояснили в Роскачестве.
Если администрация магазина не идет навстречу, эксперты советуют сделать запись в книге жалоб, указав свои контакты (адрес, телефон).
Как отметили в Росчестве, ответ должны дать в течение пяти дней, а в сложных ситуациях, которые требуют внутреннего расследования, — в течение 15 дней.
Если магазин относится к крупной сети, можно оставить обращение, оформленное в виде претензии, на официальном сайте. В торговых сетях внимательно отслеживают жалобы покупателей.
«Сотрудники отделов по работе с потребительской лояльностью ведут свою работу обычно из центральных офисов торговой сети (а это Москва, Санкт-Петербург, региональные центры) и никак не связаны с персоналом магазина, где вас обсчитали», — отметили в Роскачестве. На этих двух простых шагах, по данным организации, как правило, разрешается до 80% проблем, связанных с возвратом средств или обменом на другую продукцию.
Если в магазине решить эту проблему не удалось, нужно обращаться в Роспотребнадзор. Надзорное ведомство вправе провести проверку, в частности затребовать проведение сверки относительно товаров и вырученных средств и привлечь магазин (юридическое или должностное лицо) к ответственности.
Штрафы за эти правнонарушения составляют от 10 до 40 тыс. рублей. И если потребители будут всегда занимать принципиальную позицию, то администрации магазина придется пересмотреть свою политику из-за большого количества штрафов, добавили в Роскачестве.
Что делать, если на кассе выбили 2 товара вместо одного?
- Чек обязательно нужно проверять, не отходя от кассы.
- Только в этом случае возможно гаратированно получить свои излишне уплаченные деньги.
- Кассиры часто «плутуют» пробивая на кассе товар.
- Вы купили 1 стаканчик йогурта, а чек пишет о наличии упаковки – 4 шт.
Кассир считывает сканером одну упаковку крупы, а на клавиатуре кассы пробивает дополнительную упаковку. А в кассовом чеке вы видите цифру 3.
Или кассир набирает штрих-код вручную – вероятность ошибки в сторону более дорого товара велика – вместо сока 1литр там может оказаться 2.
Ещё одна уловка супермаркета продукт один, а упаковка разная. На витрине конфеты разной расфасовки 200 гр, 250гр, 500гр. Вы приобретаете упаковку 250гр. а в чеке цена за 500гр.
Ещё один момент – цена на скидки и распродажи. Чай одного производителя, но 3 позиции фруктового чая выставлено на распродажу. Кладём в корзину все три наименования. После расчета в кассовом чеке видим – 2 упаковки по цене распродажи, одна стандартная цена супермаркета.
Как бы вы не спешили, пройдитесь глазами по чеку. Дома это тоже можно сделать, но возвращаться в магазин вряд ли захочется, да и доказать количество продуктов будет тяжело. А вот если будут замечания по качеству продукта, то чек тут желателен (но не обязателен). Только дома можно обнаружить прокисшее молоко или испорченный внутри кокос.
——————————-
Доказать количество купленного товара возможно. Для контроля над каждой кассой в магазинах установлены видеокамеры, которые записывают все действия кассира, в том числе количество пробитого товара.
Если Вы заметили разницу в приобретенных товарах и пробитом чеке только дома, то можно попробовать разрешить проблему, обратившись к руководству магазина.
Вот только если руководство в курсе ситуации или даже поощряет такие действия кассиров, то вряд ли Вам пойдут на уступки.
В случае обнаружения нескольких фактов неправильного количесва пробитого товара и отказа магазина возвращать деньги, рекомендую обратиться в Роспотребнадзор. Таких мошенников надо наказывать.
——————————
Совсем недавно был скандал с участием одной из крупнейших сетей США. Там на ценнике была одна цена, а на кассе пробивался товар на доллар больше. Покупатели не замечали такого либо не разбирались из-за небольшой разницы, а магазин делал себе бОльшую прибыль.
16 мая 2012, 05:57
«Товар по акции не желаете?» Что делать, если вас обманули в магазине | Блоги | ОТР
© Володина Ольга / Фотобанк Лори
Товар на полке продается по акции, но цена в чеке не соответствует заявленной? С таким обманом знакомы многие покупатели: видим чек и не понимаем, откуда взялась такая большая сумма. Ответ кассира: «это старая цена, мы не успели поменять», «система пробивает такую цену», «этот товар не входит в акцию» и т.д.
Игры с ценой можно встретить в разных сетях, и в экономе и магазинах премиум-класса. Разобраться в вопросе ОТР помогли председатель национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин и сопредседатель национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.
Давайте посчитаем
Яйца – один из самых покупаемых товаров. Средняя стоимость яиц по России составляет 65 рублей (по данным мониторинга «Ценомер»). Ежедневно в среднестатистический супермаркет заходит 800 покупателей.
Если каждый посетитель возьмёт яйца по акции, например, со скидкой 20%, и только дома заметит, что яйца пробили по полной стоимости, магазин получит больше 10 тысяч рублей обманом.
И это только от продажи яиц!
Уловки маркетинга
Часто уловки магазина рассчитаны на невнимательность покупателей: замотанная мама с маленьким ребенком, пенсионер, человек, который торопится с работы домой, не станут изучать ценники досконально. По словам Алексея Егармина, пенсионеры – самая незащищенная группа. Технологии обмана очень изощрены и подвержены модификации, как вирусы.
Последние полтора года кардинально все поменялось.
Если до этого были относительно понятные правила взаимодействия потребителя и продавца, то сейчас они больше походят на интеллектуальную войну, где потребитель должен разгадать ребус, для того, чтобы обеспечить себе безопасную покупку. То есть человек, который имеет иммунитет к одному обману, попадает в среду, где его обманывают совершенно по-другому.
Скидка «два плюс один» и мелкий шрифт
Акция означает, что скидка на товар будет действовать при определенных условиях. Например, только если покупатель возьмет три йогурта сразу, они обойдутся по 15 рублей каждый, тогда как без акции цена одного йогурта 35 рублей. Очень выгодно. Но дело в том, что человек видит в первую очередь цену, которая написана крупно, а информацию, указанную под ценой мелким шрифтом, не замечает.
Решение: пойти взять третий товар или отказаться от покупки. Для пожилых покупателей хорошим решением будет ходить в магазин с кем-то из родных или брать с собой в магазин лупу. В некоторых сетях лупа уже висит рядом с товарами.
Комментарий Павла Шапкина: Очень распространены такие явления, когда указана цена, а дальше идут сложные формулы: нужно купить товар шесть раз, и только тогда будет указанная цена, а еще прыгнуть через горящий обруч, пройтись на руках.…Все это тоже обман потребителя.
Это противоречит 55-му постановлению правительства, в котором устанавливается порядок доведения информации до потребителя. В постановлении указано, что информация доводится в простой и понятной форме, информация о цене — это самая существенная информация.
Если информация в простой и понятной форме не доведена — это нарушение установленных требований.
Когда речь идёт о магазине — это можно рассматривать как мошенничество и злоупотребление доверием в особо крупных размерах круга лиц по предварительному сговору. Это уголовная ответственность по 159 статье о мошенничестве. Статья подразумевает в таких случаях достаточно серьёзные сроки. Можно обратиться и в управление по борьбе с экономическими преступлениями в Росгвардию.
Акции от производителей
Достаточно часто производители дают существенные скидки на новые продукты и популярные товары, чтобы увеличить продажи.
В этом случае продуктовые сети выставляют акционную продукцию на видное место или прикрепляют яркие ценники к товарам.
У акции всегда есть определенный срок действия, но магазины не спешат убирать привлекательные цены. Покупатель берет товар, и только на кассе выясняется, что цена недействительна.
Решение: позвать администратора магазина и указать ему на несоответствие цены на витрине и в чеке. Администратор обязан вернуть разницу в цене.
Дело в том, что в законе о защите прав потребителей и в Гражданском кодексе РФ есть такое понятие, как публичная оферта. В магазинах ценник — это именно публичная оферта, поэтому вам должны продать товар по той цене, которая в этой оферте указана. В случае, если вам отказываются вернуть разницу за товар, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или подать в суд на торговую сеть.
Комментарий Алексея Егармина: Покупатели обращаются в суд достаточно редко. Это же целая история: надо быть подготовленным, написать исковое заявление, хотя по вопросам защиты прав потребителей пошлина отсутствует. Тем не менее, люди этого не знают, они боятся, что будут дополнительные расходы.
Процедура не такая простая: туда надо ходить, отстаивать свои интересы, терять время. Все это очень сильно препятствует судебному решению вопроса. Этим, естественно, пользуются продавцы, они покупателей вводят в заблуждение, обманывают. В суды люди обращаются не часто, потому что понимают, что это сложно.
Игры с ценниками
Берешь апельсины по 70 рублей, а на кассе их пробивают по 180 — это же Абхазия! Все дело в ценнике: намеренно или по невнимательности работники зала выставляют дорогие товары под более дешевые ценники — выходит переплата.
Решение: В этом случае вы также имеете право купить товар по заявленной цене.
Комментарий Алексея Егармина: Предложения покупателю обусловлены ценником, ценником товар идентифицирован. Покупатель не должен выяснять, какая цена к чему относится. Такое часто бывает, это прием обмана, когда, например, в холодильник кладут похожие продукты, но при этом меняют их местами, и дорогие продукты лежат под дешевым ценником.
Вы приходите на кассу, и вам пробивают по штрих-коду, то есть задорого. В этом случае надо прийти и сказать: «знаете, я взял эти продукты там, где они лежат, на них написан ценник, я понимаю, что это предложение ко мне и по этой цене я его брать согласен, а по другой — нет, я свою покупку запланировал, хочу ее совершить именно по этой цене». Магазин не может вам отказать.
Просрочка
Соленая рыба, курица, молочные продукты – ходовой товар, и как же обидно дома выяснить, что продукты несвежие. Что делать в этом случае?
Решение: Можно смело нести эти продукты обратно в магазин, по закону о защите прав потребителей вам обязаны вернуть деньги, даже если у вас нет чека. Чек можно запросить у администратора магазина.
Комментарий Алексея Егармина: Конечно, вернуть товар без чека возможно, здесь ведь закон нам говорит, что товар, который мы купили, можно вернуть разными способами.
Чек — самый цивилизованный способ, он не вызывает вопросов. Но существуют и другие способы, мы же не бухгалтеры, и хранить чеки не должны.
Закон предусматривает случаи, когда мы можем обратиться к продавцу и сказать примерную дату покупки – у магазина есть возможность проверить.
Есть и другой способ, когда вы приходите со свидетелем, который подтвердит покупку просроченного товара именно в этом магазине.
Куда еще обращаться за помощью?
Председатель национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин советует помимо Роспотребнадзора обращаться в полицию:
«Физическое лицо может обратиться в полицию, потому что есть статья 14.7 КоАП РФ часть 2. По этой статье, например, если потребительские свойства товара оказываются не теми, которые были заявлены, то по заявлениям физических лиц помимо Роспотребнадзора сотрудники полиции могут возбуждать протокол административных правонарушений.
Также в первой части статьи 14.7 (это как раз про обмен, обман, обвес, несоответствующих ценах на ценнике) указано, что покупатель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике.
Нет ограничений или преимуществ в зависимости от возраста, установленных в части обращений в надзорные органы.
Пенсионеры могут прийти в полицию и проконсультироваться, каким образом можно подать заявление на обман.
Сотрудники полиции обязаны сесть вместе с заявителем и помочь во всем разобраться. Это поможет грамотно составить обращение, правильно по формальным основаниям, чтобы обращение не отклонили, а приняли в рассмотрение.
Достаточно найти время, например, полчаса, и бороться за свои права!»
Что говорят по этому поводу представители магазинов?
X5 Retail Group — одна из глобальных российских продуктовых розничных компаний. Под управлением компании находятся известные торговые сети: магазины «у дома» «Пятерочка», супермаркеты «Перекресток», гипермаркеты «Карусель». Представитель X5 Retail Group Анастасия Дуленкова прокомментировала для ОТР ситуацию с несоответствием цен:
«Если покупатель обнаружил на кассе несоответствие цены той, что была указана на полке, то он имеет право вернуть средства и купить товар за ту сумму, которая указана на ценнике в торговом зале. Это право действует вне зависимости от того, когда обнаружена ошибка — до оплаты товара или после.
В то же время, чтобы минимизировать количество подобных ситуаций, компания пилотирует электронные ценники. Это освобождает сотрудников в магазине от работы с ценниками, что в среднем занимает 6% их рабочего времени, и позволяет автоматически обновлять цены, что исключает наличие в магазине неактуальной информации о стоимости товаров».
В декабре 2019 года такая система уже начала работу в магазинах Краснодара.
Полина Машкова