Что такое товар ненадлежащего качества? Определение, сроки и порядок обмена, возврата, ремонта

   Обмен товара ненадлежащего качества наравне с возвратом товара продавцу занимает главенствующие позиции в спорах о защите прав потребителя. Купили товар, не отвечающий ожиданиям? Купленная вещь не соответствует требованиям, обычно предъявляемым к аналогичным вещам?

   Закон о защите потребителей предоставляет покупателю право на обмен товара ненадлежащего качества. Наш адвокат по защите прав потребителя отстоит Ваши права потребителя в споре по обмену товара.

Срок обмена товара ненадлежащего качества по закону

    Под «товаром ненадлежащего качества» понимается объект материального мира, не отвечающий установленным требованиям государственных стандартов либо обычно предъявляемым требованиям (условия нормального использования товара в целях, для которых он предназначен).

Срок для претензии о замене товара ненадлежащего качества:

    Срок предъявления требования об обмене товара ненадлежащего качества равен гарантийному сроку или сроку годности товара.

В первом случае это период времени, в течение которого изготовителем либо продавцом предоставляется право покупателю предъявить требование об обмене ненадлежащего товара.

Во втором случае это время, в течение которого вещь может быть использована по своему прямому предназначению.

ВНИМАНИЕ: читайте также про обмен товара надлежащего качества по ссылке на нашем сайте.

Претензия на обмен товара ненадлежащего качества

   Обращение к продавцу с претензией влечет возникновение права потребителя на взыскание в судебном порядке неустойка по защите прав потребителя и штрафа. Однако, приведенные последствия наступают лишь в случае составления претензии, соответствующей предъявляемым законом и судебной практикой требований к ее форме и содержанию.

Правила составления претензии на обмен товара

   Безусловно, практически все продавцы с большим рвением идут именно на обмен товара ненадлежащего качества, нежели на возврат денежных средств. Кроме того, предъявление письменной, обоснованной, документально подтвержденной претензии является обязательным порядком досудебного урегулирования спора. Без нее иск будет оставлен судом без рассмотрения.

   Как же составить эту претензию так, чтобы у продавца не было шансов оставить ее без удовлетворения или еще хуже — без рассмотрения?

   Для начала еще раз повторимся – она должны быть составлена исключительно в письменном виде, в противном случае у Вас не будет доказательств того, что Вы обращались к продавцу.

   Сам документ должен быть адресован непосредственно продавцу, с указанием его юридического адреса. Эту информацию можно почерпнуть из кассового чека, выданного Вам при покупке или в самом магазине (торговой точке). Под данными продавца следует указать свои реквизиты – ФИО, место проживания, номер телефона.

Описательная часть досудебного обращения должна содержать сведения о приобретенном товаре, а именно:

1. Его наименование, марку, модель, артикул и т.п.;
2. Данные, содержащиеся в чеке – дата, время, стоимость;
3. Выявленные недостатки, информацию о том каким образом, при каких обстоятельствах они были выявлены;
4. Если сохранен товарный чек – приложите его ксерокопию. Если чек утрачен – не страшно, отказать в обмене товара на этом основании продавец не имеет права.

   Постарайтесь составить грамотную претензию, со ссылками на нормы федерального закона о защите прав потребителей, чтобы продавец был уверен в том, что Вы знаете свои права и будете их отстаивать.

   В просительной части напишите о том, что просите – то есть «прошу заменить товар ненадлежащего качества….».

   Далее следует указать документы, которые Вы прилагаете к обращению (при их наличии), а также написать, что в случае если Ваша претензия не будет удовлетворена в предусмотренный законом срок, Вы обратитесь в суд.

Правила подачи претензии на обмен товара

   Обязательно подготовьте претензию в двух экземплярах. Если подаете ее лично — добейтесь, чтобы на Вашем экземпляре продавец (его представитель) поставил отметку о принятии (дата, подпись, расшифровка подписи).  При направлении по почте – направляйте заказным письмом с описью вложения.

   При наличии товара для обмена, срок на его произведение семь дней, со дня получения соответствующего обращения. Однако этот срок может быть увеличен до месяца, если продавец решит провести экспертизу, или ему требуется время, чтобы заказать аналогичный товар для обмена.

ПОЛЕЗНО: смотрите ВИДЕО с советами адвоката по составлению претензии потребителя

Исковое заявление по обмену товара ненадлежащего качества

Правила составления иска на обмен товара

   Как правило, продавцы редко затягивают спор о замене товара до суда, но если это все-таки произошло такое заявление должно быть составлено правильно.

   Для начала нужно дождаться истечения срока на удовлетворение ранее направленной (врученной) претензии. По прошествии этого срока необходимо составить заявление в суд. Составляется оно в произвольной форме, можно собственноручно. Однако соблюсти некоторые правила его написания и подачи нужно.

1. Правильно указать ответчика – продавца, его юридический и фактический адрес.
2. Описать обстоятельства покупки (дата, время, наименование товара, его стоимость), а также недостатки товара, которые вами выявлены.
3. Указать когда и каким образом была подана претензия и результат ее рассмотрения.
4. Приложить документы, подтверждающие заявленные требования.
5. Указать дату составления заявления и расписаться.

Правила подачи искового заявления на обмен товара

   По общему правилу судопроизводства исковое заявление подается в суд по места нахождению ответчика.

   Готовится оно (и приложения к нему) по количеству сторон в деле и для суда. То есть, если Вы предъявляете иск только к продавцу, то Вам необходимо подготовить 3 (три) экземпляра заявления и приложения в том же количестве.

   В случае стоимости (цены иска) менее 50 т. р. оно направляется в адрес мирового судьи, более – в адрес районного суда.

Важно: уплата госпошлины при подаче иска об обмене товара ненадлежащего качества не облагается государственной пошлиной.

При судебном споре и подготовки искового заявления в суд важно учесть:

1. Штраф 50 % процентов в пользу потребителя. Обращение в органы судебной власти минуя претензионный порядок (обращение к продавцу) допустимо, однако, незамедлительно лишает покупателя права требовать взыскания штраф в пользу потребителя и неустойки за просрочку исполнения требований.
2. Подсудность. Важно отметить, что для данной категории споров потребитель вправе по своему усмотрению обратиться в суд по месту нахождения ответчика либо по месту своего жительства, а равно по месту заключения или исполнения сделки.
3. Госпошлина. Так же немаловажным является отсутствие обязанности уплаты государственной пошлины при подаче иска о защите нарушенного права потребителя. Однако, в случае превышения цены иска 1 000 000 рублей, истцу надлежит уплатить пошлину, исчисленную от превышающей миллион рублей суммы.
4. Неустойка за невыполнение требований потребителя. Не забудьте сразу включить требование о неустойки по защите прав потребителя, чтобы в последующем не пришлось уточнять свои исковые требования, а как следствие откладывать судебные заседания по делу.

ПОЛЕЗНО: исковое заявление о защите прав потребителя должно соответствовать требованиям процессуального закона. Заявление, не соответствующее установленным нормам рассмотрению судом не подлежит и будет оставлено без движения. Смотрите ВИДЕО с советами по составлению иска:

Замена товара ненадлежащего качества на аналогичный

   Недостатки приобретенного товара могут быть выявлены как сразу после покупки, так и в процессе пользования товаром. В любом случае закон защищает покупателей – такой товар можно, в том числе, заменить на аналогичный.

   Заменить товар на аналогичный можно в течение гарантийного срока, а если он не предусмотрен, то (по общему правилу) в течение 2-х лет с момента покупки.

   Процедура эта оформляется аналогично возврату товара или замене на иной товар.

То есть для начала готовится обоснованная письменная претензия, к которой прикладываются документы, подтверждающие заявленные требования.

Обращение направляется, или вручается продавцу и по истечение времени установленного законом (7-30 дней) продавец должен уведомить Вас о готовности (как правило) ее удовлетворить.

   Обратите внимание, что в просительной части обращения должен быть указано требование именно о замене товара на аналогичный — новый! В противном случае продавец может просто произвести ремонт и вернуть Вам отремонтированную вещь.

   Осуществляется эта процедура на основании письменного заявления покупателя. Перед тем, как расписаться в получении товара, внимательно осмотрите его, ознакомьтесь с документами на товар, предлагаемый на замену (гарантийным талоном, инструкцией и т.п.).

Важно: при обмене товара, срок на его гарантийное обслуживание начинает течь заново, то есть со дня замены.

Что подразумевается по аналогичным товаром?

• Товар аналогичный по марке, модели, свойствам, характеристике;
• Товар с другой маркой, иной модели, размере, но аналогичный по свойствам, характеристике.

   При разнице в цене в большую сторону покупатель доплачивает стоимость товара. Если стоимость меньше продавец обязан вернуть Вам денежные средства.

Как доказать ненадлежащее качество товара?

   В случае если продавец не идет Вам на встречу и не желает добровольно урегулировать спор, Вам потребуется доказать, что приобретенный товар ненадлежащего качества.

   Для этого необходимо провести независимую экспертизу товара. Да, это дополнительные расходы, но в случае если экспертиза даст заключение в пользу покупателя – продавец должен возместить Вам расходы на ее проведение. Как у продавца, так и покупателя есть право присутствовать во время ее проведения.

Важно: у покупателя есть право обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы на его счет (безусловно, письменно). Проводится она в срок не более 45 дней.

   В случае если экспертиза будет проведена по Вашей инициативе, и за Ваш счет, обязательно уведомите о времени и месте ее проведения продавца (письменно). В противном случае ее результаты могут быть признаны судом недействительными.

•    Если результаты экспертизы подтвердят, что приобретенный Вами товар ненадлежащего качества – направьте эти документы продавцу и при отсутствии решения о его замена (возврате денег) обращайтесь в суд.
•    Обратите внимание: в суде Вы имеете право просить не только в замене товара или возврате денег, но и о возмещении морального вреда, расходов на оплату услуг представителя (адвоката), на проведение экспертизы, наложить на продавца штрафа в размере 50% от цены иска и иные расходы, связанные с рассмотрением дела.
• Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Адвокат по обмену товара продавцу в Екатеринбурге

    К сожалению, граждане нашей страны не всегда знакомы со своими правами, поэтому ввести их в заблуждение достаточно просто. К примеру, Вам могут сказать, что истек 14-дневный срок на возврат/обмен товара, и отказать в обмене на этом основании.

   Да, такой срок применяется по закону о ЗПП, но! Этот срок исчисляется при замене/возврате товара надлежащего качества и к браку никакого отношения не имеет. Также законом предусмотрен список товаров, которые не подлежат возврату/обмену. Но! Повторимся – эти правила не распространяются на брак. И таких нюансов масса!

Поэтому, настоятельно рекомендуем обращаться за квалифицированной помощью. Юридическая помощь в защите прав потребителей Вам понадобится если:

• продавец отказался возвращать денежные средства или обменять товар (в том числе надлежащего качества) без объяснения причин;
• чек (или упаковка товара), подтверждающий приобретение товара утрачен, и продавец отказывает в возврате/обмене товара на этом основании;
• продавец отказывает Вам по причине пропуска 14-дневного срока на его возврат/обмен;
• товар, подлежащий возврату/обмену, относится к числу технически сложного товара;
• приобретенный товар, приобретался по акции, со скидкой и продавец считает, что у покупателя нет права на его возврат;
• и многие другие ситуации.

   Обменяйте негодный (не качественный) товар уже сегодня, обратившись за защитой потребителя к адвокату. Только посредством обращения к адвокату по защите прав потребителя Вы гарантируете себе достижение нужного результата при минимальных тратах.

1. наши материалы о защите прав потребителя:
2. Узнайте все права в направлении защита прав дольщиков по ссылке
3. С нами возврат мобильного телефона в срок

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Порядок замены товара ненадлежащего качества

Закон защищает потребителей от брака, допущенного производителем или продавцом. Замена товара ненадлежащего качества гарантируется покупателю при соблюдении определенных условий.

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар, имеющий недостатки, которые мешают использовать его в полной мере по назначению, считается товаром ненадлежащего качества. Такой товар не соответствует условиям договора купли-продажи, не может быть использован для цели, ради которой он приобретался. Некачественный товар не выполняет функции, для которых он предназначен.

Купить вещь с дефектами может каждый, даже очень внимательный человек. Например, как проверить стиральную машину при покупке? В торговом зале ее нельзя подключить к водоснабжению и запустить в работу. Можно оценить внешний вид, комплектность прилагаемых аксессуаров и только. Но как она поведет себя в процессе эксплуатации, станет понятно после, когда вы начнете на ней стирать.

Скрытые дефекты обнаружить трудно, а вот явные — можно. Чтобы не пришлось обращаться в магазин с просьбой обменять некачественный товар, соблюдайте элементарные меры предосторожности:

1. Внимательно осматривайте вещь перед покупкой.
2. Никогда не выбрасывайте чек.
3. Не начинайте пользоваться, не изучив предварительно инструкцию или правила эксплуатации.

Если вы заметите явный дефект не в магазине, а только дома, после чего принесете вещь обратно, продавец имеет полное право потребовать провести экспертизу. Вам придется доказывать, что дефект появился не по вашей вине.

Поэтому, хотя по закону продавец должен произвести обмен товара ненадлежащего качества, не доводите ситуацию до этого и будьте внимательны при покупке.

При наличии каких недостатков можно вернуть товар

Купленный с дефектом товар можно вернуть обратно в магазин. Основания для возврата:

1. Существенные недостатки товара. Это трудно устраняемые, неустранимые или стоимость устранения которых обойдется дороже стоимости самого товара. Такие недостатки появляются, как правило, из-за брака на производстве, или в результате неправильного хранения, транспортировки и др.
2. У товара истек срок годности.
3. Товар не отвечает заявленным свойствам, не может использоваться по назначению.
4. Недостаток касается не самого товара, а упаковки, комплектующих частей, не тот артикул, другая комплектация, и т. п. Покупатель вправе потребовать замену.

Если обнаруживается один из вышеперечисленных недостатков, производится замена товара или возврат денег.

Принимая новый товар взамен бракованного, внимательно осмотрите его. Получите все необходимые документы: инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон. Срок гарантии отсчитывается с даты обмена. Не соглашайтесь, если вместо нового товара вам выдадут прежнюю, отремонтированную вещь.

Если продавец не хочет делать обмен, вам придется написать письменную претензию.

Претензия — это заявление, в котором покупатель указывает суть проблемы и способ ее разрешения: замену бракованной вещи на новую. Заявление составляется обязательно в двух экземплярах. Подробно указываются все нюансы: дата, название товара, серийный номер, гарантийный номер, характер поломки, требование о замене на новую вещь.

Скачать образец претензии на некачественный товар можно здесь

Не забудьте сформулировать свое требование на замену, четко указав, что требуете именно новую вещь. Иначе, продавец может просто отремонтировать вашу сломавшуюся и снова вернуть ее вам. В итоге вы получите не замену, а гарантийный ремонт. По закону, товар ненадлежащего качеств должен быть заменен на новый товар, а не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Претензия вручается администратору магазина, на втором, остающемся у вас экземпляре, обязательно ставится отметка магазина о получении претензии. Если в магазине не хотят принимать заявление, его нужно отправить почтой, заказным письмом с уведомлением.

Можно прийти в магазин в сопровождении знакомых, которые будут свидетелями и подтвердят факт отказа продавца принять претензию. В этом случае на бланке претензии пишут: «От подписи отказался в присутствии свидетелей». После чего свидетели ставят свои подписи.

Если администратор магазина принимает претензию, приложите к ней копию чека, копию гарантийного талона. В претензии укажите дату, до которой просите рассмотреть проблему и произвести замену товара.

Если после истечения указанной даты продавец не принял никаких мер по урегулированию проблемы, не предоставил мотивированный отказ в удовлетворении требований, можно подать иск в мировой суд.

В каком случае невозможно обменять некачественный товар

Часто потребитель допускает ошибку, которая может стать роковой. Если, не прочитав внимательно правила эксплуатации, он начинает пользоваться вещью неправильно и та выходит из строя, в обмене будет отказано.

• Если товар использовался не по назначению, что привело к поломке. Например, если на детский стульчик сел взрослый, и стул сломался.
• Если вещь хранилась неправильно, что привело к ее порче. Если вещь пытались отремонтировать самостоятельно.

Гарантийная замена

Замена товара по гарантии на аналогичный возможна, если срок гарантии не истек.

• Если срок закончился или гарантии на товар не было, то обменять его можно в течение двух лет с даты приобретения (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
• Если гарантия закончилась, но два года не прошли, при обращении за заменой покупатель должен будет доказать, что причиной поломки стали не его неправильные действия, а скрытый брак и др.

Например, у кипятильника расплавилась пластиковая ручка.

Гарантийный срок закончился, но 2 года с момента покупки не прошли. На требование покупателя заменить бракованную вещь продавец вправе ответить отказом, аргументируя его возможным нарушением со стороны потребителя. Например, включение без воды.

В этом случае покупателю придется проводить экспертизу товара. Если заключение эксперта подтвердит заводской брак, продавец обязан произвести замену.

Что касается продуктов, то покупатель вправе обменять продукт с истекшим сроком годности. По закону, продукты без срока годности реализовываться не могут.

Как обменять технически сложный товар

Перед тем, как обменять некачественный товар, учтите, что возврат технически сложного товара ненадлежащего качества возможен при условии наличия существенного недостатка.

Если дефект малозначительный, продавец должен сначала попытаться отремонтировать вещь. Если после ремонта дефект возник снова, только тогда продавец обязан произвести замену.

Правила замены такие же, как и для простого товара.

Заменить некачественную вещь по закону могут:

1. На аналогичную, такой же марки, модели, с такими же характеристиками и свойствами.
2. На вещь другой модели, марки, размера и т.п.

Если цена полученной взамен бракованной вещи меньше, разницу выплачивает продавец. Если больше — доплату делает покупатель.

В какие сроки должны произвести обмен товара

Срок замены товара ненадлежащего качества по закону от 7 до 30 дней. Он зависит того, нужно ли проводить проверку качества или экспертизу вещи, и есть ли в наличии у магазина аналогичная.

• Если проверка качества не требуется, при наличии аналогичного товара у продавца замена производится в течение 7 дней с даты обращения.
• Если требуется проведение проверки качества товара, замена производится в течение 20 дней с даты обращения.
• Если аналогичного товара у продавца нет в наличии, независимо от того, нужна или нет проверка качества, замена производится в течение 30 дней с даты обращения.

Задавайте вопросы в комментарии к статье

Как произвести возврат товара ненадлежащего качества

Любой, даже самый осмотрительный и привередливый покупатель, не застрахован от риска приобретения бракованного товара.

 В подобной ситуации гражданин вправе рассчитывать на защиту федерального законодательства, которое устанавливает возможность сдачи некачественной покупки обратно продавцу.

В связи с высокой актуальностью данной темы, хотелось бы подробнее рассмотреть, как производится возврат товара ненадлежащего качества, какие условия для этого необходимо соблюсти.

Возврат товара ненадлежащего качества

Любая товарная продукция, независимо от её категории и характеристик, при наличии у неё производственного брака может быть возвращена продавцу или изготовителю.

Подобная норма установлена ФЗ №2300-1, принятым специально для обеспечения защиты потребительских прав населения.

Но при этом законодательство устанавливает ряд обязательных условий, необходимых для совершения процедуры возврата некачественного товара.

Понятие «производственный брак»

Под понятием «бракованный товар» подразумевается любая продукция, не соответствующая предъявляемым к нему ГОСТом или техусловиями, стандартам качества. Неисправность может носить явный и скрытый характер, но всегда является следствием неких нарушений в процессе производства, а иногда и на этапе конструкторской разработки.

Подобные дефекты подразделяются на две большие группы:

1. Исправимый брак – подобное изделие можно отремонтировать в сервисной мастерской, устранив неполадку.
2. Окончательный брак – такая вещь ремонту не подлежит, либо стоимость работы обойдется в сумму, сопоставимую с ценой нового изделия.

Закон о защите прав потребителей

Главный нормативно-законодательный акт, защищающий потребительские права граждан, это ФЗ №2300-1. В нём, в частности, имеется целый ряд статей, особо посвящённых товару ненадлежащего качества (статьи 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24).

Дополнительный нормативный акт, правительственное постановление №55, устанавливает перечень так называемых «невозвратных» изделий, к которым относятся продовольственные товары, медикаменты, электроника, нательное бельё и несколько других товарных позиций.

Однако действие этого постановления не распространяется на случаи обнаружения заводского дефекта. Некачественный товар, согласно положениям ФЗ №2300-1, может возвращаться вне зависимости от его категории – является ли он «возвратным» или «невозвратным».

Правила возврата

В положениях закона о защите потребительских прав подробно прописаны правила возврата бракованного товара.

Вернуть изделие ненадлежащего качества возможно в течение всего срока действия гарантии, установленной на него производителем или торговой организацией.

Согласно им, вернуть гражданин, купивший некачественную вещь, вправе:

• Возвратить бракованное изделие обратно в магазин, вернув уплаченных за неё денег.
• Потребовать от продавца произвести перерасчёт стоимости купленного изделия, с учётом характера имеющегося дефекта.
• Обменять некачественную вещь на аналогичную, либо на другое изделие, с доплатой, или с возвратом разницы в стоимости.
• Сдать бракованный товар в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.

Продавец, в свою очередь, вправе потребовать проведения экспертизы характера обнаруженного повреждения. В ходе её специалисты устанавливают, чья вина в возникшей поломке – владельца или изготовителя.

Условия

Расторжение сделки с продавцом и отказ от купленного изделия возможен при следующих условиях:

1. У купленного товара до окончания гарантийного срока обнаружен некий заводской дефект.
2. Причина неполадок не кроется в неправильном использовании, хранении или обслуживании изделия.
3. Товар не имеет механических повреждений и следов несанкционированного ремонта, сохранены в целости гарантийные пломбы и печати (при наличии таковых).
4. Наличие доказательств совершения покупки в данной торговой точке. В их качестве может выступать не только чек, но и другие документы.

Все остальные требования, порой выдвигаемые продавцами в качестве условий для осуществления возврата некачественного товара, незаконны.

Порядок действий

Процедура отказа от некачественного изделия состоит из нескольких этапов:

• Бракованный товар передаётся или отсылается организации-продавцу. По закону, обратная доставка габаритных изделий или имеющих вес свыше 5 кг производится силами торговой организации. При отправке бракованной покупки назад по почте или курьером оплата доставки производится за счёт продавца.
• Одновременно с этим продавцу передаётся заявление-претензия. В ней описывается причина отказа от покупки, и выдвигаются определённые требования – произвести возврат, ремонт, замену, перерасчёт стоимости.
• Для установки причины поломки продавец может отправить изделие на экспертизу. Если специалисты установят, что в неисправности виноват покупатель, в удовлетворении его требований будет отказано. Когда выяснится, что виновником брака является производитель, торговая организация обязана исполнить требование клиента.
• Далее продавцом составляется акт приёмки товара, в котором указывается характер и причина неисправности.
• После официального оформления возврата, продавцу отводится 10-дневный срок для перечисления денег обратно на счёт клиента.

Необходимые документы

Для процедуры оформления возврата покупатель должен представить вниманию уполномоченных сотрудников торговой организации следующие документы:

1. Претензионное заявление с требованием к продавцу.
2. Паспорт для подтверждения личности.
3. Доказательства совершения покупки – чеки, счета-выписки, квитанции и т.д.
4. Если у заявителя на руках имеется заключение экспертов о наличии производственного брака, то прилагается копия этого документа.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых передаётся продавцу, а другой остаётся у потребителя. В дальнейшем он сможет послужить доказательством попыток покупателя урегулировать спор в досудебном порядке. Оба экземпляра заверяются росписями уполномоченного представителя торговой организации и клиента.  

Срок возврата

Некачественное изделие, согласно статье 18 ФЗ №2500-1, допускается возвратить обратно в магазин до истечения установленного на неё гарантийного срока. Однако гарантия изготовителем или продавцом устанавливается далеко не всегда. В подобной ситуации в действие вступают положения ФЗ №44, согласно которым срок гарантии определяется автоматически.

В зависимости от категории товарной продукции, он может составлять он нескольких месяцев до 10 лет.

Обмен товара ненадлежащего качества

Покупатель вправе потребовать от продавца произвести не только возврат бракованного товара, но и обмен его на другое изделие. Это может быть аналогичная вещь, но надлежащего качества.

Если именно такого изделия в магазине в данный момент нет, то продавец может предложить клиенту подождать её доставки в течение месяца.

Когда подобная перспектива не устраивает покупателя, он вправе обменять бракованную покупку на другой товар.

При этом учитывается разница изделий в цене: если она превышает стоимость бракованной вещи, то клиент производит доплату. В обратной ситуации продавец возвращает разницу клиенту.

Правила обмена

Правила обмена некачественного товара в целом идентичны условиям возврата бракованных изделий. Заменить вещь, имеющую фабричный дефект, можно до истечения установленного на неё гарантийного срока, написав официальную претензионное заявление. После получения нового изделия взамен бракованного, гарантийный срок на неё начинает отсчитываться заново с момента получения.

Порядок действий

Весь алгоритм обмена некачественного товара выглядит так:

• Бракованная вещь доставляется продавцу.
• Предъявляется необходимая документация – паспорт покупателя, заявление, подтверждения покупки.
• Составление продавцом акта об обмене бракованного товара.
• Получение взамен некачественного изделия другого. Если стоимость их различается, совершается доплата покупателем или возврат средств – продавцом.

При возникновении сомнений относительно причины появления дефекта продавце может направить изделие на экспертизу.

Возврат товара ненадлежащего качества, если он был в использовании

Наличие у возвращаемого некачественного товара следов эксплуатации не является поводом для отказа в его приёме назад или замене. Но при этом поломка вещи не должна быть вызвана повреждениями, полученными в ходе эксплуатации или обслуживания изделия.

Если же брак возник по вине изготовителя, то наличие следов использования покупки не играет никакой роли.

Возврат средств за товар

Торговой организации отводится срок в 10 дней для рассмотрения поданной потребителем претензии. В этот срок она должна рассмотреть заявление и сообщить клиенту о своём решении.

Сроки для возврата денег за товар ненадлежащего качества зависят от ряда обстоятельств:

1. 3 дня – когда расчёт производился наличными деньгами. В этом случае сумма возвращается прямо из кассы магазина.
2. 10 дней – при возврате уплаченной за покупку суммы на карту.
3. 20 дней – когда требуется произвести экспертизу для установления причины поломки.
4. 30 дней – при перечислении на банковский счёт.

Возврат денег обратно покупателю производится всегда тем же способом, каким совершался платёж – банковским перечислением или наличностью.

Составление претензии

Претензионное заявление составляет в свободной форме, поскольку чётко прописанных законодательных норм для него не существует.

Но документ должен иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:

• Наименование торговой организации и личные данные покупателя.
• Обстоятельства совершения покупки: дата, описание товара.
• Причина отказа от купленной вещи. В данном случае это обнаруженный брак, с подробным указанием его характера.
• Требования к продавцу: поменять некачественное изделие, забрать его назад с возвратом уплаченной стоимости, произвести сервисный ремонт.
• Документ заверяется росписью составителя, в конце проставляется дата.

Подаваться претензия может любым удобным способом: при личном посещении магазина, по почте или курьером.

Популярные вопросы

Далее рассмотрим пару вопросов, часто возникающих у покупателей.

Что делать, если продавец отказывается от возвратаКогда торговая организация отказывается принять назад бракованное изделие до окончания гарантийного срока, это является прямым нарушением действующего законодательства.

  Потребитель в этой ситуации вправе обратиться за защитой своих прав в надзорные органы – судебные инстанции или в Роспотребнадзор.

  Не поступили средства за возврат

Если деньги за сданный в магазин товар не были возвращены продавцом в установленные законодательными нормами сроки, потребителю нужно предпринять следующие действия:

• Обратиться к представителям торговой организации, чтобы выяснить причину задержки.
• Если средства были перечислены продавцом, но не пришли на счёт клиента, причину следует искать в некой задержке со стороны банка.

Когда же продавец по неуважительным причинам задерживает возврат, потребитель может обратиться с исковым заявлением в судебные инстанции. Помимо возврата денежных средств, уплаченных за товар, он вправе потребовать в своём иске возместить моральный вред и выплатить пени.   

О замене товара ненадлежащего качества на другой по гарантии и после нее

Последнее обновление: 25.01.2021

Одна из часто встречающихся претензий покупателя в 2021 году это замена неисправного товара на удовлетворительный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

Ещё до диалога о замене некачественного товара надо быть готовым к его негативному настрою. Этот диалог, а также прочие действия для достижения потребительской справедливости будут успешны, если знать основные права покупателя.  О том какие нечестные приемы применяет нечестный торговец, как не тратя лишних сил избавиться от дефектной вещи будет рассказано в этой статье.

Что можно обменивать

Обмену подлежат не все товара, а лишь:

• обычные предметы длительного пользования
  (одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе);
• технически сложная бытовая аппаратура;
• продовольственные продукты;
• бытовая химия;
• лекарственные препараты;
• другие вещи.

 Ненадлежащее качество может касаться

*При этом имейте в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта.

• непосредственно самого товара;
• упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
  Например, пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.
• комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы). Если возможна замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств основного изделия, то заменяется только комплектующий элемент.

Сам недостаток представляет собой:

• производственный брак;
• любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (даже если он соответствовал всем ГОСТам и ТУ). Это относится и к ситуации, когда поломка проявилась не сразу, а уже после приобретения товара покупателем.
  Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением.

Обмен технически сложной продукции

Её можно обменивать при существенном недостатке. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя.

И всё же право на гарантийную замену товара со сложным устройством при простом недостатке имеется если:

• продавцом нарушен срок ремонта товара;
• тот же или другой дефект возник повторно после починки.

• В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.
• О других особенностях обмена товаров (например об обмене сезонных товаров) смотрите на видео:

Что предоставляется в качестве замены

Существует два варианта замены бракованной вещи:

• на аналогичную (той же марки, модели и с такими же характеристиками);
• на такую же, но другой марки, модели, размера, комплектации.
  Например, был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.

Однако такой обмен не будет «чистым»: отдал-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет.

В зависимости от стоимости обмениваемых предметов возможна доплата в чью-либо пользу.

Продавцу (если возвращаемая вещь дешевле выдаваемой вновь) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

К кому можно обратиться

Этот вопрос тоже не однозначный. От того какой планируется обмен, определяется право покупателя на адресность обращения.

Потребитель совершает обмен на абсолютно аналогичный	Потребитель желает такой же продукт, но другой марки, модели и пр.
продавец; завод-изготовитель; импортер.

Кто может обратиться

Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель дефектной покупки. Сам приобретатель, так и последующие владельцы.  Пусть в документах на товар и гарантию будет вписан другой человек (допустим, вещь перепродали, подарили), право на обмен сохраняется. Отказ торговца из-за того, что претензию должен заявить первоначальный покупатель, незаконный.

В какой период можно обратиться за заменой

Есть несколько периодов, когда можно обменять товар. Нужно знать о гарантийном сроке и сроке службы вышедшей из строя вещи.

1. За заменой товара длительного пользования обращаются в течение гарантийного срока (замена товара по гарантии).
2. Если гарантии нет или она менее двух лет, то право на замену сохраняется в течение 2 лет с покупки (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).

   Нужно учесть, что если претензия поступит в негарантийный период (но в пределах 2 лет), обязанность доказывать отсутствие своей вины в поломке должен сам покупатель.

   Например, на электрочайник гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель заявил о замене. Торговец отказал в просьбе, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, продавец обязан совершить замену.

3. В течение срока службы или 10 лет (если он не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Но сразу потребовать замены нельзя. Сначала ремонт, который может длиться до 20 дней. А вот если этот срок будет нарушен, можно говорить об обмене. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю. Право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает  покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.

Внимание! Для замены товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), нужно самостоятельно доказывать, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется заказать и оплатить экспертизу. Иногда её цена оказывается сопоставимой с ценой ремонта.

Относительно продовольственных продуктов. Срок претензии в течение срока годности

Как быть если срок годности не установлен? Законом запрещена торговля продовольственных продуктов без срока годности. Если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт.

К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день. И если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ.  Ведь на упаковке сведений о годности не было.

Какие поломки не дают право на обмен товара

К их числу закон относит:

• неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений тех.документации);
• нецелевое использование, то есть не по назначению;
• небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
• неаккуратная транспортировка;
• действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
• проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Владелец самостоятельно произвел починку, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Какой срок замены некачественного товара

Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

• необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
• наличия в магазине;
• место нахождения торговца.

Наглядная таблица сроков замены товара

Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения потребителя	Без проведения дополнительной проверки качества	При проведении дополнительной проверки
Товар у продавца имеется	7 дней	20 дней
Товар отсутствует	30 дней	30 дней

Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе.

Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления о замене товара и до фактической передачи качественного продукта потребителю.

Порядок действий,  для реализации права на замену товара по гарантии

1. Явиться к продавцу с заявлением о замене

Подготовленное заявление об обмене передается продавцу/изготовителю под роспись на втором экземпляре (который остается у Вас). С этого дня срок для замены бракованной покупки начинает течь.

В заявлении надо четко требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе торговец это сможет использовать в своих интересах.

Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

Если требования о замене по гарантии, получатель претензии вправе убедиться в неисправности. Сломанную вещь берите с собой. Пусть при Вас будут и  документы на покупку, гарантий талон.

Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это делает продавец/изготовитель за свой счет. Либо по договоренности оплачивает расходы на доставку.

Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии. Когда сразу трудно обнаружить недостаток (или выяснить его причину), тогда продавец в силах  дополнительно проверить качество продукции. Тогда её нужно передать продавцу.

Если ожидается доп.проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца/покупателя. Это предостережет от незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка) до момента дополнительной проверки качества. Владелец бракованной вещи наделен правом присутствовать при такой проверке. Для этого требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте мероприятия.

Передача товара сопровождается составлением акта. В нём указывается:

• кто передал товар;
• кому передал;
• наименование предмета, его внешнее описание с указанием заводского номера, цвета, размеров, а так же перечислением его технических свойств;
• описание недостатка;
• дата приёма-передачи.

Документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу/изготовителю не передаются. Они могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

 3. Потребуйте временный товар до замены

Если в течение 3 дней замена не произведена, Вы можете получить товар на временного пользования. Для этого продавцу пишут соответствующее заявление.

• продукты питания;
• бытовая химия;
• лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены;
• медицинские приборы;
• приборы для приготовления (обработки) пищи;
• мебель;
• транспортные и водные средства, мотоциклы;
• гражданское оружие и боеприпасы.

4. Если продавец нарушил сроки

Когда сроки замены затянулся, возникает право на:

1. письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
2. взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
3. отказаться от замены и заявить любые другие требования, в том числе:
   • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за покупку;
   • безвозмездный ремонт;
   • уменьшение покупной стоимости.

Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию

В претензии на неустойку указываются:

• дата, ФИО покупателя и наименование продавца;
• какой товар и с каким недостатком был передан;
• какой срок для обмена установлен;
• период просрочки;
• сумма и расчет взыскиваемой суммы.

Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от стоимости продукции.

В претензии на отказ от гарантийной замены указываются:

• дата вручения претензии о замене;
• Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
• какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
• факт подтверждения недостатка продавцом;
• каков срок для обмена;
• количество просроченных дней;
• выражение своего отказа от обмена;
• заявление нового требования.

Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

5. Что нужно знать при приеме товара

В случае успешного обмена, продавец извещает об этом потребителя. При приемке важно осмотреть замененный товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов технического содержания. Кроме того, выдается новая гарантия. Её срок гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар. И начинает течь с момента вручения нового товара.

Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до дома за счет торговца.

Если вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый с устраненными недостатками, его не следует принимать.

В документе на передачу товара надо вписать с вой отказ, указав, что было заявлено о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, подпишите документы о передаче, значит Вы как бы согласитесь с действиями продавца.

В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте замененный вешь.

6. Действия в случае недостатков у замененного товара

Если новый товар будет иметь дефекты, то потребитель может предъявлять продавцу/изготовителю все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований.