Экспертиза товара ненадлежащего качества: порядок и сроки проведения по Закону «О защите прав потребителей»

Законодательство Российской Федерации защищает потребителя от поставщиков некачественной продукции. Статьи федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 регулируют порядок взаимодействий покупателя и продавца в случае выявления дефектов. Таковые предполагают проведение экспертизы продукции ненадлежащего качества. Мера вменяется в обязанности продавца.

Однако зачастую реализаторы уклоняются от выполнения законодательных норм. Они пытаются переложить ответственность за поломку на потребителя. Эти действия незаконны. Покупателю предоставлены исчерпывающие правовые условия для привлечения недобросовестного поставщика к ответу. Гражданин может нанять эксперта самостоятельно, а счет выставить продавцу недоброкачественного товара.

Разберем, как проводится экспертная оценка некачественной продукции. В какие сроки поставщик обязан дать ответ на претензию. На что имеет право потребитель, получивший доказательство некачественности товара.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Нормативная база

Права потребителей описаны в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. В его параграфах детально разобраны такие вопросы:

• право гражданина требовать замены некачественного товара;
• обязанность поставщика проводить экспертную оценку в спорных ситуациях (статья 18);
• сроки замены продукции (статья 21):
  • без экспертизы в течение семи дней;
  • с привлечение эксперта — 20 дней;
• срок выплаты денег — до десяти дней (статья 22).

Статья 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»

Статья 21 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Замена товара ненадлежащего качества»

Статья 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя»

Внимание: сроки отсчитываются с даты предъявления претензии за некачественный товар.

Правоприменение указанных норм напрямую зависит от сути требования, выдвинутого обманутым покупателем. Поставщики зачастую используют правила без достаточных на то оснований. Так, они заявляют, что закон отводит 20 дней на исследование некачественного оборудования с целью установления причин поломки. Это верно только отчасти. А именно:

• 20-дневный срок установлен для случаев, когда человек просит заменить оборудование на аналогичное;
• если гражданин требует вернуть деньги, то у реализатора есть только 10 суток на решение всех вопросов.

Важно: если покупатель вернул приобретение ввиду плохого качества и требует возврата средств, то у продавца есть только десять суток на проведение экспертизы.

Что такое экспертная оценка

Экспертиза представляет собой ряд мероприятий, направленных на комплексное обследование продукции. К выполнению таковых привлекаются специалисты, обладающие определенным уровнем знаний в той или иной области. Исследование охватывает такие вопросы:

• основные показатели качества товара;
• соответствие реальных функций заявленным в документации;
• выявление причины неисправностей.

Внимание: к экспертным исследованиям привлекаются специалисты, имеющие лицензию.

Порядок проведения экспертизы

Начинается весь процесс с предъявления покупателем претензии поставщику, которую следует оформлять письменно. В документе указываются такие данные:

• наименование адресата;
• персональные данные заявителя;
• название продукции, паспортные данные таковой;
• перечисление неисправностей;
• суть претензии (вернуть деньги, отремонтировать или заменить товар на аналогичный);
• подпись и дата.

Закон отводит реализатору определенный срок на решение вопроса о том, как удовлетворить требование человека. Поэтому администрация предприятия обязана в письменном виде сообщить заявителю о предполагаемых действиях. Если к изучению недоброкачественного товара привлекается эксперт, то гражданина должны оповестить о следующем:

• о назначении экспертизы;
• о реквизитах предприятия (индивидуального предпринимателя), привлеченного к исследованию;
• о дате проведения мероприятий.

Покупатель имеет право присутствовать при исследовании возвращенной поставщику продукции. А последний обязан предоставить заявителю такую возможность.

Скачать заявление на проведение экспертизы товара

Права покупателя

В ходе исследовательских мероприятий заявитель может не только наблюдать, но и общаться со специалистами. Так, желательно делать следующее:

• задавать вопросы о сути исследовательских мероприятий;
• высказывать свои соображения и замечания;
• ходатайствовать о добавлении заданий эксперту.

Весь ход обсуждения вносится в окончательный акт.

Например, специалист установил, что смартфон не работает по причине некачественной батареи. Этот вывод ограничивает исследование одной операцией. Нужно потребовать изучения всех деталей оборудования, чтобы исключить вероятность иной поломки.

Участие заявителя в мероприятиях предусмотрено для того, чтобы исключить сговор заказчика с привлекаемым специалистом. Поэтому гражданин может поинтересоваться и уровнем подготовки эксперта. Например, попросить последнего показать документы об образовании и аккредитации.

Кто платит

Законодатель отнес расходы по определению причин некачественности товара на счет виновного. А последние выявляются в ходе исследовательских работ. Это означает следующее:

1. Если поставщик реализовал недоброкачественное оборудование, то ему придется оплатить работу специалистов, хранение и иное;
2. Если выяснится, что поломка произошла по вине заявителя, то расходы отнесут на его счет. Поломаться оборудование может по следующим причинам (в зависимости от рода продукции):
   • нарушение правил хранения и эксплуатации;
   • употребление негодных расходных материалов;
   • использование не по назначению.

Подсказка: не следует возвращать товар, испорченный по вине покупателя. Это обременит последнего дополнительными материальными потерями.

Сколько стоит экспертиза

Стоимость работы специалиста зависит от многих факторов. Среди таковых и сложность изучаемого оборудования, и регион проживания. В среднем потребуются такие траты:

• на работу сотрудника экспертной лаборатории — от пяти до тридцати тысяч рублей;
• на хранение и транспортировку оборудования — до 25 000,0 руб.

В порядке исполнения действующего законодательства договор с лабораторией заключает поставщик некачественного товара. Ему же выставляется счет. А оплачивать его должен виновный.

О сроках

Время на исследование напрямую зависит от требования заявителя:

• вернуть деньги — 10 дней;
• обменять — максимум до 30 суток (разрешено продлить, если на складе поставщика нет соответствующей марки изделия);
• провести ремонт изделия — до 45 дней.

Подсказка: выгоднее сразу требовать возврата средств. Решение можно будет изменить впоследствии.

Как оформляется

Ход проведения исследования тщательно документируется. Причем оформление делится на два этапа. Составляются такие бумаги:

1. Акт первичного осмотра, в котором указываются следующие сведения:
   • время и место проведения;
   • данные участников мероприятия;
   • описание исследуемого изделия;
   • данные о наличии или отсутствии заводских пломб, описание их состояния (повреждены или целостны);
   • наличие недостатков (отсутствие таковых);
   • мнения присутствующих, а также ходатайства;
   • замечания по сути и форме составления акта;
   • подписи присутствующих;
2. Экспертное заключение составляет специалист. В нем подробно излагается ход исследования и выявленные причины недоброкачественности изделия. В нем отражаются:
   • время и дата;
   • имя заказчика услуги;
   • вопросы, поставленные эксперту;
   • результаты осмотра;
   • выводы.

В итоговом документе выводы приводятся по каждому поставленному вопросу отдельно.

Если установлено, что поставщик продал некачественное изделие, то заявка гражданина удовлетворяется. Но и в случае отрицательного для гражданина ответа есть возможности для продолжения борьбы. Нужно оспорить заключение — в случае наличия объективных сомнений в его достоверности.

Как проводится оспаривание

Продавец обязан предоставить копию заключения лаборатории по просьбе покупателя. Последнему желательно обратиться письменно. Дальнейшая работа такова:

1. Нанять иного независимого специалиста;
2. Передать изделие на исследование;
3. Получить заключение;
4. Подать иск в суд.

Естественно, в суд стоит обращаться только в том случае, если повторная экспертиза подтвердила виновность поставщика. При этом в иске оспариваются сразу два решения: первой экспертизы и продавца.

Если экспертизу инициирует покупатель

Гражданину дано право привлечь эксперта к изучению причины недоброкачественности изделия по своему усмотрению. Сделать это можно, если:

• результаты исследования, назначенного производителем, неудовлетворительны для противной стороны;
• продавец отказывается назначать изучение изделия специалистом.

Цель: если будет установлено, что товар негоден по вине производителя, то последнему придется вернуть деньги.

Риск: если окажется, что поломка произошла по вине нынешнего владельца, то потери увеличатся на стоимость работы эксперта.

Порядок работы с экспертной организацией в данном случае тот же. Необходимо заключить договор и внести аванс. Но есть определенные нюансы:

1. Следует забрать товар у поставщика. При этом составляется акт по аналогии с тем, что пишет исследователь при приеме изделия. Следует акцентировать внимание на целостности заводских пломб;
2. При составлении договора с экспертной организацией нужно поинтересоваться наличием у контрагента официального разрешения на деятельность. Иначе акт окажется недействительным. Суд его не примет в качестве аргумента.

Как составить вопросы

Оценка качественности оборудования производится в соответствии с заданием. Последнее формирует заказчик. Здесь придется поразмышлять о том, что человек хочет выяснить. Правила составления задания таковы:

1. Вопросов должно быть немного (от количества зависит стоимость услуги);
2. Их необходимо формулировать конкретно в соответствии с ситуацией;
3. В результате оценки должны быть указаны точные причины поломки.

Внимание: перечень и суть вопросов можно согласовать с работниками экспертной организации.

Уведомление

О планируемом мероприятии необходимо оповестить продавца в письменном виде. Информация должна содержать сведения о дате, месте и времени проведения экспертного исследования.

Оповещение производителя может взять на себя исследовательская организация. В подобной ситуации нужно передать ее сотрудникам точные данные продавца:

• наименование магазина;
• адрес расположения.

Ход мероприятия

Во время изучения негодного изделия нужно помогать специалисту вопросами и предложениями по расширению объема работ. Также рекомендуется проводить фото- или видеофиксацию деятельности эксперта. Это может потребоваться для судебного разбирательства.

Заключительный акт следует внимательно изучить на предмет выявления несоответствия ходу исследования. Текст документа должен быть понятен человеку, не имеющему технического образования. Если он написан непонятно, нужно попросить сотрудников организации расширить или расшифровать слишком запутанные фразы и определения.

Когда придется идти в суд

Проведение экспертной оценки негодного изделия необходимо для решения спорного вопроса между реализатором и покупателем. Но не всегда удается достичь согласия полюбовно. Поставщики могут не согласиться с заключением, представленным гражданином. В такой ситуации без суда не обойтись.

Иск придется подавать в случаях, если поставщик:

• не желает назначать экспертизу;
• не принимает негодное изделие, не возвращает деньги, не обменивает;
• покупатель не согласен с актом.

Исковое заявление адресуется в мировой (до 50 тыс. руб.) или районный (свыше указанной суммы) суд. Кроме того, есть иные обстоятельства, при наличии которых обращаться придется во вторую из названных инстанций. Они таковы:

• объединение нескольких требований в одно;
• смена предмета иска;
• требование компенсировать моральный урон;
• подача встречного иска.

С целью выяснения истинной ситуации суд не только заслушивает показания сторон. Он назначает собственную экспертизу. Причем оплачивать ее придется проигравшей стороне.

Посмотрите видео о том, как провести экспертизу товара

Март о некачественных товарах – ilex

заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь

На актуальные вопросы о некачественных товарах ответила Ирина Николаевна Барышникова.

К продавцу обратился потребитель с требованием возвратить деньги за некачественный товар (мобильный телефон). Продавец для выявления причин возникновения недостатков товара организовал проверку его качества.

В процессе проверки было обновлено программное обеспечение (ПО) мобильного телефона. По результатам проверки качества дефекты не установлены.

Покупатель отказывается забирать товар после проверки качества, так как считает, что обновление ПО является ремонтом, а он не просил ремонтировать товар. Как быть в этом случае продавцу?

• Пунктами 1 и 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей потребителю дано право предъявить продавцу одно из требований в отношении товара ненадлежащего качества:
• — замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• — соразмерное уменьшение покупной цены товара;
• — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
• — возмещение расходов по устранению недостатков товара;

— расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п. 4 ст. 27 Закона о защите прав потребителей.

Таким образом, право выбирать, какое требование предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества, предоставлено потребителю, а продавец обязан выполнить требование потребителя в сроки, установленные законодательством.

В связи с этим продавец (ремонтная организация) не вправе производить ремонт некачественного товара, если потребитель предъявил иное требование.

Согласно Перечню работ по ремонту оконечных абонентских устройств (далее — ОАУ) для каждого уровня сложности, определенного в приложении А к СТБ 1303-2007 «Ремонт оконечных абонентских устройств. Общие технические условия», обновление (восстановление) системного программного обеспечения ОАУ относится к ремонту второго уровня сложности.

При проведении проверки качества продавец (ремонтная организация) должны проверить качество (работоспособность) предоставленного потребителем товара ненадлежащего качества и по результатам принять решение о выполнении требования потребителя.

В случае если продавец (ремонтная организация) перед проверкой качества товара произвел ремонт товара, таким образом признав наличие недостатка в товаре и нарушив требование потребителя, полагаем, он обязан выполнить требование потребителя без проведения проверки качества или независимой экспертизы.

Покупатель выявил в товаре недостатки. Обратился к продавцу с требованием о ремонте товара.

Может ли покупатель поменять требование и отказаться от ремонта товара?

Пунктом 1 ст. 22 Закона о защите прав потребителей установлены сроки устранения обнаруженных недостатков товара. В случае нарушения этих сроков потребитель имеет право отказаться от ремонта товара и поменять свое требование продавцу в отношении товара ненадлежащего качества.

Покупатель предъявил требование продавцу о возврате денег за некачественный товар. Была назначена экспертиза товара, в ходе которой выявлен производственный недостаток. С какого момента считать неустойку при предъявлении требования?

Максимальный срок для удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы установлен п. 1 ст.

25 Закона о защите прав потребителей и не может превышать 7 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы — 14 дней.

То есть проведение при необходимости проверки качества товара и его экспертизы должно уложиться в эти сроки.

Согласно ст. 192 ГК течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало. Таким образом, неустойка за невыполнение в срок требования потребителя начинает рассчитываться со следующего дня после истечения установленных сроков для удовлетворения заявленного потребителем требования.

Покупатель хочет вернуть товар, так как считает, что он некачественный. Продавец назначил экспертизу товара. Необходимо ли ждать согласия покупателя?

В случае возникновения между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь.

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Если в результате проведенной экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара .

Так как законодательством установлена обязанность потребителя по возмещению расходов субъекта хозяйствования, связанных с проведением экспертизы, решение о проведении экспертизы, полагаем, должно приниматься с согласия потребителя.

Как определить, существенный ли недостаток товара, если при возврате товара после его ремонта продавец не указал, что именно отремонтировано и какова сумма ремонта?

Потребитель вправе предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества одно из требований, предусмотренных в п. 1 и 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей.

Если потребитель предъявил в отношении товара ненадлежащего качества требование о безвозмездном устранении недостатка, то наличие (отсутствие) существенного недостатка в товаре не имеет значения.

Вопрос о наличии (отсутствии) существенного недостатка возникает только в случае предъявления потребителем по истечении 30 дней после покупки технически сложного товара требования о его замене либо о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных денежных средств за такой товар.

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара, утвержден постановлением N 778.

Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки .

При безвозмездном устранении недостатка в товаре ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара.

Форма акта выполненных работ по безвозмездному устранению недостатков товара утверждена постановлением N 85. В данном документе должны быть указаны: выявленные недостатки, выполненные работы, замененные детали (узлы).

Непредоставление указанной информации потребителю будет являться нарушением его потребительских прав.

В случае повторного проявления ранее устраненного недостатка или проявления иных недостатков в товаре независимо от величины расходов, требуемых для их устранения, недостатки в товаре будут являться существенными недостатками товара.

Читайте этот материал в ilex >>
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex

Кто несет расходы на экспертизу товара ненадлежащего качества? | ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области»

Согласно ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), покупатель имеет право вернуть непродовольственный товар ненадлежащего качества по гарантии для ремонта, обмена, возврата денег, перерасчета стоимости либо получения определенной компенсации. Если имеются сомнения в качественных характеристиках предмета возврата, продавец может провести проверку его качества, в которой по собственному желанию участвует потребитель. Вне зависимости от результата, проверка оплачивается из средств продавца.

Если после проведения проверки качества товара сомнений о наличии в товаре недостатков нет, но имеется спор о причине их возникновения, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет по требованию потребителя, хотя может и сам ее инициировать.

Первоначальные расходы на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара осуществляет продавец.

Если по итогам проведенной экспертизы будет установлено, что недостатки возникли по вине потребителя, то продавец может взыскать с него вышеуказанные расходы.

При этом конкретная причина недостатков — неправильное хранение, транспортировка, эксплуатация, действия третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы — уже не будет иметь значения. Заключение эксперта можно оспорить в судебном порядке.

Если продавец, в нарушение п. 5 ст.

18 Закона о защите прав потребителей, отказался от проведения экспертизы, то потребитель, с целью обеспечения доказательств нарушения своих прав, может провести ее своими силами.

Выбор эксперта совершается на усмотрение потребителя. При этом желательно направить в адрес продавца уведомление о времени и месте проведения экспертизы, с предложением обеспечить присутствие представителя.

• Если по результатам экспертизы будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец (изготовитель), потребитель вправе предъявить продавцу требование о возмещении расходов на проведение экспертизы, а также связанных с ее проведением расходов на хранение и транспортировку товара.
• При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» обязательна.
• Статья подготовлена специалистом Консультационного пункта Бугурусланского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области».

Экспертиза товаров

«Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!» — такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак.

В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? — задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы.

При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае — заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней.

На самом деле оба эти утверждения — откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: «Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя» (пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей»). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона.

Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

Важные нюансы:

— продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина.

— в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

— если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

«Ремонт — и точка!»

Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: «Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!»

Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно.

При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы.

Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

• возврат денег за дефектный товар,
• замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены,
• соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,
• бесплатное устранение недостатков.

Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь).

Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя.

Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона «О защите прав потребителей».

Преграды для возврата

В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

1) «Не съел, но понадкусывал».

Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – денег не будет

Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо.

Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается, когда люди сдают забарахлившую технику.

Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих «девайсов».

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона «О защите прав потребителей». Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) «Берегите чеки»

Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.

Как правильно сделать экспертизу товара ненадлежащего качества

Нередко приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, которые касаются качества техники или продукта. В связи с этим требуется проведение экспертизы товара ненадлежащего качества.

Законодательство

Статья 18 ЗоЗПП гласит, что покупатель при обнаружении каких-то дефектов или недочетов товара, а также брака имеет право потребовать замены, снизить цену, и вернуть стоимость целиком. Исключение составит ситуация, когда это заранее обговаривалось и покупатель был предупрежден.

Эта процедура проводится специализированной независимой организацией для установления причины, способа и времени появления недостатка.

Она проводится в срок, который установлен статьей 20, 21 и 22 этого же ЗПП.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Что такое экспертиза некачественного или бракованного товара

Это мероприятие, которое направлено на установление и исследование потребительских характеристик некачественного изделия, которые должны соответствовать стандартам и нормам. Во время процедуры оценивается сорт, марка, качество и самые разные параметры, которые могут влиять на стоимость.

Проводится она в три основных этапа.

1. Начинается все с внутреннего осмотра, то есть изучения устройства и проверки наличия механического повреждения, а также следов контакта с жидкостями.
2. Далее происходит внешний осмотр, когда изучаются царапины и сколы.
3. Заключением является проверка работы в соответствии с инструкцией. То есть оценивается функциональная составляющая, а также возможности.

ЗНАЙТЕ! Внимание в основном уделяют недостаткам, которые были установлены покупателем.

Экспертиза товара ненадлежащего качества

Зачастую проводится при покупке дорогостоящих вещей и обнаружении брака или дефектов. Стоит рассмотреть все нюансы, которые касаются экспертной оценки товара ненадлежащего качества.

Когда она нужна

При подозрении на дефект изделия следует подготовиться к тому, что эксперты потребуют продемонстрировать недостаток. Далее выполняется повторный контроль качества. Производитель или реализатор должны самостоятельно заказать проверку за свой счет. Вам можно только оспаривать результат через суд, согласно п. 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителя».

Сроки проведения по закону

Сроки проведения экспертизы – период от 10 до 45 дней в зависимости от требования покупателя.

Если потребитель хочет просто вернуть продукцию, тогда проверка проводится в течении максимум 10 дней. Это также распространяется на вещи, на которые хотят понизить стоимость, и возместить ущерб за покупку бракованных товаров.

В статье 22 говорится о том, что это право доступно любому потребителю и срок должен быть не больше 10 суток.

При обмене срок проверки может достигать 20 дней. Если необходимое изделие отсутствует, тогда длиться до 30 дней. Об этом сказано в статье 21 пункте 1 ЗоЗПП.

При выполнении гарантийного ремонта процедура может занять до 45 суток и не должна превышать установленный срок. Продлить можно только при договоренности между покупателем и продавцом. Это утверждено в статье 20 пункте 1 Закона.

Кто должен проводить

Независимую экспертизу имеют право производить специализированные учреждения с лицензией и аккредитацией, причем как частные, так и государственные. Их главная задача – дать ответы на такие вопросы, как:

• соответствует ли вещь стандартам качества;
• есть ли дефект, его причина происхождения;
• считается ли выявленный недостаток существенным.

Что необходимо от покупателя

Необходимо предъявить товар, который был куплен. Доставку должен оплатить магазин, если будет установлено отсутствие вины потребителя. Иметь при себе удостоверение личности, далее написать заявление, где указать дефект. Желательно приложить чек и упаковку, а также инструкцию или паспорт, если они остались. Бланка заявления нет, как и образца, пишется оно в свободной форме.

Требуется ли присутствие покупателя или представителя магазина

Допустимо присутствие при проведении исследования, но обычно этим правом не пользуются. При первом осмотре и проверке продавцом покупатель быть должен.

Нужно ли оповещение и согласие магазина

Первая экспертиза проводится с подачи ритейлера. Но если возник спор и магазин не хочет возместить все расходы мирно, тогда следует обращаться в суд.

Далее же можно самостоятельно проводить экспертизу качества, не уведомляя об этом реализатора продукции.

Если будет установлено, что дефект по вине потребителя, тогда нецелесообразно уведомлять продавца, ведь затраты понесет только покупатель.

Кто платит

Оплату производит то лицо, которое инициирует проверку. То есть если администрация не хочет возвращать средства, тогда они должны назначить экспертизу. Отказ подразумевает проверку. Но если будет установлено, что виноват потребитель, тогда он должен возместить магазину затраты.

Где сделать и сколько стоит процедура

Заказать такую проверку можно в частных или государственных предприятиях. В первом случае, естественно, будет гораздо быстрее, но придется платить больше. Самым лучшим вариантом станет обращение в Торгово-промышленную палату РФ. Есть также и Бюро товарной экспертизы.

На стоимость влияют самые разные факторы: это и цена товара, и список необходимых вопросов, и тип вещи и т. д. Средняя стоимость начинается от 3000 и доходит до 50 000 рублей. Поэтому делать ее самостоятельно никто не хочет.

Как провести независимую экспертизу

Необходимо соблюсти порядок определенных действий. Стоит рассмотреть их пошагово.

Заявление на проведение

Документ можно составить в свободной форме. Должна быть шапка, где указываются данные руководителя и ваши личные. По центру указать, претензия или заявление. Далее идет основная часть, где требуется описать ситуацию, дату и место, характеристики вещи и выявленные дефекты.

Обязательно назвать требования, можно выбрать их из статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Сроки зачастую указываются от 10 до 15 дней. В заключении список приложенных документов, то есть чек и гарантийный талон.

ВНИМАНИЕ! Если нет чека или упаковки, это не освобождает продавца от ответственности и обмена или возврата вещи.

Передача товара магазину должна фиксироваться актом, где будет указана информация о сторонах, характеристики и состояние предмета.

Как выбрать экспертный центр

При обращении в специализированную организацию следует обратить внимание на ее репутацию. Ведь заключение не должно вызывать сомнений. Самый лучший вариант – это Торгово-промышленная палата.

Филиалы такого учреждения есть во многих городах: Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и др. Также стоит узнать, нет ли у экспертов дружеской связи с магазином. Не исключайте и частные центры.

Как доставить и забрать вещь

Доставляется магазином к экспертам, то есть за счет производителя или продавца, любым удобным способом. Можно вызвать специалиста на место. Если установится вина потребителя, тогда он возместит все затраты. Заключение также предоставляется покупателю магазином, или он может самостоятельно его забрать в экспертном центре.

Акт эксперта

После того как вы получите заключение, требуется с ним внимательно ознакомиться. Возможно будет что-то не понятно, следует просить объяснения всех моментов. Если, по вашему мнению, информации недостаточно, стоит об этом сообщить.

ЗНАЙТЕ! Заключение должно быть понятным. Если есть моменты, которые звучат двояко, тогда его можно легко оспорить в судебном порядке.

Кроме этого, следует оставить себе экземпляр. Он должен быть предоставлен вам экспертами в специализированном учреждения или менеджерами, которые заказали проверку.

Если решение принято в пользу потребителя, тогда стоит сообщить в письменном виде об этом в магазин и приложить копию результата. В заявлении, ссылаясь на экспертное заключение, стоит потребовать возмещения ущерба.

Результат

Итог либо устраивает вас, либо нет. Когда есть договор, тогда многие трудности исключаются; если его нет, приходится ждать проверки и результата.

Устраивает

Пишете заявление в магазин, прикладываете копию экспертного заключения и ждете ответа в течение отведенного срока. Если действий по возмещению не предпринимается, тогда обращаетесь в суд с исковым заявлением.

Не устраивает

Придется повторно провести исследование, только делаться оно будет за ваш счет, и обращаться в суд. Это займет время и потребует средств, но если вы добьетесь своего, затраты вам возместят. Все действия будете осуществлять сами.

Что делать, если отказывают в проведении

Мотивация продавца вполне понятна, несмотря на то, что он обязан назначить экспертизу. В таком случае проводиться она должна вами, а далее нужно обращаться в суд. Тогда можно также требовать и моральную компенсацию. Еще один вариант – обратиться в прокуратуру, ведь магазин нарушает ваши права.

Стоит в любом случае оповестить продавца о своих намерениях не останавливаться и действовать дальше, а также предоставить копию заявления, он может решить все же добровольно разобраться в этой ситуации.

Экспертизе могут подвергаться и продовольственные, и непродовольственные товары, но стоит учитывать срок годности на продукцию. Тут необходима оперативность, чтобы не дотянуть до тех пор, пока продукт будет негоден для проведения экспертной оценки.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже: