Как сдать телефон по гарантии? Подобным вопросом может интересоваться каждый человек, который по каким-то причинам решил вернуть сотовое средство связи и получить назад деньги.
Подобная проблема может возникнуть и в тех случаях, когда телефон после ремонта остается неисправным.
Ниже мы подробно разберем эти, а также другие вопросы, имеющие отношение к данной проблеме, в частности, рассмотрим, что делать, если чек на покупку не сохранился, а также как правильно и куда подавать жалобу на продавца, который отказывается принять технику по гарантии.
Особенности гарантийного обслуживания
Важно! Следует иметь ввиду, что:
- Каждый случай уникален и индивидуален.
- Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.
Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выполнить любой из предложенных вариантов:
- Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
- Позвонить:
Для всех регионов РФ: +7 (800) 511-86-74
Особенности гарантийного обслуживания нужно знать обязательно, чтобы понимать, есть ли возможность по закону вернуть сотовое средство связи по гарантии.
Итак, гарантийный срок представляет собой конкретный период, на протяжении которого производитель гарантирует качественную работу и полную исправность телефона. При выявлении недостатков прибор можно сдать на ремонт, который будет бесплатным, если неисправность подпадает под гарантийное обслуживание.
Обратите внимание! Срок гарантии не может быть стандартным. Он устанавливается лично производителем на каждый экземпляр в зависимости от его особенностей и функциональности. В отдельных случаях подобное не предусмотрено, и тогда продавец лично устанавливает гарантийный срок и выдает покупателю соответствующее обязательство в письменной форме.
При выдаче гарантийного листа нужно обратить внимание на ряд ограничений:
- Гарантия может быть выдана исключительно на изделие связи, которое было завезено в страну легальным способом, то есть приобретено покупателем в сервисном центре дилерской сети. Подобные магазины обычно функционируют в разных городах с целью консультации покупателей, продажи изделий, а также обеспечения запасными частями сломанных телефонов (если поломка входит в гарантию) за счет производителя.
Если товар был ввезен в страну по «серой» схеме, что легко проверить по маркировкам изделия, то гарантия на изделие предоставлена не будет.
- Начало срока действия гарантии может существенно отличаться, и об этом нужно спрашивать продавца. Детали этого прописаны в ст. 19.2 закона «О защите прав потребителей». В частности, началом гарантии может служить день производства модели, время передачи модели производителем продавцу или момент продажи телефона.
- Гарантия на аксессуары, которыми нередко комплектуется изделие, может отличаться от гарантии на сам телефон или отсутствовать вовсе. Чаще всего это касается принадлежностей, которые быстро изнашиваются, расходных материалов, программного обеспечения и т. д. Подобная практика является обычной и действует повсеместно, поэтому нужно учитывать это при приобретении изделия.
- Помните, что в определенных случаях информация о гарантии не указана в отдельном документе (талоне или обязательстве). Она может быть приведена на этикетке телефона, ярлыке, упаковке или обозначена любым другим способом.
- Учитывайте, что гарантийный срок и срок сервисного обслуживания — это два разных понятия. Второй подразумевает под собой возможность для покупателя воспользоваться более простым порядком проверки характеристик модели, устранения поломок или дефектов в сервисном центре.
В каких случаях можно сдать телефон по гарантии?
В каких случаях можно сдать телефон по гарантии? Следует знать, что по закону покупатель имеет право вернуть изделие, которое не подошло по любым причинам, в течение 14 дней с момента приобретения.
Однако это не касается телефонов, являющихся исправными, так как они относятся к категории технически сложных приборов, которые указаны в постановлении «Об утверждении перечня технически сложных товаров» N 924 (действует от 10.11.2011).
Обратите внимание! Можно сделать вывод, что возврат телефона в магазин, где он был приобретен, допускается исключительно при наличии неисправности. Если этот дефект является браком производителя, то вернуть технику и получить назад свои деньги можно только в течение первых двух недель после приобретения.
Помимо этого, должны выполняться некоторые условия, чтобы продавец принял телефон обратно и вернул за него деньги, а именно:
- дефект появляется после ремонта повторно, что продолжается неоднократно;
- обнаруженная неисправность будет устраняться на протяжении длительного времени или же ремонт предполагает значительные траты;
- срок фактического ремонта — более 45 суток.
Если изделие сотовой связи приходится ежегодно сдавать по гарантии на ремонт, который длится более одного месяца, то аппарат может быть возвращен продавцу на протяжении двух лет с момента его приобретения.
Алгоритм, как правильно сдать телефон в течение 14 дней после покупки
Алгоритм, как правильно сдать телефон в течение 14 дней после покупки, несложен, но имеет некоторые особенности. Процедура заключается в следующем:
- составление письменной жалобы продавцу;
- если претензия будет удовлетворена, нужно вернуть телефон и получить за него средства;
- если продавец отказывается принять изделие, нужно подавать иск в суд.
Учитывайте, что продавец может настоять на проведении экспертизы для установления причины появления неисправности. По умолчанию за это платит продавец, однако если экспертиза докажет, что неисправность появилась по вине покупателя (он сломал или спалил изделие специально), то последний должен в принудительном порядке оплатить все расходы.
После экспертизы (если она выявила, что неисправность появилась не по вине покупателя) человек может:
- получить деньги за изделие сотовой связи;
- обменять телефон на аналогичный (с такими же характеристиками), но полностью исправный;
- получить взамен изделия модель от другого производителя, но по идентичной цене (или же с доплатой);
- отдать телефон на ремонт и ждать его окончания.
Выбор полностью зависит от покупателя. Продавец может только предложить лучшее, по его мнению, решение. Если же взаимное согласие не будет достигнуто, то покупатель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением, руководствуясь законом «О защите прав потребителей». При этом можно выставлять требования о возмещении материального ущерба, а также компенсации морального.
Можно ли сдать по гарантии без чека?
Можно ли сдать по гарантии без чека? Это возможно, но покупатель должен доказать, что покупка совершена у этого продавца. Помимо этого, помните, что если вы хотите вернуть изделие продавцу, то телефон должен быть:
- со всеми комплектующими;
- в заводской упаковке;
- с гарантийным талоном или обязательством (если оно было выдано при покупке);
- с кассовым или товарным чеком, квитанцией или другой бумагой, которая могла бы подтвердить факт приобретения изделия именно в этом магазине.
Помните! В большинстве случаев продавец может закрыть глаза на то, что какого-то аксессуара нет в наличии, но вот отсутствие упаковочной коробки или чека может повлечь за собой сложности.
По закону продавец не имеет права отказать в приеме изделия, но покупателя подобное обязывает доказать, что приобретение было совершено именно в этом магазине.
Сделать это можно посредством косвенных доказательств или же свидетельских показаний.
Как вернуть деньги за неисправный телефон по гарантии после ремонта?
Как вернуть деньги за неисправный телефон по гарантии после ремонта? Это закономерный вопрос для покупателя, если после процесса исправления дефекта изделие все равно не работает или функционирует с проблемами. В большинстве случаев после проведения ремонта сервисным центром, если не удалось исправить проблему, сложностей в возврате денег не будет.
По закону телефон, который нет возможности привести в исправное состояние в условиях сервисного центра, есть возможность вернуть на протяжении двух лет с момента покупки. При этом конкретный срок гарантии не имеет значения, то есть, даже если гарантия прошла, изделие должны принять и вернуть средства.
Особенности составления претензии на сдачу телефона
Особенности составления претензии на сдачу телефона нужно изучить, чтобы она была принята продавцом. По сути, никаких особых требований закон не предусматривает, но важно соблюсти правильность оформления бумаги, так как это определит дальнейшие действия покупателя в случае отказа продавца принять телефон.
Итак, в письменной претензии, составленной от руки или с помощью компьютера, должны быть приведены такие сведения:
- наименование продавца (организационно-правовая форма собственности, адрес (юридический) и место расположения магазина);
- ФИО покупателя, адрес проживания, номер мобильного телефона для связи;
- далее посередине нужно написать «Претензия», уточняя наименование документа;
- укажите торговую точку, где была совершена покупка, а также стоимость изделия;
- далее описывается приобретенный товар: модель, производитель, номер изделия и гарантийный срок;
- уточните неисправности, которые появились;
- по возможности нужно написать о правовых основаниях, которые позволяют предъявить претензию;
- укажите документы, которые прилагаются с целью подтверждения факта приобретения телефона и наличия в нем неисправности;
- дата, подпись, ФИО покупателя.
- На нашем сайте вы можете скачать образец претензии для понимания правильности составления документа.
- Претензию нужно составить в двух экземплярах: один для продавца (его вручают лично или отправляют по почте), второй для покупателя (на нем необходима подпись от продавца о том, что он получил претензию).
Порядок предъявления жалобы продавцу
Порядок предъявления жалобы продавцу предполагает следующие действия:
- Возьмите телефон, упаковав его в заводскую коробку и дополнив комплектующими, которые шли в наборе. Также возьмите с собой гарантийный талон и другой чек.
- Посетите торговую точку, вручите один из экземпляров претензии продавцу и удостоверьтесь, что на втором экземпляре он проставил подпись, свидетельствующую о факте получения документа.
- Если продавец отказывается принимать заявление, отправляйте его почтой, воспользовавшись дополнительно описью вложения и уведомлением о вручении.
- При принятии продавцом претензии он составляет опись, в которую включаются данные о средстве связи, комплектации и недостатках (приводится уточнение: со слов покупателя). Продавец может настоять на проведении экспертизы, аргументируя это тем, что он не является техническим специалистам по телефону. Экспертиза нужно для удостоверения факта поломки и того, что за появление неисправности покупатель не несет вины.
- Когда телефон будет направлен в сервисный центр, покупатель получает заключение, в котором указывается, является ли поломка гарантийным случаем (например, разбитый экран телефона не подлежит ремонту по гарантии). Если вывод по каким-то причинам не устраивает покупателя, он может заказать проведение независимой экспертизы.
Обратите внимание! По закону срок рассмотрения претензии составляет 10 дней с момента вручения документа продавцу (об этом свидетельствует отметка на втором экземпляре документа).
Покупатель вправе обратиться в суд, чтобы разрешить спор с продавцом, если последний отказывается прийти к взаимному согласию относительно проблемы.
Иск в судебную инстанцию
Иск в судебную инстанцию — последняя мера, к которой прибегают покупатели для восстановления справедливости, если продавец не идет навстречу. Учитывайте, что исковое заявление должно быть обязательно составлено правильно (особенности описаны в ст. 131 ГПК РФ). Если имеются сомнения, лучше доверить составление документа профессионалу.
Помните, что иск обязательно должен включать ряд сведений:
- наименование судебной инстанции, куда составляется иск (с указанием адреса расположения суда);
- ФИО, адрес проживания и телефон для связи истца;
- данные об ответчике: юридический адрес магазина и его фактическое место нахождения;
- далее посередине нужно прописать наименование документа, в данном случае это «Исковое заявление»;
- после этого нужно описать, где и по какой стоимости был куплен телефон, а также уточнить, каков срок гарантии;
- потом описывается обнаруженная неисправность и прикладываются (в заявлении просто перечисляются) документы, которые могут это подтвердить;
- далее нужно уточнить, какие меры применял покупатель, чтобы разрешить спор с продавцом;
- обязательно уточните, какой была реакция продавца на предоставленную ему претензию (без эмоций, резких и нецензурных выражений);
- опишите (по возможности) правовые основания для начала судебного разбирательства;
- уточните суть исковых требований;
- списком опишите документы, которые будут приложены к иску;
- дата, подпись, ФИО истца.
Госпошлина при условии, что исковые требования не превышают один миллион рублей, не уплачивается. При этом подавать заявление в суд может не только лично потребитель (он обязательно должен быть дееспособным), но и другие лица, действующие в его защиту, в том числе прокурор, общественные организации (они должны иметь статус юридического лица) и представитель Роспотребнадзора.
Помните, что покупатель иметь право подать иск в суд:
- по месту фактического проживания или же постоянного пребывания;
- по месту регистрации ответчика (юридический адрес магазина) или фактического расположения заведения, где была совершена покупка;
- по месту жительства или пребывания на налоговом учете в тех случаях, когда ответчик — индивидуальный предприниматель.
Другими словами, по закону у истца есть право выбора, куда именно подавать исковое заявление. Но важно учитывать, что в тех случаях, когда исковые требования составляют менее 50 тысяч рублей, обращаться нужно в мировой суд, а если больше — в городской или районный. Это обязательное к выполнению требование, прописанное в ст. 24 ГПК РФ.
Срок рассмотрения дела зависит от инстанции, куда обратился заявитель. В частности, мировой судья рассматривает заявление на протяжении одного месяца, а районный — в течение двух.
Как видите, есть возможность сдать телефон по гарантии, разумеется, при условии, что имеется неисправность.
Можно обойтись даже без чека, если он был утерян, но необходимо доказать, что изделие было куплено в конкретной торговой точке.
Помните, что даже в тех случаях, когда продавец отказывается идти навстречу, можно добиться справедливости посредством обращения в суд. Делать это нужно правильно или обращаться за помощью к опытному юристу.
Практикующий юрист в сфере защиты прав потребителей. Автор и редактор статей портала Руказакона.
Алексей Сабаев
Все
статьи автора →
Документы по теме
Похожие записи
Можно ли вернуть телефон в магазин — как сдать телефон обратно в течении 14 дней? | Роскачество
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей».
Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).
Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки.
Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться.
Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный.
А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте.
Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней).
Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней.
При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику.
Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком.
Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу.
Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений.
Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении.
Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна.
Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы.
Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Как сдать телефон в ремонт по гарантии — Лайфхакер
По закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить.
За качество товара отвечают и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.
Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее.
Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы.
Когда начинается срок гарантии
Гарантийный срок начинается с момента покупки. Если это время сложно установить, то гарантия действует с момента изготовления товара.
При доставке почтой или курьером она начинается с момента получения товара. Если после доставки вы не можете использовать товар — не хватает запчастей, требуется специальная установка или настройка, устройство не работает, — срок гарантии начинается с того момента, как продавец всё это исправит.
Сколько действует гарантия
Чаще всего срок гарантии прописывается в договоре купли-продажи. Обычно для мобильных телефонов это полгода или год. Когда в договоре нет пункта об этом, считается, что гарантия действует в течение двух лет.
Распространяется она и на отдельные запчасти для телефона. В договоре прописывается срок её действия. Но если он меньше гарантии на основное изделие, считается, что на ремонт запчасти можно сдать в такой же срок, что и основное изделие.
Когда телефон не будут ремонтировать по гарантии
Продавец или производитель должны провести проверку телефона за свой счёт. Его откажутся ремонтировать по гарантии, если выяснится, что вы:
- неправильно использовали гаджет (например, забивали им гвозди);
- небрежно обращались с ним (уронили и разбили стекло);
- неправильно хранили (в ванной комнате при высокой влажности);
- если телефон сломался из-за действия непреодолимой силы (во время пожара или наводнения);
- сами пытались его отремонтировать или что-то изменили (сделали «перепрошивку»).
Если при проверке установят, что телефон сломался всё-таки по вашей вине, придётся заплатить за услуги экспертов и обратиться в сервисный центр за платным ремонтом.
Куда сдать телефон на ремонт по гарантии
Обратиться за бесплатным ремонтом можно в магазин, где вы купили устройство. Продавец обязан будет принять и отремонтировать телефон по гарантии.
Можно обратиться и в организацию, которая специализируется на ремонте техники.
Авторизованный сервисный центр — тот, который сотрудничает с производителем телефонов. Здесь можно получить бесплатный гарантийный ремонт за счёт производителя. Используются оригинальные запчасти именно этой марки телефонов.
Сервисный центр просто специализируется на ремонте и может не работать с конкретным производителем и не использовать заводские запчасти. Стоит уточнить, отремонтируют ли в таком центре телефон по гарантии.
Как сдать телефон в ремонт по гарантии
Что вам понадобится
- Чек, товарный чек или договор купли-продажи — документ, который подтвердит покупку.
- Гарантийный талон.
- Паспорт.
- Претензия о передаче телефона на ремонт.
Что нужно делать
Составить претензию об устранении недостатков в двух экземплярах. Прийти в магазин или сервисный центр. Одно заявление передать сотруднику организации, на втором экземпляре он должен поставить печать, подпись и дату, когда документ принят.
После этого — передать гаджет. В магазине или сервисном центре должны провести проверку, чтобы найти недостатки. Если это делают тут же, сразу составляют и акт передачи телефона в ремонт. В этом документе будут указаны:
- время передачи;
- модель телефона, его серийный номер и прочее;
- кто передал;
- кто принял;
- описание повреждений;
- сроки ремонта.
Искать дефекты могут несколько дней. В этом случае магазин или сервисный центр назначает экспертизу. Вы имеете право присутствовать при её проведении. Она делается за счёт фирмы, которая будет осуществлять ремонт. Обычно срок проведения экспертизы составляет 10 дней.
Вы сами можете обратиться в другую организацию за экспертизой, а потом предоставить все документы продавцу. При этом он должен возместить вам расходы.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Должны ли предоставить замену на время ремонта
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Что делать, если не устраивает качество гарантийного ремонта
Когда вы получаете телефон из ремонта, тщательно его осмотрите — нет ли новых повреждений, царапин, сколов. Включите и выключите гаджет, проверьте, все ли функции работают. Снимите видео или сделайте фото. После приёмки попросите документ о том, что телефон побывал в ремонте.
Если вы обнаружили дефект или гаджет стал работать хуже, чем раньше, то укажите это в акте приёмки — и в вашем экземпляре, и в экземпляре организации, которая делала ремонт. Просите бесплатно устранить эти недостатки. Если вам отказывают, пишите претензию.
Если реакции на претензию нет, можно, собрав документы, обращаться в суд или писать жалобу в Роспотребнадзор.
Отвечать будет тот, кто занимался ремонтом, если даже вы сдали телефон на ремонт в магазин, а он отправил его в сервисный центр или мастерскую.
Что делать, если телефону постоянно нужен ремонт
Если вы устали постоянно сдавать телефон на ремонт по гарантии, можно вернуть гаджет продавцу. Но только при следующих условиях:
- при ремонте нашли существенный недостаток — такой, который не подлежит ремонту или требует слишком больших расходов на починку;
- в течение всего гарантийного срока телефон был на ремонте больше 30 дней.
В этих случаях телефон можно вернуть и потребовать замену: выбрать новый той же марки или другой в этой ценовой категории. Либо вернуть деньги, чтобы купить гаджет в другом месте.
Как вернуть деньги за бракованный смартфон
Суд обязал Apple выплатить покупателям более 450 тыс. руб. за неисправные телефоны. Устранить неполадки или возвратить им деньги до обращения в суд компания отказалась… Как разрешить спор с продавцом, реализовавшим товар с дефектом, и на что может рассчитывать покупатель?
Покупка некачественного товара – одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются потребители. При этом вернуть деньги порой не так уж просто. Отстаивать свои права покупателю часто приходится в суде.
Так, например, на днях Пресненский суд Москвы удовлетворил восемь исков к ООО «Эппл Рус» о взыскании компенсации за неисправные мобильные телефоны на общую сумму свыше 450 тыс. руб.
Покупатели рассказывали, что смартфоны Apple перестали работать за пределами гарантийного срока, который составлял 1 год, но в пределах срока службы – 5 лет.
После того как производитель телефонов отказался устранить неполадки или возвратить деньги, им пришлось обратиться в суд. Результаты экспертиз показали, что причиной поломки был производственный дефект.
С компании в пользу потребителей были взысканы стоимость приобретенного товара, неустойка, компенсация морального вреда и судебные расходы.
Закон о защите прав потребителей предусматривает, что покупатель вправе потребовать: замены товара на товар той же марки, аналогичный или же иной товар при условии компенсации разницы в цене; безвозмездного устранения недостатков или возврата денег.
Вернуть технически сложные товары, такие как телефон или ноутбук, можно в течение 15 дней. В более поздние сроки это возможно, только если:
- в процессе эксплуатации был выявлен существенный недостаток;
- продавец нарушил сроки ремонта – для устранения недостатка дается не более 45 суток;
- невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его недостатков.
Нередко недостатки товара обнаруживаются спустя некоторое время после покупки.
Стоит иметь в виду, что даже отсутствие товарного чека, договора или иного документа, подтверждающего приобретение товара у конкретного продавца, не является основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя. Доказать факт покупки можно, например, с помощью показаний свидетелей, фото- и видеодоказательств.
Покупатель может потребовать устранения недостатка или возврата денег от продавца либо изготовителя, импортера. Для этого нужно подготовить претензию. Чаще она предъявляется продавцу.
Составляется претензия в письменном виде в двух экземплярах: один отдается продавцу, а второй экземпляр с подписью ответственного или отметкой о приеме к рассмотрению остается у покупателя. В претензии нужно обязательно указать, какой товар был приобретен и когда, какой дефект был выявлен в процессе его использования, а также изложить свои требования.
В течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан удовлетворить законные требования потребителя. В противном случае он может быть привлечен к ответственности в виде неустойки и штрафа.
Покупатель получит отказ, если неисправности в товаре возникли из-за его вмешательства.
Также следует помнить, что товар с недостатками может быть возвращен в течение всего срока годности или гарантийного периода. Если такой временной промежуток не был заранее оговорен продавцом, то товар можно вернуть в течение двух лет после даты приобретения. В случае если покупатель пропустит этот срок, продавец может отказать в удовлетворении его требований.
В этом случае следует обращаться в суд по месту своего жительства. Для этого необходимо составить грамотное исковое заявление. Также нужно будет рассчитать сумму, подлежащую взысканию. Это необходимо и для выбора суда: при сумме требований до 50 тыс. руб. стоит обращаться в мировой суд, при превышении указанной суммы – в районный.
Чтобы подтвердить свои требования, потребитель может просить о назначении судебной экспертизы. Однако лучше провести независимую экспертизу заранее.
Покупатель вправе потребовать от продавца выплаты стоимости товара, а в случае если она ниже среднерыночной – и разницы в цене; неустойки за каждый день просрочки в удовлетворении заявленных в претензии требований; компенсации морального вреда; штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требований в размере 50% от взысканной суммы; компенсации судебных расходов и иных затрат, понесенных в ходе защиты своих прав.
При этом нужно учесть, что компенсация морального вреда взыскивается с продавца в любом случае, однако ее размер зависит от решения суда, как и размер штрафа и пеней.
1. Если покупателя не устраивает качество товара, продавец может потребовать предоставить его на проверку, так как ему нужно будет установить причину появления недостатков.
И если потребитель не сделает этого, то суд признает его действия злоупотреблением правом и встанет на сторону продавца1.
Поэтому если вы направляете претензию, то должны дождаться ответа на нее либо убедиться в бездействии продавца. В таком случае ваша добросовестность будет очевидна.
Помните также, что не следует сознательно избегать получения почтовой корреспонденции от продавца, так как суд может прийти к выводу о вашем уклонении от добровольного урегулирования досудебного спора.
2. В случае приобретения бывшего в употреблении товара у физического лица покупатель не может рассчитывать на «улучшенные» условия, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.
То есть иск будет подаваться по месту нахождения продавца. Покупатель не сможет взыскать пени и штраф в размере 50% от удовлетворенных требований; компенсация морального вреда будет полностью зависеть от усмотрения суда.
Кроме того, покупателю придется оплатить государственную пошлину.
3. Если товар приобретен в интернет-магазине, то при попытке вернуть деньги покупатель может столкнуться с трудностями, когда решит направить претензию на юридический адрес продавца. Иногда он находится на территории иностранного государства и представительства в России не имеет.
Представим, что покупатель не стал направлять претензию. Но суд вынес решение в его пользу, так как удалось доказать, что товар был ненадлежащего качества. И все же это решение не будет исполнено, так как предъявить исполнительный лист продавцу фактически невозможно.
Во избежание таких ситуаций перед покупкой товара нужно проверить, есть ли у продавца представительства в России. Если, несмотря на их отсутствие, вы решили совершить покупку, важно внимательно ознакомиться с условиями возврата товара и отзывами покупателей об их выполнении продавцом.
1 Апелляционное определение Кировского районного суда г. Саратова от 1 декабря 2016 г. по делу № 11-269/2016.
Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление
Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.
Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.
И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.
Кто оплачивает экспертизу
Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы. А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара.
Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя.
Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей.
Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.
Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек.
Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер.
Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд.
Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:
- стоимость туфель 43 950 ₽,
- расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
- неустойку 25 000 ₽,
- расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽,
- почтовые расходы 1 230 ₽,
- расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
- расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
- компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
- штраф 20 000 ₽;
- госпошлину 2 568,5 ₽.
Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽.
Дело № 2-9698/2017 (16)
К кому обратиться за экспертизой
Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.
Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию.
Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.
Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.
Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.
Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.
Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.
Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества
Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.
Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.
Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.
В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.
По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.
Дело № 01-АП-4917/2020.
Срок проведения экспертизы
Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.
| устранить недостатки товара | Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока. | ст. 20 |
| заменить товар | в течение 20 дней | ст. 21 |
| вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт | в течение 10 дней | ст. 22 |
Какие вопросы ставить перед экспертом
Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта.
От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем
Права покупателя при проведении экспертизы
Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.
В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства.
????
Расставим кассы по полочкам за 8 уроков
Начать обучение
Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы
Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.
Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ.
В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.
Статья актуальна на 15.12.2021