Возврат детских игрушек, как и других товаров, регулируется законом. Узнайте, можно ли сдать в магазин данную категорию товаров, как это сделать и какие особенности нужно учитывать.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
Возможен ли возврат детских игрушек в магазин
Детские игрушки — непродовольственный товар, который подлежит возврату на стандартных условиях. Согласно ч.1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» № 2300-1 (далее ЗоПП), вы имеете право обменять игрушку в течение 14 дней после покупки. Сделать это можно, если она не подошла, не понравилась либо вы просто передумали ее покупать.
Если товара для обмена нет, вы можете аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму (ч.2 ст. 25 ЗоПП). Также стороны могут договориться о том, в случае поступления нужного товара продавец уведомит продавца, не выставляя его на продажу.
Таким образом, вы можете вернуть такую покупку даже при отсутствии дефектов.
Условия возврата:
- сохранение товарного вида и потребительских свойств;
- наличие чека;
- соблюдение сроков обращения в магазин.
Закон не устанавливает требований к упаковке, поэтому вы можете вернуть товар без нее. Требование продавца о ее предъявлении неправомерно.
Какие детские игрушки не подлежат возврату
Несмотря на возможность вернуть детские игрушки в магазин, есть категории, не подлежащие возврату.
Например, даже в первые 2 недели, вы не можете отдать обратно:
- мягкую игрушку;
- детские надувные игрушки, например, бассейн, надувной круг, пляжный матрас и т.д.
От таких покупок нельзя отказаться, если отсутствуют дефекты — это объясняется правилами соблюдения личной гигиены.
Но даже невозвратные товары можно сдать в магазин, если:
- продавец предоставил ложные или неполные сведения об игрушке;
- кассир еще не пробил покупку;
- вы заранее договорились с продавцом, что он примет товар обратно при необходимости.
Например, если вы покупаете игрушку в подарок и сомневаетесь, подойдет ли она ребенку по возрасту и интересам.
Возврат игрушек ненадлежащего качества
Если после покупки вы обнаружили в игрушке дефект, вы можете сдать ее обратно в магазин и потребовать, в соответствии с ч.1 ст. 18 ЗоПП:
- бесплатно отремонтировать ее;
- обменять на такую же игрушку надлежащего качества;
- обменять на другую игрушку с перерасчетом стоимости;
- вернуть часть денег с учетом дефекта;
- вернуть полную сумму, уплаченную за товар.
Также вы можете потребовать возместить убытки, понесенные из-за бракованного товара, например, если из-за покупки мягкого медведя с расползающимися швами вам пришлось срочно искать детский магазин и покупать игрушку в несколько раз выше рыночной стоимости.
Вернуть бракованную игрушку можно в течение всего гарантийного срока,а если он не указан — в течение 2-х лет с момента покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Экспертиза
Если стороны не могут прийти к соглашению о причинах возникновения дефекта, назначается независимая экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 1 ЗоПП).
Вы имеете право присутствовать на процедуре, а в случае несогласия с результатами — оспорить их через суд.
Также нужно быть готовым к тому, что если проверка покажет, что причиной возникновения недостатка стала неправильная эксплуатация, придется возместить продавцу стоимость экспертизы.
Вы имеете право самостоятельно заказать независимую проверку при возврате игрушки ненадлежащего качества.
Например, если у нее неприятный запах, свидетельствующий об использовании некачественных материалов, а экспертиза докажет присутствие токсичных веществ — это основание для возврата даже через 14 дней.
Порядок проведения проверки стандартный, независимо от того, кто ее заказывает — вы также должны уведомить продавца о месте и времени, а если будет доказано, что дефект возник не из-за вас, стоимость будет компенсирована магазином.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Подлежат ли возврату электронные детские игрушки
Такая категория игрушек подлежит возврату только в случае наличия брака, поэтому вы не можете сдать ее обратно в первые две недели после покупки, потому что она вам не подходит.
Они также не подлежат обмену и возврату, если дефект возник по вашей вине. В случае брака такая категория товаров сдается в магазин в стандартном порядке.
Если игрушки куплены через интернет
Порядок дистанционной покупки регулируется ст. 26.1 ЗоПП, согласно которой вы можете вернуть товар в любой момент до его получения либо в течение 7 дней после доставки. Законодатель устанавливает обязательство продавца уведомить покупателя о правилах возврата в письменной форме. Поэтому, если вы не нашли в посылке подобной памятки, срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Важно учитывать, что отправка игрушки обратно осуществляется за ваш счет. Также из суммы возврата будут вычитаться расходы продавца на доставку по вашему адресу, поэтому важно соотнести все нюансы перед тем, как начинать процедуру возврата.
Как оформить обмен или возврат детских игрушек — пошаговая инструкция
Чтобы обменять детскую игрушку или вернуть за нее деньги нужно уведомить продавца о своем намерении и предоставить документы.
Оформление заявления
Даже если продавец не собирается спорить по поводу возврата и готов спокойно принять товар обратно, нужно написать ему соответствующее заявление в письменной форме. Закон не устанавливает специальной формы такого документы, поэтому вы можете написать его своими словами.
Обязательные условия:
- соблюдение правил деловой переписки;
- указание исчерпывающих сведений о товаре.
В крупных магазинах есть готовые шаблоны заявлений о возврате, поэтому вам достаточно в устной форме сообщить о своем намерении, сотрудник сам распечатает готовый документ и отдаст вам на подпись.
Если у продавца нет готового бланка или вы не хотите его использовать, вам нужно составить документ самостоятельно, указав:
- данные магазины;
- сведения о заявителе;
- информацию о товаре: характеристики, время и место покупки, способ расчета;
- свое намерение обменять игрушку либо сдать ее обратно в магазин;
- причины подобного действия;
- дату и подпись.
Важно максимально полно описать товар, который вы возвращаете в магазин. Например, если это машинка на пульте управления, нужно указать цвет, модель, перечень опций, особенности.
Заявление составляется в 2-х экземплярах и подается в магазин лично либо направляется заказным письмом. В первом случае необходимо потребовать у сотрудника проставить штамп о принятии обращения, во втором — доказательством будет почтовый квиток.
Документы
Для сдачи игрушки в магазин не нужно собирать список документов. К заявлению нужно приложить только:
- личный паспорт для удостоверения личности;
- чек, подтверждающий, что покупка была совершена именно в этом магазине.
Сотрудник снимет копию с паспорта (либо подготовьте ее сами), а чек заберет.
Если нет чека
Так как чек нужен только для подтверждения факта покупки, его отсутствие — не основание для отказа в приеме товара, при условии, что вы можете представить иные доказательства (ч.5 ст.18 ЗоПП, п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, п.2 ч. 4 ст. 26.1 ЗоПП).
Так, вместо чека вы можете предъявить:
- гарантийный талон;
- выписку из банковского счета при безналичной оплате;
- свидетельские показания;
- записи с камер видеонаблюдения.
При невозможности использования перечисленных способов, для подтверждения факта покупки можно запросить второй экземпляр чека у магазина. Для этого нужно назвать точную дату и максимально приближенное время оплаты.
Сроки возврата денег
Рассмотрим сроки для наиболее частых ситуаций:
- При возврате детской игрушки надлежащего качества и отсутствии аналогичного товара в продаже, продавец обязан вернуть деньги в течение 3-х дней с момента обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП).
- При возврате некачественного товара у магазина есть 10 дней на удовлетворение требований покупателя (ст. 22 ЗоПП).
- Если игрушка передана в магазин для бесплатного ремонта, он должен быть проведен не позже чем в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).
- При дистанционной покупке срок возврата денег — 10 дней с момента обращения (п.4 ч.4 ст. 26.1 ЗоПП).
Во втором и третьем случаях в указанный срок включается осмотр, проведение экспертизы и возврат денежных средств или восстановление товара.
Если продавец отказывается оформлять возврат
На практике многие продавцы отказываются принимать детские игрушки обратно, несмотря на нормы Закона о защите прав потребителей. В подобных случаях вы можете обратиться в Роспотребнадзор либо в суд.
Жалоба в Роспотребнадзор
При рассмотрении жалобы надзорный орган может инициировать внеплановую проверку, что создает риск выявления различных нарушений и наложения штрафов. Продавцы стараются избегать подобного развития дела, поэтому спор о принятии игрушки обратно может закончиться, если вы просто заявите о своем намерении пожаловаться в Роспотребнадзор.
Если устное предупреждение не даст результата, составляйте жалобу в свободной форме с указанием реквизитов магазина, данных заявителя и обстоятельств дела. Ее можно подать в территориальный орган:
- лично с обязательным проставлением штампа о принятии на своем экземпляре;
- заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений;
- онлайн— заполняется специальная форма на официальном сайте.
В каждом случае важно обращаться в Роспотребнадзор своего региона, потому что жалоба в любом случае будет перенаправлена по месту прописки, что увеличит время рассмотрения.
Срок рассмотрения обращения —30 дней с момента регистрации.
Обращение в суд
При подаче жалобы в Роспотребнадзор вы можете добиться только возврата уплаченных денег, штраф, наложенный на магазин, будет уплачиваться в пользу государства. А если подать на продавца в суд, вы можете рассчитывать получить:
- стоимость детской игрушки;
- выплату неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения ваших требований (ч.1 ст. 23 ЗоПП);
- компенсацию морального ущерба в размере, устанавливаемом судом;
- выплаты штрафа в размере 50% от стоимости детской игрушки;
- возмещения расходов по защите своих интересов: судебных издержек, юридического сопровождения, проведения экспертизы (при наличии).
Поэтому большинство потребителей выбирает обращение в суд, особенно, если речь идет о дорогом товаре.
Если магазин отказывается принимать обратно бюджетную игрушку за 300-500 рублей, нет смысла инициировать судебный спор из-за такой суммы. Но если это дорогой товар, то в судебном порядке можно получить хорошую компенсацию.
Досудебная претензия
Перед тем, как подавать исковое заявление, нужно соблюсти досудебный порядок урегулирования спора. Для этого магазину направляется письменная претензия о возврате товара, которая также составляется в свободной форме. В документе указываются те же данные, что и в первичном заявлении, добавляется:
- информация об отказе вернуть деньги или произвести обмен при первом обращении;
- предупреждение о последующем обращении в суд, если не будут удовлетворены выставленные требования.
Претензия также составляется в 2-х экземплярах и подается лично (с отметкой о принятии) либо направляется заказным письмом.
Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения документа продавцом.
Подача искового заявления
Если продавец игнорирует досудебную претензию или отвечает на нее отрицательно, подается исковое заявление в мировой суд по месту регистрации магазина.
В документе указываются те же данные, что в предыдущих обращениях, а также выставляются требования о выплате уплаченной суммы, неустойки, штрафа, морального ущерба и компенсации расходов.
Ответы юриста на частные вопросы
Заказала игрушки в интернет-магазине на 7 тысяч рублей. Они привезли их в запечатанных коробках, поэтому у меня не было возможности проверить их при курьере, который очень спешил. После распаковки обнаружила, что некоторые игрушки не соответствуют описанию, другие откровенно плохого качества.
Я связалась с магазином, требуя прояснить ситуацию и вернуть мне деньги, но они говорят, что если брака нет, то и возврат невозможен. Так ли это? Нет, вы имеете право вернуть деньги за товар, который не соответствует описанию или техническим характеристикам. Пишите на имя магазина претензию с требованием о возврате денег и проведении экспертизы качества.
Купили в Детском мире домик для кукол, стоимостью 6500 рублей. Дома обнаружилось, что некоторых деталей не хватает, из-за чего домик нельзя собрать до конца. Можно ли требовать возврат денег? Да, вы имеете право требовать обмен товара или возврат денег, но придется найти доказательства того, что деталей изначально не хватало, а не вы их потеряли.
Для начала напишите заявление на обмен, далее, в зависимости от позиции магазина, привлеките свидетелей. Купили интерактивную игрушку в другом городе, а она перестала включаться через 3 дня. Ребенок не бросал ее, не ломал, просто не работает.
Мы имеем право на возврат? В любом случае обратитесь в магазин с заявлением о возврате, если будут утверждать, что брак возник по вашей вине — закажите независимую экспертизу, если она покажет, что вы не виноваты, продавец возместит вам расходы. Купили машину на пульте управления, на второй день работы она ударилась о стену, в результате чего отвалилось колесо.
Мы может требовать обмен или возврат денег? Обратитесь с заявлением в магазин, при желании вы можете заказать экспертизу, если считаете, что машина сломалась от первого удара по причине низкого качества. Но так как имело место механическое повреждение, шансы на возврат небольшие.
Купили сыну железную дорогу, сначала все работало отлично, но через несколько дней поезда стали выключаться или слетать с дороги. На третий день такой игры мое терпение лопнуло, и я отнес игрушку в магазин, где услышал, что они соберут дорогу и если все работает, то ничего возвращать не будут. Что мне делать в случае отказа? Требуйте независимую экспертизу и пишите досудебную претензию, далее обращайтесь в суд.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Детские игрушки подлежат возврату в течение 14 дней после покупки при отсутствии дефектов, за исключением мягких игрушек и резиновых надувных.
- Если детские игрушки ненадлежащего качества, их можно вернуть в течение всего гарантийного срока, а если он не указан, в течение 2-х лет с момента покупки.
- Электронные игрушки можно вернуть только при наличии брака.
- Если товар куплен через интернет-магазин, можно отказаться от покупки в любой момент до ее получения либо в течение 7 дней после доставки. Если нет письменного уведомления о правилах возврата, срок в течение которого можно отказаться от покупки, увеличивается до 3-х месяцев.
- Чтобы вернуть детские игрушки в магазин нужно написать заявление и приложить к нему паспорт и чек.
- Отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. В этом случае факт покупки может быть подтвержден выпиской из банковского счета, гарантийным талоном, свидетельскими показаниями или записями с камер видеонаблюдения.
- При возврате товара надлежащего качества деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с момента обращения, при наличии дефекта — 10 дней, при гарантийном ремонте — до 45 дней, при онлайн-покупке — 10 дней.
Если продавец отказывается возвращать деньги, можно написать жалобу в Роспотребнадзор либо обратиться в суд. В последнем случае нужно соблюсти порядок досудебного урегулирования конфликта и направить продавцу письменную претензию.
Можно ли вернуть игрушку в магазин? Подробная инструкцию по возврату качественных и бракованных товаров
Детские игрушки, как и любой другой товар, можно вернуть или обменять. Это гарантирует Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). И все же права покупателей не безграничны. Разберемся, как можно вернуть игрушку в магазин. И бывают ли случаи, когда продавец на законных основаниях вправе отказаться идти навстречу покупателю?
Можно назубок знать свои права, от корки до корки проштудировав ЗоЗПП, но пользу от доброжелательного общения никто не отменял. Даже если покупка до слез разочаровала вас и ребенка, а тут еще и продавец почему-то отказывается вернуть деньги за игрушку, настраиваемся на мирный диалог. Решение, которое бы устроило обе стороны, всегда есть.
Как вернуть некачественную игрушку
Итак, вы купили игрушку на радость своему ребенку. А дома вдруг выяснилось, что товар не самого лучшего качества.
Это касается любого заводского брака — например, «дырявая» прострочка на мягком мишке, из-за чего из него вываливается набивка, недоукомплектованный игровой набор или неисправный механизм машинки на пульте управления. В целом, все те «огрехи», которые допустил производитель.
Но само понятие «некачественный товар» гораздо шире, чем заводской брак.
Игрушку можно сдать обратно в магазин и в том случае, если ее характеристики отличаются от тех, что завялены производителем или не удовлетворяют требованиям стандартов по изготовлению детских товаров. Примеров масса.
Например, пластмассовая машинка источает неприятный запах или одежда куклы оставляет на пальцах следы краски. Такого не должно быть в принципе.
Когда на руках покупателя оказалась бракованная игрушка, ЗоЗПП полностью на его стороне, — об этом написано в 1 пункте 18 статьи. В магазин можно сдать обратно любое некачественное изделие, даже если оно в перечне тех, что возврату не подлежат!
Поэтому успокаиваем малыша и отправляемся к продавцу. На что может рассчитывать покупатель по нормам ЗоЗПП РФ:
- Сдать игрушку и получить отданные за нее деньги.
- Обменять бракованную игрушку на новую той же самой модели.
- Обменять игрушку на другую (с возмещением разницы в цене или доплатой).
- Вернуть себе часть денег с учетом брака.
Обычно при возврате некачественной детской игрушки в крупный сетевой магазин проблем не возникает. Продавец, если претензии потребителя обоснованы, действует по законодательству — удовлетворяет требования покупателя. Для возврата денег или обмена товара потребуется:
- сама игрушка,
- чек,
- паспорт,
- заявление (чаще бланк предоставляет сам магазин).
Торговая точка вернет деньги или обменяет товар сразу или в течение 10 дней.
Перечисление денег на банковскую карту может затянуться до 30 дней из-за сложностей в операционных расчетах между физическими и юридическими лицами.
При покупке игрушки в интернет-магазине, сроки возврата денег и обмена изделий могут растянуться вплоть до 90 дней. Но обычно временные рамки четко прописываются на сайте.
А что если чек куда-то делся? Без паники, не все потеряно. Если оплата проходила безналичным расчетом, подойдет подтверждение покупки в электронном виде — выписка из онлайн-банка.
А когда и этого нет, придется заручиться поддержкой «свидетеля» — вдруг вы приходили в магазин не одни.
В крайнем случае придется настоять на том, чтобы администрация подняла отчетность по продажам или просмотрела записи с камер наблюдения за тот день, когда вы были там на кассе.
Как вернуть качественную игрушку
А теперь рассмотрим другую ситуацию, более сложную. Вы приобрели игрушку — она без брака, качественная, добротная. Вот только ребенку совсем не понравилась или, например, оказалась «не по возрасту». Можно ли вернуть игрушку в магазин, если она надлежащего качества?
На этой случай в ЗоЗПП есть 25 статья. Покупатель может рассчитывать на обмен изделия, если оно не подошло по размеру, цвету, дизайну и пр.
Но обратите внимание — потребитель именно обменивает товар, а не возвращает свои деньги! Покупатель получит ту же игрушку, только с другими характеристиками. Например — вернет куклу с розовым платьем, а взамен заберет куклу с синим платьем.
Или сдаст в магазин набор из 5 машинок, потому что малышу их оказалось мало, и выберет игрушки из той же серии, но только с 10 машинками (конечно, с доплатой).
Крупные сети в большинстве своем идут навстречу покупателям. И скорее всего, согласятся не только на обмен качественного товара, который ребенок не «одобрил», но и на возврат потраченной суммы.
Но если получите отказ, скандалить бессмысленно, — по закону продавец вправе не согласиться на возвращение денег.
Впрочем, есть небольшая «лазейка» в законе — если на момент обращения покупателя в наличии нет игрушки с нужными характеристиками, вы сдадите ту, что не подошла, а магазин вернет деньги.
Как и в случае с бракованными изделиями, при возврате качественного товара при себе нужно иметь паспорт, чек и заполненное заявление.
Важное требование — игрушка, которую хотите вернуть или обменять, должна иметь товарный вид! История, когда «ребенок сначала как следует поигрался, а потом ему вдруг не понравилось», не пройдет.
Продавец согласится обменять товар, если на нем сохранились бирки, наклейки, ярлыки и т. д. В целом, игрушка должна быть такой, какой вы забрали ее из магазина. Если это не так, продавец ни за что не примет изделие обратно и не вернет за него деньги.
Имеет полное на это право, даже громкий скандал на весь торговый центр не решит дело.
С определенными категориями игрушек хорошего качества при возврате могут возникнуть проблемы. Возврату и обмену не подлежат:
- Мягкие игрушки. В эту категорию можно отнести и другую текстильную продукцию — например, подушки-игрушки, плюшевые брелоки и т. п.
- Резиновые игрушки. Это, в основном, товары для купания — нарукавники, круги, водные матрасы.
Поэтому будьте готовы к тому, что в торговой точке не захотят вернуть деньги за плюшевого мишку без брака, если он просто не понравился ребенку. Впрочем, и тут администрация крупного магазина может пойти на уступки, если вы возвращаете товар в идеальном виде, — непотрепанный, с ярлыками и бирками.
Торговая точка вернет деньги или обменяет продукцию в те же сроки, что предусмотрены для бракованных изделий.
Какие сроки по закону установлены на возврат и обмен игрушек
Продукцию надлежащего качества — как раз те случаи, когда ребенок не оценил игрушку, — можно вернуть в магазин в течение 14 дней. И отсчет начинается со следующего дня покупки. Как показывает практика, с этим лучше не затягивать. Иначе продавец может придраться к внешнему виду товара.
Что касается бракованных изделий, тут сроки больше. Согласно ЗоЗПП, некачественную игрушку можно вернуть в любое время, пока на нее действует гарантийный срок, указанный производителем. Для отдельных категорий товаров магазин сам устанавливает возможные сроки — обычно в тех случаях, когда на игрушке нет гарантийного срока от производителя.
Еще закон предусматривает возврат некачественного изделия в течение двух лет, даже если гарантийный срок уже истек. Но это относится к категории технически сложных игрушек — например, летающих самолетов, железных дорог, механических кукол, роботов.
Тут стоит приготовиться к долгим «разбирательствам» — скорее всего, не обойтись без экспертизы, поскольку нужно доказать, что игрушка сломалась не из-за неправильной эксплуатации.
Кстати, продавец при возврате потребителем некачественного товара в любом случае, даже если гарантийный срок на изделие не истек, имеет право настоять на экспертизе. Но обычно, когда ценник товара невысокий, магазин без лишних вопросов идет покупателю навстречу. А вот со «сложными» дорогими изделиями, возможно, придется подождать, пока деньги вернутся в кошелек.
Если экспертиза покажет, что игрушка сломалась по вине брака от производителя, стоимость процедуры берет на себя магазин, а потом в полной мере выполняет требования покупателя на основании 1 пункта 18 статьи ЗоЗПП. Это занимает много времени.
Выяснилось, что игрушка сломалась из-за неправильной эксплуатации? Потребитель уже не вернет потраченной суммы, да и расходы по экспертизе возьмет на себя.
Что если продавец не хочет возвращать деньги
Понимаете, что закон на вашей стороне, а магазин все же не хочет отдавать деньги за некачественную игрушку? Действуем по плану:
- Составляем претензию в адрес администрации магазина, где была совершена покупка. В двух экземплярах — одно заявление себе, другое продавцу. На вашей копии претензии должны поставить пометку о принятии документа.
- Ждем 10 рабочих дней. За это время магазин должен отреагировать на претензию.
- Никакой реакции не последовало? Обращаемся в службу по защите прав потребителей — возможно, специалисты, связавшись с администрацией магазина, убедят их выполнить требования.
- Если из-за спорной ситуации в службе по защите прав потребителей советуют провести экспертизу, обращаемся в частною компанию, которая оказывает такие услуги. Ждем заключения и оставляем в магазине повторную претензию, на этот раз с экспертным заключением. Если заявление вновь проигнорировали, смело идем в суд.
До судебных тяжб доходит редко. И в основном, это относится к случаям, когда сдается продукция с высоким ценником. Если торговая точка проиграет дело, она вернет деньги за игрушку, выплатит штраф в размере 50% от стоимости изделия, оплатит проведенную экспертизу.
Читать дальше
Как вернуть подарок: можно ли вернуть подарок в магазин | Роскачество
Некоторые виды товаров вернуть можно только в том случае, если в них есть недостатки. А некоторые виды подарков легко вернуть без дополнительных проблем. Подробности в нашей статье.
Не каждый подарок нравится получателю. Некоторые презенты оказываются не нужны настолько, что новоиспеченный владелец с большим удовольствием от них бы избавился. Возможно ли это? Рассказываем в нашей статье!
Какие подарки можно вернуть, а какие нельзя?
По закону «О защите прав потребителей» неподошедший товар можно в течение 14 дней вернуть в магазин. Причина возврата может быть совершенно разнообразной – не подошел цвет, размер, фасон, комплектация и так далее. То есть, проще говоря, вернуть покупку часто можно даже в том случае, если она просто «разонравилась». А если речь о подарке – не понравилась изначально.
Однако важно знать, что есть целый ряд товаров, которые вернуть по указанным выше причинам нельзя! Это так называемые невозвратные товары. Их магазин примет назад только в том случае, если обнаружится недостаток (брак). В ряде случаев – только после экспертизы, которая подтвердит, что не действия покупателя (получателя подарка) привели к поломке.
Какие товары вернуть в магазин нельзя?
Перечень товаров содержится в постановлении Правительства РФ, и вот те из них, которые чаще всего встречаются в числе подарков:
- Продукты. Их примут назад только в том случае, если они просрочены или успели испортиться до истечения срока годности (но не потому, что покупатель оставил продукт в тепле на сутки). Поэтому, если вам подарили конфеты, которые вы не едите, или деликатесы, которые вы бы с удовольствием поменяли на деньги, вернуть такую покупку в магазин не получится.
- Бытовая техника и электроника. Относятся к технически сложным товарам, вернуть их по закону можно только в том случае, если обнаружился заводской брак. Более того, перед приемом техники продавец может потребовать проведения экспертизы. Или покупатель может провести ее за свой счет, если возникают спорные ситуации. Просто сдать технику, которая не подошла и гарантийный срок на которую не менее одного года, нельзя.
- Парфюмерия и косметика. Это товары личного использования, вернуть их можно только в том случае, если истек срок годности или есть подтверждение того, что это фальсификат.
- Предметы личной гигиены. К ним относятся также бигуди и некоторые аксессуары типа расчесок, париков, заколок. К сожалению, полученные в подарок гели для душа или шампуни придется передаривать или использовать.
- Текстильные товары – такие как ткани, ленты, кружева и другие, – цена которых определяется за единицу длины.
- Бельевые и чулочно-носочные изделия. К ним же относятся купальники, боди. Вернуть их нельзя потому, что это предметы, которые непосредственно контактируют с телом. Магазин примет такие изделия назад только в том случае, если в них есть дефект. Важно! Неподходящий размер – не повод для возврата, продавец будет вынужден отказать.
- Ювелирные изделия из драгоценных металлов и с драгоценными камнями. А вот бижутерию вернуть можно, потому что она под эти критерии не подпадает.
- Животные и растения. Вернуть животное в зоомагазин можно в том случае, если оказалось, что оно больно или имеет другие физиологические особенности, о которых продавец не рассказал. Также можно его вернуть, если о нем была сообщена некорректная информация (например, о породе), но это придется доказать. Поэтому стоит много раз подумать перед тем, как покупать животное в подарок! Если оно не понравится, продавец обратно его не примет, и придется решать вопрос, куда пристроить зверя. Исключение составляют приобретения у заводчиков – те, как правило, согласны взять животное обратно и найти ему новый дом.
- Некоторые издания, как правило – непериодические: книги, брошюры, альбомы, карты, нотные тетради и так далее.
- Автомобили и мотовелотовары.
- Мебельные гарнитуры, в том числе мебель, которая была изготовлена на заказ.
Все перечисленные выше товары можно вернуть только в том случае, если в них обнаружился недостаток. В остальных ситуациях придется перепродавать, передаривать или пользоваться ими.
Здесь правила чуть более мягкие, потому что интернет-продавцы обязаны по закону предоставить покупателю исчерпывающую и корректную информацию о товаре, а сделать это дистанционно достаточно сложно (уже хотя бы потому, что фотографии не дают полного представления, а цвета могут искажаться).
Во-первых, покупатель может отказаться от товара в любой момент до того, как принял заказ у курьера или забрал в пункте выдачи. В этом случае ему не придется платить штраф или находить уважительную причину, он имеет на это право по закону и должен получить назад свои деньги.
Во-вторых, вернуть товар в интернет-магазин можно в течение семи дней либо трех месяцев (в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки) даже в том случае, если он относится к невозвратным и в нем нет недостатков. Но важно не пропустить это время, потому что потом покупку уже обратно не примут.
Что нужно для возврата подарков в магазин?
Идеально иметь чек, однако его отсутствие само по себе не может быть основанием для отказа. Чек можно восстановить, но надо знать день и примерное время покупки. В конце концов можно сверить данные по камерам, установленным в магазине (но в этом случае надо идти делать возврат с тем, кто делал подарок, так как на записи будет не получатель).
Следует иметь в виду, что изначально у потребителя возникает право на обмен товара на подходящий, а в случае отсутствия в продаже нужного товара – можно требовать деньги.
Важно! Если оплата совершалась с карты, то возвращенные деньги поступят на эту же карту, то есть на счет того, кто делал подарок.
- Вернуть деньги за подарочные карты тоже можно, но есть определенные ограничения.
- Больше о возврате товаров отдельных категорий вы можете узнать на нашем сайте в разделе, посвященном магазинам.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя — новости Право.ру
Иллюстрация: Право.ru/Петр Козлов У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял. Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки. Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее? Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.
Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».
От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.
Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно.
Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата.
Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.
Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества.
Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди.
В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).
Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок.
Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.
Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).
Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст.
25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано.
А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.
Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема.
По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта.
Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.
А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.
Источник: п. 1,2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 437 ГК.
Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.
В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.
Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.
Источник: п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.
Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара.
Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:
- требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
- недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.
Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».
Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.
Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.
И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок.
При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин.
Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.
Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат.
Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался.
Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).
Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.
Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области.
Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.
Источник: п. 1 ст. 459, п. 1 ст. 458 ГК.
** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).
Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других.
Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя.
Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.
А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.
Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.
Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.
Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?
Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI.
На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше.
Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.
«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания.
Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа.
Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.
Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.
Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.
Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик.
По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку.
Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.
Источник: п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.
Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9).
В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии.
Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.
Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.
Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
* Имена и фамилии изменены редакцией.