Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?

Закажите бесплатную консультацию

И мы поможем вам в решении вашего вопроса

Подать заявку 4. Видео-инструкция 5 шагов работы с претензиями В работе любой компании случаются ошибки, которые могут повлечь недовольство со стороны клиентов: некачественный товар, некомпетентность сотрудников, нарушение обязательств. Чтобы не потерять клиента и не разрушить имидж компании, нужно правильно организовать работу с претензиями. Сделать из недовольного клиента лояльного и урегулировать конфликт помогут следующие правила:

разберитесь с причиной возникновения претензий;
соблюдайте технологию работы с жалобами;
изучите методы, как можно избежать недовольства клиентов

Претензия – это недовольство клиента, связанное с обманутыми ожиданиями и нарушением обязательств со стороны компании. Всего можно выделить три типа жалоб. Самый распространенный вид претензий. Если товар или услуга не оправдывает ожиданий покупателей, клиент вправе потребовать возврата денег или замены на аналогичный продукт надлежащего качества. Жалобы на несоблюдение обязательств – результат плохой организации деятельности внутри компании. Возникают такие претензии из-за неудобного графика работы, неоперативного решения вопросов, сложной документации. Внимание: согласно исследованиям, 95 процентов недовольных клиентов не жалуются, а делятся своими впечатлениями с другими людьми. Социальные сети и форумы способствуют мгновенному распространению негативной информации. Несколько отзывов – и хорошая репутация вашей компании разрушена. Претензии могут возникнуть из-за некомпетентности сотрудников. Жалобы будут поступать на качество выполненных работ, скорость доставки, отсутствие развернутой информации о товаре или услуге. Проводим анализ для субъектов малого бизнеса, прогнозируем шансы на победу, оцениваем уровень конкуренции и коррупционные составляющие. Подробнее об услуге по анализу государственных закупок и тендеров смотрите по данной ссылке. Если клиент остался недоволен результатом сотрудничества с вами, не оставляйте претензии покупателя без внимания. Приложите все усилия, чтобы решить проблему клиента. В результате вы получите лояльного покупателя, который будет рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Дайте клиенту возможность высказаться. Ваша задача понять, что не устраивает покупателя. Выслушайте спокойно, не перебивайте и не проявляйте агрессию. Клиент высказывает претензии не к вам лично, а к компании. Не принимайте весь негатив лично к себе. Будьте вежливы и спокойны. Конкретизируйте претензию. Переведите разговор в спокойное русло, чтобы снизить агрессию недовольного собеседника. Принесите свои извинения клиенту. Будьте искренни. Признайтесь, что в аналогичной ситуации вы бы поступили также Не стесняйтесь признать ошибку. Помните: вы приносите извинения не от себя лично, а от лица всей компании. Вы не виноваты в том, что по техническим причинам отсутствует соединение с интернетом или что на производстве был допущен брак. Не отзывайтесь плохо о сотрудниках вашей компании и не обвиняйте в ошибках ваших подчиненных. Так вы продемонстрируете свою некомпетентность и подорвете имидж компании. Сделайте клиенту выгодное предложение по его вопросу. Предложите бонус или скидку. Найдите решение проблемы как можно быстрее. Не заставляйте клиентов ждать. Обсудите вместе с потребителем, как лучше поступать в будущем, чтобы избегать подобных ситуаций. Выполните все, что вы обещали сделать для устранения проблемы. Обязательно перезвоните покупателю и сообщите, что вы занимаетесь его проблемой. Это повысит лояльность клиента.

Правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого побудить покупателя совершить очередную покупку. Не должно быть препятствием для продавца наличие претензии.

Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это поможет в более спокойной обстановке понять суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также вы сможете избежать получения новых претензий от других потребителей. От вас потребуется узнать у покупателя более детальную сведения о недовольстве. Предложите покупателю заполнить бланк претензии с указанием время и места покупки, наименованием товара, содержанием жалобы, требованиями клиента и т.д. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его исправной работы. О Необходимо будет отразить в акте все результаты. Например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не виден. Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа. Когда по итогу вы понимаете, что недостатки товара очевидны, замените товар в течение недели (п. 1 ст. 21 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300-1 «О защите прав потребителей»; далее – Закон о защите прав потребителей). Второй вариант – вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Внимание: при нарушении срока покупатель вправе потребовать выплату неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Если претензии покупателя не являлются явными и их невозможно увидеть при визуальном осмотре, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Поблагодарите клиента за высказанную претензию

Выскажите свое признание клиенту за то, что он указал на существующую проблему. Скажите, что благодаря его замечанию вы сможете исправить ситуацию и сделать вашу компанию лучше. Напишите клиенту благодарственное письмо. Так вы подчеркнете значимость клиента. Оповестите о том, что вы сделали для устранения проблемы и какие улучшения еще собираетесь провести.

Чтобы купить товар, клиент оценивает для себя соотношение цены и качества. Покупатель раздумывает, нужна ли ему эта покупка. Если потребитель испытывает дискомфорт, связанный с приобретением товара, переживания клиента усиливаются. Уделите время и должное внимание работе с клиентом. Предоставьте исчерпывающую информацию о товаре. Уточните все возможные нюансы. Помните: люди склонны приукрашивать действительность, поэтому товар часто не соответствует ожиданиям клиента. Для того чтобы жалобы на вашу продукцию поступали как можно реже, соблюдайте следующие правила: 1. Обучите работников особенностям вашей области деятельности. Абсолютно каждый работник обязан иметь необходимые знания о продукции и сервисе компании, чтобы грамотно информировать клиентов и предотвращать претензии. 2. Дайте своим работникам полномочия. Проблемы клиентов должен решать не только вышестоящий менеджер. 3. Cоздайте единый центр регистрации претензий. Проводите анализ причин возникновения жалоб. Предотвращайте подобные случаи в будущем. 4. Работайте с жалобами внутри компании. Поощряйте сотрудников высказывать свои претензии о работе компании. Сделайте ящики для предложений, внутренний аудит, проводите политику открытых дверей, собрания сотрудников.

5. Применяйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Спросите имя и представьтесь сами. Выясните пожелания покупателя.

Обратно к списку

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

Ведение претензионной работы на предприятии или в учреждении, организованное и отрегулированное соответствующим положением, способствует не только оперативному и обоснованному рассмотрению и направлению требований о выполнении предусмотренных договором или законом обязательств, но и грамотной финансовой политике организации в целом. Рассмотрим основные правила ведения претензионной работы, а также порядок принятия и содержание положения о ее осуществлении.

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.

Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

отслеживание исполнения обязательств контрагентами;
формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки;
направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной;
рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

РАЗЪЯСНЕНИЯ от КонсультантПлюс:Претензионно-исковая работа в организации — это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон.

Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии (добровольного либо принудительного). Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой.

Получите пробный демо-доступ к системе К+ и узнайте, как организовать претензионно-исковую работу. Это бесплатно.

Чем регулируется порядок претензионной работы?

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:

Положение о претензионно-исковой работе Скачать

Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Судебно-претензионная работа: формы (этапы)

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок.

Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

Гост р исо 10002-2007 менеджмент организации. удовлетворенность потребителя. руководство по управлению претензиями в организациях (переиздание) от 31 октября 2007

ГОСТ Р ИСО 10002-2007

ОКС 03.100.30

03.120.10

Дата введения 2008-06-01
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО «НИЦ КД») и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков» на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2007 г. N 283-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10002:2004* «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (ISO 10002:2004 «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations», IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. — Примечание изготовителя базы данных.

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации».

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты».

В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты».

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

0.1 Общие положения

Настоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями.

Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают организации — производители продукции и организации — потребители этой же продукции.

Примечание — В тексте стандарта термин «продукция» является синонимом термина «услуга».

Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.

Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам:
— предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями;
— повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации;
— повышению способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;
— созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями;
— обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.
Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.
0.2 Связь с ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000

Стандарт применяют совместно со стандартами серии ИСО 9000 и может использоваться для достижения целей ИСО 9001 и ИСО 9004. Стандарт также может быть использован самостоятельно.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов. Процесс управления претензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или при заключении контрактов.

ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации.

Применение ИСО 10002 направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Применение стандарта может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.

Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации.

Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А.

Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:
a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;
b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);
c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;
d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;
e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;
f) аудит процесса по управлению претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных — последнее издание (включая все изменения).

ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)
________________
Заменен на ISO 9000:2015.
ISO 9004:2000, Quality management systems — Guidelines for performance improvements (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности)
________________
Заменен на ISO 9004:2018.
ISO 19011:2002), Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента)
________________
Заменен на ISO 19011:2018.
В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

Примечание — В ИСО 9000:2000 термин «продукция» (см. 3.4.2) определен как «результат процесса», который включает четыре категории продукции: услуги, программное обеспечение, аппаратные средства ЭВМ и обработанные материалы. В тексте настоящего стандарта термин «продукция» может также означать «услугу».

3.1 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.

3.2 претензия (complaint): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

3.3 потребитель (customer): Организация или лицо, получающее продукцию.

Пример — Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см. 3.3.5 ИСО 9000].

3.4 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем степени выполнения его требований.

Примечание — Термин приведен в 3.1.4 ИСО 9000. Примечания удалены.

3.5 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

3.6 обратная связь

Как работать с рекламациями в ОТК

28.12.2020

Рекламация — любое недовольство клиента на любой стадии отношений с компанией, которую надо решить в течение 24 часов. Недовольство возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.

Как рекламации влияют на имидж компании

Рекламационная деятельность — важный аспект работы. Это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию.

Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.

На что могут пожаловаться потребители

Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.

Обслуживание

Адресуется сотрудникам. Претензии вызывает работа некомпетентных менеджеров, неосведомленные продавцы, неаккуратная доставка или строители. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников или их медлительность.

Компания

Адресуется руководителям. Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.

Продукция

Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.

Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.

Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.

Как реагировать на рекламацию

Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:

Поблагодарите за жалобу. Вам надо знать, чем недовольны клиенты, даже если вы считаете их жалобы необоснованными. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — так клиент будет держать вас за равного.
Извинитесь. Не важно, виноваты вы или нет — не оправдывайтесь. Это простой психологический прием, который «выпускает пар» клиента. Разговор становится мягче.
Уточните. Общайтесь в формате просьб и предложений, а не требований. Следите за интонацией и подбором слов. Максимум — три вопроса. Не испытывайте терпение клиентов.
Расскажите о планах. Дайте ориентир, как вы решите проблему — даже если за ее решение вы не отвечаете.
Извинитесь и поблагодарите. Еще раз. Это закончит диалог на хорошей ноте. Так клиент будет меньше думать о вас негативно.

Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Можете сделать себе заготовки — они прибавят оперативности ОТК на производстве.

Каким образом ОТК фиксирует рекламации

Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.

ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.

Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.

Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

Для регулярной обратной связи с клиентом:

сформируйте систему регулярных опросов (с оценкой качества товаров или услуг, персонала, доставки, поддержки);
дайте клиенту возможность в любой удобной форме оставить мнение о работе компании;
разработайте систему контроля качества продукции;
подумайте о мотивации клиентов, чтобы они почаще оставляли отзывы.

К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.

Как работать с жалобами клиентов

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны.

1) Нужно начать относиться к претензиям так же, как и к любым другим отзывам, которые сигнализируют о реальном положении дел в компании. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел.

Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее 100 клиентских откликов в месяц. За претензии никого не ругают и не наказывают.

До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба (то есть крайне редко).

Мелкие проблемы мы упускали.

Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился (клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов), сроки рассмотрения претензий сократились.

В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента (ему для этого ничего делать не нужно). Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу.

2) Необходимо выстроить в компании чёткий документооборот. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза.

Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке.

Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.

3) Нужно минимизировать стресс для клиента. Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч.

Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов. Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки. Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты.

Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20–25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.

4) Работу с жалобами нужно автоматизировать. Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически.

Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту.

Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер.

5) Ответственность перед клиентом несёт компания, в которую он обратился, — даже если ошибку допустила не она сама, а её контрагенты. Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании.

Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании.

Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит.

Что такое рекламация?

Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.

Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги.

Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно.

После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.

Хотите разобраться, но нет времени читать статью? Юристы помогут
Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажете
С этим вопросом могут помочь 297 юристов на RTIGER.com

Решить вопрос >

Сроки предъявления рекламаций

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.

По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.

В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций.

Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено.

В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.

Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:

где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.

Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.

Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме.

Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.

Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты.

Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

Источники:
Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков