Тайный покупатель — человек, который появляется у вас под видом обычного покупателя, его задача — сохраняя естественное поведение, получить максимальное количество информации о работе сотрудников торговой точки, учреждения, аптеки, оценить ситуацию в целом, посмотреть на бизнес “со стороны”.
Проверка сотрудников тайным покупателем — хороший способ узнать независимое мнение о работе вашей компании. Особенно актуально проведение проверки тайным покупателем для компаний, ведущих свою деятельность в сфере услуг.
Оценить сервис в медицинском учреждении и аптеке вам поможет исследование «Тайный покупатель» (Тайный посетитель).
- Проведите исследование «Тайным посетителем»
- и получите ответы на вопросы
- Какой текущий уровень сервиса
- Как выполняются правила установленные руководством
- Насколько компетентны сотрудники
- Как повысить конкурентоспособность компании
- Корректно ли проходят промоакции
«Тайный покупатель» (тайный пациент) – метод, направленный на получение независимой оценки обслуживания. Для проверки подготавливаются сценарий, легенда, анкеты. Тайный покупатель под видом обычного покупателя посещает проверяемый объект и фиксирует все необходимые детали. Далее проверяющий заполняет анкету, в которую заносит всю полученную информацию.
Сведения, добытые в ходе проверки, анализируются и систематизируются нашими специалистами. На основе итоговых данных составляются рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.
При проведении проверок тайный покупатель использует диктофон и фотоаппарат (обычно делается фото фасада здания, при возможности также фиксируются нарушения).
Проверки, которые проводит руководство организации, не могут выявить реальную проблему, так как оценка сотрудников происходит субъективно.
Тайный посетитель выявит реальные проблемы с которыми сталкиваются ваши покупатели: от недостаточного уровня знаний сотрудников, до отсутствия коммуникативных навыков, проанализирует сильные стороны вашей организации, выявит «точки роста».
Что может узнать тайный пациент в ходе проверки медицинского центра
- Соответствует ли обслуживание принятым стандартам.
- Как проверяемый сотрудник ориентируется в услугах, грамотно и понятно ли о них рассказывает посетителю медицинского центра.
- Оперативно ли сотрудник отвечает на вопросы клиента.
- Как выглядят сотрудники (опрятный ли внешний вид, есть ли бейджи).
- Чисто ли в центре, применяются ли средства защиты, обрабатываются ли поверхности.
Что может узнать тайный покупатель в ходе проверки аптеки
- Как работник ориентируется в ассортименте, может ли покупателю предложить альтернативу.
- Предлагает ли сотрудник покупателю принять участие в проводимых акциях.
- Дружелюбно ли общается работник.
- Предлагает ли сотрудник зарегистрировать скидочную карту.
- Внешний вид сотрудника.
- Есть ли ценники на всех лекарственных средствах.
- Чистоту в торговом зале, на кассе, на входе в аптеку.
Проверка медицинских организаций: кто осуществляет
В Федеральном законе № 323 от 21.11.2011 прописано, что органы государственной власти, органы местного самоуправления, а также должностные лица в рамках своих полномочий несут ответственность за обеспечение гарантий в сфере здравоохранения. Государственный контроль должен касаться качества и безопасности деятельности медицинских учреждений, обращения медикаментов, лекарственных средств и медицинских изделий, а также санитарно-эпидемиологического надзора.
Органы госнадзора, осуществляющие проверки в сфере здравоохранения
Органы государственного контроля (надзора) можно условно разделить на два типа:
- К первой группе относятся те, которые осуществляют проверки в целях контроля охраны здоровья: Росздравнадзор, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, Роспотребнадзор, а также иные органы (например, Россельхознадзор осуществляет ветеринарный и фитосанитарный надзоры).
- Вторая группа – это прочие органы госнадзора, проводящие проверки коммерческой, предпринимательской деятельности в сфере здравоохранения. В эту категорию входят Роструд и государственные трудовые инспекции в субъектах РФ, ОВД, Прокуратура, Роскомнадзор, Росприроднадзор, ФСБ, ФСТЭК, налоговые инспекции, Фонд социального страхования РФ и другие.
Согласно действующему законодательству, главными проверяющими органами в медицинской сфере являются Росздравнадзор и его уполномоченные представительства исполнительной власти Российской Федерации, а также Роспотребнадзор.
Формы и виды проверок органами госконтроля
Существует четыре вида проверок, которые применяются в отношении медицинских организаций:
- Плановая. Предполагает проверку соблюдения юрлицом или индивидуальным предпринимателем требований, прописанных в правовых актах.
- Внеплановая. Выражается в проверке соблюдений требований, установленных муниципально-правовыми актами, выполнения предписаний, проведения мероприятий по профилактике заболеваний.
- Документальная. Предметом проверки является информация, содержащаяся в документации.
- Выездная. В ходе этого вида проверки осуществляется выезд сотрудников надзорных органов непосредственно в медицинское учреждение. Они оценивают состояние территории, зданий и сооружений, оборудования, реализуемых товаров и т. д.
Особенности проведения проверок
Проверка медицинских организаций регламентирована Федеральным законом № 323 от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации». Однако часто бывает, что и со стороны надзорных органов, и со стороны медицинского учреждения совершаются нарушения.
Как избежать неприятных ситуаций? Как обеспечить юридическую защиту и минимизировать риски ответственности? Как застраховать себя от ошибок и с наименьшими потерями выйти из конфликта «работник-работодатель»? Как правильно вести себя во время проверки и предотвратить возможные провокации?
На эти и многие другие вопросы возможно получить ответ на семинаре «Проверки органами надзора и правоохранительными органами. Административная и уголовная ответственность». Он пройдет 12 марта 2020 года.
Мероприятие будет полезно для руководителей лечебно-профилактических учреждений, их заместителей, начальников структурных подразделений, главных и старших медицинских сестер, которые несут ответственность за выполнение производственного контроля.
Спикер семинара – Полина Георгиевна Габай, юрисконсульт по медицинскому праву. Каждому слушателю выдается сертификат участника. Чтобы зарегистрироваться на мероприятие, позвоните по телефону 8-800-707-48-27, напишите оператору онлайн-чата или оставьте свой номер для обратной связи.
Не нашли нужную информацию? Задайте вопрос менеджеру
Владимир Макаров: За электронными услугами в поликлиниках следят тайные пациенты
На прошлой неделе Мэр Москвы Сергей Собянин посетил ситуационный центр Единой медицинской информационной системы (ЕМИАС) Департамента здравоохранения Москвы, которой пользуются 23 тысячи врачей и почти девять миллионов горожан. Замглавы столичного Департамента информационных технологий Владимир Макаров рассказал в интервью mos.ru о том, что за качеством виртуальных сервисов ЕМИАС следит 1000 тайных пациентов, как сдачу анализов переводят в автоматический режим и насколько защищены данные москвичей в электронной системе.
— Владимир Владимирович, расскажите, как работает ситуационный центр Департамента здравоохранения?
— Года два назад благодаря внедрению ЕМИАС у Департамента здравоохранения Москвы появилась возможность дистанционно отслеживать, что происходит в каждом конкретном медицинском учреждении: как выполняются задачи по улучшению доступности медицинской помощи, сколько приходится ждать приёма. Тогда Департамент здравоохранения нанял сотрудников, которые, по сути, круглосуточно начали вести такой мониторинг с использованием созданных нами инструментов.
Понимая всю важность этой работы, в конце 2015 года мы помогли коллегам оснастить специальное помещение для ситуационного центра техническими средствами.
— О каких специальных технических средствах идёт речь?
— Это мультимедийная комната с видеопанелями и современными компьютерами, которые позволяют управлять видеоконтентом с аналитикой из ЕМИАС. Это очень удобно, чтобы выявлять проблемы и рассматривать их с приглашёнными руководителями медицинских организаций.
Люди записываются на приём к врачу — мы имеем возможность оценить, как быстро они попали в кабинет
— А что это за контент и как он появляется в распоряжении ситуационного центра?
— ЕМИАС накапливает огромное количество информации, которую можно использовать для принятия управленческих решений. Например, люди записываются на приём к врачу — мы имеем возможность оценить, какое ближайшее доступное время им было предложено и как быстро они попали в кабинет.
Мы можем погрузиться в расписание, в ресурсное обеспечение каждой поликлиники, смотреть кадровую аналитику.
Как только Департамент здравоохранения видит, что ситуация с доступностью помощи ухудшается в одном из медицинских учреждений, они приглашают руководство поликлиники, открывают наш инструментарий и вместе пытаются разобраться, в чём проблема и что нужно сделать, чтобы она исчезла.
В большинстве учреждений уровень доступности первичной медико-санитарной помощи составляет порядка 98,5 процента
— Планируется ли расширять функции ситуационного центра Департамента здравоохранения?
— На первом этапе работы сотрудники ситуационного центра концентрировались на обеспечении доступности врачей первого уровня, то есть оказывающих первичную медико-санитарную помощь.
Это, например, участковые терапевты, хирурги, офтальмологи, отоларингологи, урологи, гинекологи, стоматологи. С ними проблема как таковая уже разрешена.
В большинстве учреждений уровень доступности первичной медико-санитарной помощи составляет порядка 98,5 процента.
Понятно, что сейчас на первый план вышли уже немножко другие проблемы — это доступность узких врачей-специалистов: неврологов, кардиологов, эндокринологов. Сейчас Департамент здравоохранения этим занимается.
В холодное время года наступит период высокой заболеваемости, и встанет, скорее всего, вопрос мониторинга и контроля того, насколько эффективно работают службы дежурных врачей в медицинских учреждениях.
В период высокой заболеваемости есть определённое количество людей, которые нуждаются в оперативной медицинской помощи без предварительной записи, эту помощь им оказывают дежурные врачи.
И мы должны понять, насколько эти специалисты загружены, можно ли привлекать им в помощь в пиковый период посещения (с 12:00 до 14:00) терапевтов, у которых образовалось свободное время из-за не явившихся по записи пациентов.
Четверть пациентов записываются на приём к врачу, но по каким-то причинам не приходят
— А как часто пациенты не приходят на приём?
— Разница между теми, кто записался на приём к врачу, и теми, кто дошёл до кабинета, составляет где-то 24 процента. То есть четверть пациентов записываются на приём к врачу, но по каким-то причинам не приходят.
Часть из них при этом приём отменяют или переносят, а часть — нет.
Таким образом, у врачей высвобождается некоторое количество времени, которое в том числе можно использовать, например, для приёма в качестве дежурного врача, если у того скапливается очередь.
— Звучали предложения ввести чёрный список пациентов, которые регулярно в онлайн-режиме записываются на приём и не приходят. Появится ли в итоге список «злостных прогульщиков»?
— Я в этом никакой проблемы не вижу, чёрный список не нужен. Доля «злостных прогульщиков» ничтожно мала, не думаю, что она превышает один процент от общего числа пациентов.
Большая часть пропусков или переносов приёма врача — единичные случаи. Записаться к врачу можно только на одно время, одну дату, нельзя забронировать сразу несколько вариантов визита к одному специалисту.
Это не санкция, это превентивная мера ЕМИАС, которую мы называем «антиспам».
Мы всё это проходили в 2011 году. Были пациенты, которые не знали, когда они придут, поэтому действовали по принципу «запишусь-ка я на сегодня, и на завтра, и на вечер, и на утро, и на всякий случай на пятницу». Теперь система не даст этого сделать. Есть лишь одно исключение — стоматология.
Так как сам процесс оказания стоматологической помощи предусматривает несколько визитов, которые планируются совместно с врачом заранее. При этом нельзя забывать о том, что по инициативе пациента нельзя сделать несколько записей на приём к врачу.
А регистратура или врач могут сделать хоть сотню записей, если это необходимо для лечения.
— Вы рассказали, что сейчас ситуационный центр ЕМИАС работает над повышением доступности врачей второго уровня, узких специалистов. Значит ли это, что для пациентов откроют онлайн-запись к ним, запись через мобильное приложение?
— Вне зависимости от того, врач это первого или второго уровня, если он работает в системе, то к нему организована запись на приём в электронном виде. Другой вопрос, что сам пациент по своей собственной инициативе записаться к узким специалистам не может.
Исключение составляют случаи, когда пациент находится на постоянном наблюдении у данного специалиста. В остальных случаях требуется направление терапевта. Проблема доступности узких специалистов связана с кадровым обеспечением. Техническая возможность записи предоставлена.
Но, если открыть запись, врач будет перегружен и у него всё будет занято на ближайшие две недели. А система не сможет записать человека в никуда.
И задача ситуационного центра ЕМИАС и Департамента здравоохранения — гармонизировать работу врачей второго уровня, найти баланс между кадровым обеспечением и тем спросом, который есть на помощь того или иного узкопрофильного специалиста.
С другой стороны, надо понимать, что Департамент здравоохранения уже достаточно длительное время внедряет такое понятие, как врачи общей практики. Для того чтобы лечить ангину, отоларинголог не нужен на самом деле, если нет осложнений. Для этого в большинстве случаев достаточно обычного терапевта.
Бабушки всех перещеголяли. Они сами кого угодно научат пользоваться электронной записью к врачу
— А появится ли запись к врачу или возможность переноса или отмены визита к нему через СМС?
— Запись на приём через СМС неудобна и не востребована. Пациенту понадобится очень правильно написать текстом, когда, куда, к кому он хочет пойти. Любая ошибка, любой лишний пробел — и система это обработать не сможет.
Для онлайн-записи есть мобильное приложение ЕМИАС, есть московский портал госуслуг pgu.mos.ru, портал ЕМИАС (emias.mos.ru). А для тех, кто не в состоянии пользоваться электронными сервисами (хотя я должен сказать, что их доля очень невелика), организована служба кол-центра — в поликлинике есть номера телефонов. Пациенты активно всеми этими возможностями пользуются.
Я вас уверяю, «фактор бабушек» сильно переоценён. Бабушки всех перещеголяли. Они сами кого угодно научат пользоваться электронной записью к врачу.
Когда мы только начинали устанавливать инфоматы в поликлиниках, в конце 2011 — начале 2012 года, бывали разные истории.
Но месяца через три-четыре завсегдатаи поликлиник всё настолько освоили, что сейчас любого новичка научат, куда надо нажимать, чтобы получить талон на приём.
Есть служба качества, которая на регулярной основе занимается разбором жалоб пациентов, анализируются отзывы о ЕМИАС в соцсетях и блогосфере. Также есть тайные пациенты
— Владимир Владимирович, а есть ли, кроме ситуационного центра, какие-то источники информации о внедрении ЕМИАС и качестве обслуживания в медучреждениях?
— Есть служба качества, которая на регулярной основе занимается разбором жалоб пациентов, анализируются отзывы в соцсетях и блогосфере. Также есть тайные пациенты, которые проверяют для нас качество работы ЕМИАС. Их порядка тысячи человек. У нас достаточное количество волонтёров, которые готовы помогать в получении ценной информации.
— Сколько пациентов с электронными картами сейчас в Москве, увеличивается ли их количество?
— Электронные медицинские карты заведены более чем у одного миллиона пациентов столичных поликлиник. Мы рассчитываем, что к концу года у двух миллионов горожан будут электронные медицинские карты.
Сейчас 32 процента врачей-клиницистов, работающих в амбулаторных медицинских центрах, в поликлиниках, уже используют электронную карту в ходе приёма пациентов. Это около 3600 врачей и 760 других медицинских сотрудников.
Безусловно, есть ещё пространство для усовершенствования программного обеспечения под те или иные конкретные профили медицинской помощи.
Мы планируем, что в следующем году возможность вести электронную карту будет предоставлена всем поликлиникам
В Департаменте здравоохранения с нашим участием создана рабочая группа и комиссия, которая будет заниматься доработкой структуры медицинских документов, которые используются в составе электронной карты. Мы планируем, что в следующем году возможность вести электронную карту будет предоставлена всем поликлиникам. Сейчас такая возможность есть в 150 учреждениях.
Но я хотел бы отметить, что предоставить возможность пользоваться электронной картой и ввести эту практику в медицинском учреждении — разные вещи.
Понятно, что медицинский персонал, врачи — это различные возрастные группы, категории, которые по-разному осваивают те новые возможности, которые мы предоставляем.
Мы уже обучили 10 тысяч медиков десятипальцевому слепому методу печати для работы с электронными картами и продолжим обучение.
Пока работа с электронными картами — это задел на будущее. То, что мы пытаемся сделать, — революционная история. Вне зависимости от того, к какой поликлинике прикреплён пациент, все медицинские записи и документы скапливаются в одном месте.
Таким образом, обеспечивается преемственность оказания медицинской помощи при смене медорганизации. Чем раньше мы начнём собирать всё в электронном виде, тем быстрее записи накопятся до критической массы, когда бумажная карта как таковая перестанет быть нужной пациенту.
Именно поэтому вначале мы стали внедрять электронные карты в детских поликлиниках.
Большую часть лабораторных исследований мы переведём в электронный вид до конца 2017 года. У нас уже разработан методологический справочник на 3700 видов исследований
— Информацию о лабораторных анализах тоже переводят в электронную форму?
— Мы достаточно давно и серьёзно работаем в направлении всего того, что связано с лабораторной диагностикой. Отправка результатов некоторых анализов на почту пациента не за горами. В городской поликлинике № 115 (Хорошёво-Мнёвники, СЗАО. — Прим. mos.
ru), совместно с лабораторией, расположенной в ГКБ № 67, уже проводят анализы венозной крови с направлением в электронной форме и предоставлением результатов в электронной форме.
В скором времени там переведут в электронный вид лабораторные исследования биоматериалов — как взятых самостоятельно, так и на приёме у врача.
Что такое электронные анализы? Врач делает назначение, в процедурном кабинете его видят, автоматически идёт идентификация, в какие пробирки и сколько крови нужно взять. После сдачи анализа кровь идентифицируется, маркируются пробирки. Они автоматически конфигурируются в штативы, а штативы по определённым маршрутам разъезжаются в различные лаборатории.
Большую часть лабораторных исследований мы переведём в электронный вид до конца 2017 года. У нас уже разработан методологический справочник на 3700 видов исследований.
Будет доработано программное обеспечение, и я думаю, что в начале следующего года мы начнём тестировать полную функциональную версию новых рабочих мест врача и медсестры в процедурном кабинете на базе поликлиники № 115, а параллельно с этим — оснащать другие учреждения.
В процедурном кабинете есть своя специфика. На клавиатуре сотрудникам работать неудобно, потому что это очень быстрый конвейер. Работать с чувствительными экранами эти специалисты тоже не могут, так как у них на руках перчатки.
Мы планируем, что ни врач, ни медсестра процедурного кабинета ничего не будут вносить в карты и документы, они лишь выберут пациента из списка, а дальше система всё сделает сама.
В том числе автоматически распечатает наклейки для пробирок и расскажет, куда эти пробирки нужно положить.
В момент, когда происходит назначение лабораторного исследования, ему уже присвоится уникальный идентификатор, который потом трансформируется в штрих-код.
Наша задача — снять с процедурного кабинета тот безумный учёт, который они ведут. Сейчас каждого пациента записывают в журнал. Это весьма трудоёмкий процесс. На новом рабочем месте ничего записывать будет не нужно. Врачи только отметят, что биоматериал забран, отсканировав штрих-код на пробирке.
— Пациенты по электронной почте будут получать результаты анализов?
— Да, если они этого захотят и подпишут соответствующие документы. Никакой автоматической рассылки не будет. Есть этические моменты, которые просто не позволяют направлять пациенту результаты цитологического анализа клеток, или онкомаркеров в крови, или гистологические анализы. Важен контакт врача и пациента в момент, когда пациента информируют, что у него найдено заболевание.
— Владимир Владимирович, не приведёт ли рост числа электронных карт, перевод анализов в электронный вид к сбоям в системе? Защищена ли информация от взлома и похищения?
— ЕМИАС рассчитана на обслуживание, хранение и пополнение данных всех 12 миллионов московских пациентов. Увеличение количества электронных карт не страшно для системы. В феврале этого года система столкнулась с проблемой: из-за подключения множества сервисов дистанционная запись через ЕМИАС для пациентов была какое-то время недоступной. Мы эту проблему решили.
Что касается защищённости информации, у нас все данные в электронной карте хранятся в обезличенной форме. Там нет фамилий. Даже если попытаться их несанкционированно украсть, связать записи с субъектом будет невозможно.
— Они за кодовыми номерами?
— Да. Чтобы понять, какой пациент стоит за кодом, нужно украсть базу данных не только у нас, но и одновременно у Московского городского фонда медицинского страхования.
Вообще, в ЕМИАС сейчас около 200 терабайт информации. Это на флешке невозможно унести. Такой флешки просто не существует. Но при этом посмотреть данные по конкретному больному возможно.
Врач в поликлинике, например, может взять данные, распечатать, но программа покажет, что именно этот сотрудник просмотрел данные.
Это ничем не отличается от сегодняшних рисков, ведь и сейчас врачи имеют доступ к медкартам пациентов, только бумажным.
Департамент здравоохранения Москвы — Столичные поликлиники проверяют «тайные пациенты»
Они передают властям информацию, как работают инфоматы, как долго нужно ждать приема и насколько вежливы сотрудники учреждения
В московские поликлиники уже полгода ходят «тайные пациенты», которые проверяют, насколько удобно получать в них медицинскую помощь и с каким успехом там идет процесс информатизации – внедрение Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС). Их последний отчет «Известиям» предоставил департамент информационных технологий.
Как рассказали в департаменте, «тайные пациенты» — это не профессиональные ревизоры, а простые москвичи, которые тестируют сервисы ЕМИАС во время своего ранее запланированного визита к врачу. Они внимательно наблюдают за обстановкой и задают персоналу уточняющие вопросы.
Сотрудники департамента дают им специальную анкету, которую нужно заполнить после посещения поликлиники. «Служба качества ЕМИАС» набирает их на открытых интернет-порталах, где ищут подработку. В месяц задания получают 10-16 «тайных пациентов».
Департамент информационных технологий, получив сведения, пытается «сделать так, чтобы ЕМИАС внедрялась более удобными для всех способами», но административных мер к невежливым или некомпетентным сотрудникам не применяет.
Последний отчет составлен по информации 10 «тайных пациентов». По их наблюдениям, семь из 30 инфоматов не были подключены к системе, то есть с их помощью нельзя было никуда записаться.
Многие посетители при «встрече» с инфоматом испытывали трудности и не знали, как и куда именно нужно приложить полис.
Пожилые люди часто не понимали, что вообще делать с устройством, нажимали все кнопки без разбору или обращались за помощью в регистратуру или к другим посетителям.
Семи «тайным посетителям» сотрудники регистратуры показались равнодушными и неприветливыми, трое, наоборот, нашли их вежливыми и внимательными.
Среднее время ожидания записи к врачу, по информации «тайных пациентов» — 2,4 дня. При этом в восьми поликлиниках попасть к врачу по записи можно было в течение двух дней, и только в двух учреждениях ждать пришлось 5-7 дней. «Это хорошие показатели», — прокомментировали в департаменте информационных технологий.
Восемь «тайных пациентов» попали к врачу именно в то время, которое было указано в талоне. Одному пришлось ждать, потому что прием велся не по записи, а по принципу «живой очереди». Еще один «агент» также был вынужден посидеть в коридоре, потому что из-за опоздавшего пациента график сбился.
Записи о здоровье семи «тайных пациентов» врач или медсестра вели в электронном виде.
Компьютеры позволяют им не только экономить время на фиксацию информации, но и открывают доступ к функционалу ЕМИАС – от возможности моментально записать пациента к узкому специалисту до возможности получить консультацию при подборе лекарств. Три «тайных пациента» попали в кабинеты, где компьютеры еще не использовались.
Как рассказал «Известиям» заместитель руководителя департамента информационных технологий Владимир Макаров, в результате внедрения ЕМИАС очереди в московских поликлиниках сократились в 2,5 раза.
Поскольку поликлиники были объединены в амбулаторно-поликлинические комплексы, посетители могут ходить не только к врачам «своего» учреждения, но и к специалистам, которые работают в других поликлиниках комплекса.
Чтобы к участковому терапевту люди попадали без долгого сидения в коридоре, он должен в большинстве случаев вести прием по записи. Людей, обратившихся в поликлинику «по острой боли» или по другим срочным обстоятельствам, должен принимать специальный дежурный врач, и тогда они не будут нарушать график терапевта.
Как утверждает Макаров, если руководство каждого комплекса грамотно и по индивидуальной схеме настроит систему управления пациентами, созданную в рамках ЕМИАС, очереди практически исчезнут даже без увеличения штата врачей.
— ЕМИАС – это инструмент, он как калькулятор, на котором можно считать правильно, а можно – неправильно, а можно вообще им гвозди забивать — то есть использовать не по назначению, – сказал Макаров. — В системе здравоохранения потрясающий уровень инерции, и на решение задачи, с которой, казалось бы, можно справиться за неделю, уходит несколько месяцев.
Директор Института экономики здравоохранения ВШЭ Лариса Попович напомнила, что проверка медучреждений с помощью «тайных пациентов» — мировая практика. При этом «ревизоры» обычно много внимания уделяют работе самих врачей – их компетентности и стилю общения.
— На Западе врачи знают, что есть «секретные пациенты» и что они могут оказаться под контролем, и это действительно стимулирует их лучше работать, — сказала Лариса Попович. – Правда, чтобы защитить самих докторов от необоснованных обвинений, «секретных пациентов» стоит снабжать записывающими устройствами.
http://izvestia.ru/news/558694
Прокурор разъясняет — Прокуратура Ставропольского края
Врачебная тайна и право пациента на информацию о своем здоровье
- Врачебная тайна относится к сведениям, непосредственно связанным с профессиональной деятельностью медицинских работников, доступ к которой ограничен на основании Конституции Российской Федерации и федеральных законов.
- Необходимость неукоснительного соблюдения требований о неразглашении сведений, составляющих врачебную тайну, непосредственно закреплена в части 1 статьи 23 Конституции Российской Федерации, где указано, что «каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну».
- Врачебная тайна относится к частной жизни человека и её суть заключается в защите права граждан на личную и семейную тайну от необоснованного и незаконного проникновения государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и негосударственных организаций, должностных и физических лиц.
Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, как раз и составляют врачебную тайну (Федеральный закон от 21.11.
2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»), а именно его статья 13, содержание которой отражает особое отношение государства к охране врачебной тайны, а именно, врачебную тайну составляют «сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении».
Факт обращения лица за медицинской помощью может выражаться не только в личном обращении в медицинскую организацию, но и вызов скорой медицинской помощи или врача участкового-терапевта на дом. Кроме того, даже звонок лица в скорую или больницу и сообщение о состоянии своего здоровья можно расценивать как факт обращения за медицинской помощью.
Следует также принимать во внимание, что врачебной тайной охватываются и данные о состоянии здоровья человека при отсутствии у него каких-либо заболеваний.
Врачебной тайной являются как медицинские данные, так и иная другая информация, полученная в процессе оказания медицинской помощи. То есть это могут быть сведения и немедицинского характера, полученные врачом от пациента о его личной жизни, взаимоотношениях с родственниками и так далее.
Стоит отметить, что специфика врачебной тайны выражается в том, что тайными становятся не только сведения о реально существующих фактах, но и о предполагаемых. Например, предварительный диагноз может быть не подтвержден в последующем, тем не менее, медицинский работник не должен разглашать предполагаемые данные третьим лицам.
- Кроме того, врачебной тайной являются также сведения, не только оформленные на бумажном носителе, но и ставшие известны из разговора или находящиеся на электронных носителях (в том числе электронная история болезни, данные снимков КТ, МРТ, флюорография и прочее).
- По общему правилу разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, запрещено, в том числе после смерти человека.
- Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну может выражаться несколькими способами, а именно:
- Устное распространение сведений, составляющих врачебную тайну. Такое разглашение может совершаться как умышленно, так и по неосторожности. Особенно часто такая информация передается по телефону третьим лицам, представляющимся родственниками пациента;
- Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну возможно при непосредственном общении врача и пациента в общественных местах при сообщении информации о состоянии здоровья в присутствии третьих лиц;
- Указание в научных текстах, исследованиях и иной литературе информации о состоянии здоровья пациента, его диагнозе, течении болезни и прочее без предварительного письменного согласия больного;
- Небрежное отношение с медицинской документацией, в том числе, амбулаторной картой, историей болезни, листками нетрудоспособности.
В статье 3 Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.
2006 №152-ФЗ содержится определение термина «персональные данные», под которыми понимается любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу.
Целью указанного закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обращении с его персональными данными, в том числе защита права на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
Следует отметить, что понятие врачебной тайны является более широким, нежели персональные данные. И ряд сведений, не относящихся к персональным данным, все равно относятся к врачебной тайне. Например, исключительно данные о диагнозе пациента или методе лечения не позволят идентифицировать лицо.
- С письменного согласия гражданина или его законного представителя могут быть разглашены сведения, составляющие врачебную тайну в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования данных сведений в учебном процессе.
- Законодательством установлены случаи, при которых возможно предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина (его законного представителя).
- Например, при проведении медицинского обследования и лечения гражданина, который в результате своего состояния не способен выразить свою волю, угрозе распространения инфекционных заболеваний, наличии запроса органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством, запроса органов прокуратуры в связи с осуществлением ими прокурорского надзора, и др.
- Кроме того, при неблагоприятном прогнозе развития заболевания допускается предоставление информации о состоянии здоровья пациента супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом.
В случае разглашения сведений, составляющих врачебную тайну, действующим законодательством предусмотрена как административная, так и уголовная ответственность. Ответственности подлежат лица, которым сведения, составляющие врачебную тайну, стали известны при обучении, исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей.
Так, за разглашение информации, доступ к которой ограничен федеральным законом (за исключением случаев, если разглашение такой информации влечет уголовную ответственность), в отношении лица, получившим доступ к такой информации в связи с исполнением служебных или профессиональных обязанностей, может быть возбуждено дело об административном правонарушении по ст. 13.14 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ). Санкция данной статьи предусматривает наказание для граждан в размере от 500 до 1 тысячи рублей; для должностных лиц — от 4 тысяч до 5 тысяч рублей. Правом возбуждения дела об административном правонарушении по ст. 13.14 КоАП РФ наделен прокурор.
Уголовная ответственность за разглашение врачебной тайны установлена ст. 137 Уголовного кодекса Российской Федерации («Нарушение неприкосновенности частной жизни»).
Максимальное наказание за совершение данного деяния предусмотрено в виде штрафа в размере от 150 тысяч до 350 тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 18 месяцев до 3 лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от 3 до 5 лет, либо принудительными работами на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 6 лет или без такового, либо арестом на срок до 6 месяцев, либо лишением свободы на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 6 лет.
Кроме того, согласно ст. 1068 Гражданского кодекса Российской Федерации юридическое лицо возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Это означает, что медицинское учреждение (должностные лица) в данной ситуации также может быть привлечено к гражданско-правовой ответственности.
- Отдел по обеспечению участия прокуроров
- в гражданском и арбитражном процессе
- прокуратуры края
Персональные данные пациентов в медицинских организациях: требования к обработке и ответственность
Главная → Статьи → Персональные данные пациентов в медицинских организациях: требования к обработке и ответственность
Медицинские организации в силу законодательства являются операторами персональных данных своих пациентов.
Они принимают непосредственное участие в сборе, систематизации, накоплении, хранении, уточнении, обновлении, изменении, распространении и уничтожении такой информации.
Разберемся, какие требования предъявляет законодательство к медицинской организации в качестве оператора персональных данных и какие виды ответственности предусмотрены за их нарушение.
Персональные данные представляют собой любую информацию, относящуюся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — Закон № 152-ФЗ)).
Медицинская организация, получая персональные данные от пациента (субъекта персональных данных), например, при его первоначальном поступлении или заключении договора на оказание медицинских услуг, а также в процессе лечения, приобретает статус оператора. У нее возникают определенные обязанности в части работы с полученными персональными данными.
Данные обязанности регулируются следующими нормативными актами:
– Конституция РФ;
– КоАП РФ, УК РФ, ГПК РФ;
– упомянутый выше Закон № 152-ФЗ;
– Федеральный закон от 27.07.
2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
– Федеральный закон от 21.11.
2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (далее — Закон № 323-ФЗ);
– другие положения и нормативно-правовые акты.
Важно!
Оператор персональных данных — это государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными (ст. 3 Закона № 152-ФЗ).
Персональные данные пациента и врачебная тайна
Сразу отметим, что информация о состоянии здоровья пациента относится к специальным категориям персональных данных, обработка которых не допускается, за исключением случаев, когда (ст.
10 Закона № 152-ФЗ):
– пациент дал согласие в письменной форме на обработку своих персональных данных;
– пациент сам сделал персональные данные общедоступными;
– обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов пациента либо жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов других лиц и получение согласия пациента невозможно;
– обработка персональных данных осуществляется в медико-профилактических целях, в целях установления медицинского диагноза, оказания медицинских и медико-социальных услуг при условии, что обработка осуществляется лицом, профессионально занимающимся медицинской деятельностью и обязанным в соответствии с законодательством РФ сохранять врачебную тайну.
Информация, являющаяся врачебной тайной, — это отдельный подвид персональных данных.
Она представляет собой сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья, диагнозе и иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении (п. 1 ст.
13 Закона № 323-ФЗ). Ее разглашение не допускается (п. 2 ст. 13 Закона № 323-ФЗ), за исключением отдельных случаев, о которых мы расскажем ниже.
Обработка персональных данных
Обработка персональных данных — это любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием или без использования средств автоматизации, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение (ст. 3 Закона № 152-ФЗ).
Как было сказано выше, перед получением от пациента информации медицинская организация должна запросить у него согласие на обработку персональных данных (ст. 6, ст. 10 Закона № 152-ФЗ).
Пациент вправе полностью или частично отказаться от предоставления согласия на обработку персональных данных. Поэтому медицинской организации следует правильно подходить к виду и объему запрашиваемой информации. В обработку нужно запрашивать только те сведения, которые отвечают ее целям. Сведения не должны быть избыточными (ст. 5 Закона № 152-ФЗ).
При сборе персональных данных оператор обязан предоставить субъекту персональных данных по его просьбе следующую информацию:
– подтверждение факта обработки персональных данных;
– правовые основания и цели обработки;
– цели и применяемые способы обработки;
– наименование и место нахождения оператора, сведения о лицах (за исключением работников оператора), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с оператором или на основании положений законодательства;
– обрабатываемые персональные данные, относящиеся к соответствующему субъекту персональных данных, источник их получения, если иной порядок представления таких данных не предусмотрен положениями законодательства;
– сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения;
– порядок осуществления субъектом персональных данных прав, предусмотренных Законом № 152-ФЗ;
– информацию об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче персональных данных;
– наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению оператора, если обработка поручена или будет поручена такому лицу;
– иные сведения, предусмотренные Законом № 152-ФЗ или другими федеральными законами.
Согласие на обработку персональных данных может быть получено в электронной либо в письменной форме.
При этом согласие на обработку биометрических данных необходимо получить от пациента именно в письменной форме (ст. 11 Закона № 152-ФЗ), так как они представляют собой сведения, которые характеризуют физиологические и биологические особенности на основании которых можно установить личность.
Бумажный документ должен содержать следующие реквизиты (п. 4 ст. 9 Закона № 152-ФЗ):
– фамилию, имя, отчество, адрес пациента, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи этого документа и выдавшем его органе;
– Ф.И.О.
, адрес представителя пациента, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи этого документа и выдавшем его органе, реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя пациента (при получении согласия от него);
– наименование медицинской организации;
– цель обработки персональных данных;
– перечень персональных данных, на обработку которых пациент дает согласие;
– наименование или Ф.И.О. и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению медицинской организации, если обработка будет поручена такому лицу;
– перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие, и общее описание используемых способов обработки персональных данных;
– срок, в течение которого действует согласие пациента, а также способ отзыва такого согласия, если иное не установлено законодательством;
– подпись пациента.
Также обратите внимание, что при заключении договора с пациентом медицинская организация обязана предоставить ему информацию о номере своей лицензии, сроке ее действия и выдавшем ее органе. Такую информацию можно включить непосредственно в договор либо прописать в нем ссылку на источник откуда можно получить информацию.
При заключении договора на сложные и дорогостоящие услуги пациенту следует предложить под роспись ознакомиться с описанием этих услуг, способами их оказания, возможными последствиями и т. д.
От пациента обязательно потребуется получить информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (на анестезиологическое обеспечение медицинского вмешательства, на оперативное вмешательство, в том числе переливание крови и ее компонентов, и т. д.).
Его следует оформить в письменном виде – записью в истории болезни, заверенной подписью самого пациента (его законного представителя) либо его отдельной распиской или заявлением.
С 1 января 2018 года согласие также можно оформить в виде электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной или простой электронной подписью пациента (его законного представителя) и электронной подписью медицинского работника.
Если состояние пациента не позволяет ему выразить свою волю, а медицинское вмешательство неотложно, вопрос о его проведении решают консилиум или лечащий врач.
Медицинское вмешательство без информированного добровольного согласия также возможно в отношении пациентов:
– страдающих заболеваниями, представляющими опасность для окружающих;
– страдающих тяжелыми психическими расстройствами;
– совершивших общественно опасные деяния (преступления);
– направленных на судебно-медицинскую и (или) судебно-психиатрическую экспертизы.
Предоставление персональных пациента данных третьим лицам
Законодательство запрещает предоставлять третьим лицам и распространять персональные данные без согласия пациента (ст. 7 Закона № 152-ФЗ).
Под предоставлением в данном случае понимаются действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц, а под распространением — действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (ст. 2 Закона № 152-ФЗ).
Вместе с тем, Закон № 323-ФЗ допускает разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, с письменного согласия пациента или его законного представителя другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях (п. 2 ст. 13 Закона № 323-ФЗ).
Кроме того, предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия пациента или его законного представителя возможно (п. 3 ст.
13 Закона № 323-ФЗ):
– в целях проведения медицинского обследования и лечения пациента, который в результате своего состояния не способен выразить свою волю;
– при угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений;
– по запросу органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством, по запросу органов прокуратуры в связи с осуществлением прокурорского надзора, по запросу органа уголовно-исполнительной системы в связи с исполнением уголовного наказания и осуществлением контроля;
– в целях осуществления уполномоченными федеральными органами исполнительной власти контроля за исполнением лицами, признанными больными наркоманией либо потребляющими наркотические средства или психотропные вещества без назначения врача либо новые потенциально опасные психоактивные вещества, возложенной на них при назначении административного наказания судом обязанности пройти лечение от наркомании, диагностику, профилактические мероприятия и (или) медицинскую реабилитацию;
– в случае оказания медицинской помощи несовершеннолетнему для информирования одного из его родителей или иного законного представителя;
– в целях информирования органов внутренних дел о поступлении пациента, в отношении которого имеются достаточные основания полагать, что вред его здоровью причинен в результате противоправных действий;
– в целях проведения военно-врачебной экспертизы по запросам военных комиссариатов, кадровых служб и военно-врачебных (врачебно-летных) комиссий;
– при обмене информацией между медицинскими организациями, в том числе размещенной в медицинских информационных системах, в целях оказания медицинской помощи с учетом требований законодательства РФ о персональных данных;
– в целях осуществления учета и контроля в системе обязательного социального страхования.