Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке еды

Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке еды

За недавнее время произошло несколько громких историй, связанных с доставкой еды или продуктов питания, точнее – с курьерами этих сервисов. Они в определенных обстоятельствах вели себя так, что клиенты потом возмущались и обеспечивали негативный резонанс в соцсетях и СМИ.

Как сервисам выйти наилучшим способом из таких неприятных ситуаций? Попробуем разобрать на конкретных примерах.

Ситуация 1

Курьер Delivery Club после доставки заказа изъявил горячее желание продолжить общение с клиенткой. При этом писал в Viber и интересовался, дома ли муж. Клиентка позвонила в Delivery Club, однако оператор поддержки смогла предложить ей только промокод на 200 рублей за моральный ущерб.

Об этом в Фейсбуке написала подруга клиентки, которая оказалась главой дирекции по связям с общественностью «Почта банка» Ольгой Очеретиной. Она сообщила, что девушка до сих пор не чувствует себя в безопасности. Пост быстро разлетелся по пабликам и мессенджер-каналам.

В х многие рассказывали подобные истории.

Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке еды

Главная проблема, выявленная пользователями: телефон клиента становится доступным курьеру. И курьер может использовать его не только для фривольных посланий, но и в других целях.

Как решил проблему Delivery Club
Поскольку история попала в новостные агентства, пресс-служба сервиса выпустила заявление:

«Мы приносим искренние извинения клиенту. Такое поведение неприемлемо для сотрудников службы доставки, этот курьер уже уволен, сотрудник службы поддержки отправлен на переобучение. Мы также работаем над обновлением приложения для курьеров, которое позволит сделать их взаимодействие с клиентами анонимным. В ближайшее время телефонные номера клиентов перестанут быть видимыми для курьеров».

Как пошутили в х к посту, вот теперь у курьера Delivery Club есть и номер телефона, и адрес человека, из-за которого его уволили. Однако курьер предпочел поступить по-другому: рассказал (возможно, за деньги) свою историю в СМИ.
А Яндекс воспользовался ситуацией и в тему рассказал, что переводит своих курьеров на платформу Яндекс.Про, где номер клиента скрывается.

Ситуация 2
Курьер Delivery Club после доставки еды начал приставать к 11-летней девочке. Парень спрашивал, сколько ей лет, делал странные намеки и вел беседу в очевидном направлении.

Потом, видимо, испугавшись неприятностей,  удалил чат. Старшая сестра девочки успела сделать несколько скринов переписки, родители стали звонить в сервис.

Информацию распространяли даже новостные каналы с видеоконтентом.

Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке еды

Главная проблема: это просто уголовное преступление.

Как решил проблему Delivery Club.
В Delivery Club сообщили, что из некоторых ресторанов Burger King заказы доставляют курьеры Delivery Club, а из других — собственные курьеры сети. Этот заказ доставлял курьер ресторана, уточнили в Delivery Club.

«Мы сразу перенаправили жалобу менеджменту ресторана с требованием отстранить данного курьера от доставки заказов. Мы приносим искренние извинения семье девочки за этот инцидент». В Burger King объявили, что их курьер такого заказа не выполнял.

Курьер продолжает носить заказы, наказания он никакого не понес.

  • В Delivery Club пообещали выдать контакты курьера правоохранительным органам, если те к ним обратятся.
  • Ситуация 3

Курьер Яндекс.Лавки привез клиентке заказ, в составе которого было, понятное дело, не заказанное ведро с мочой.

Девушка опубликовала об этом пост в твиттере, тегнув сервис и написав: «Прокомментируйте, пожалуйста, какого черта я должна контактировать с биологическими отходами ваших сотрудников».

Пост собрал огромное количество комментариев, которые, в частности, обыгрывали совпадение цвета неожиданного подарка и фирменного цвета Яндекс.Еды.

Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке еды

Главная проблема: курьер может подложить в заказ от себя «подарок» для клиента.

Как решила проблему Яндекс.Лавка.
Руководитель сервиса Илья Красильщик написал ответ в официальной группе Лавки в Фейсбуке:
«Мы проверили камеры на каждом этапе заказа: сборщик положил в пакет только те продукты, которые заказывал пользователь. Также проверили момент передачи заказа курьеру – пакет в том же состоянии, что и при сборке.

То есть ведро никак не могло попасть в пакет, который мы подготовили к доставке.
Что было дальше, мы можем только догадываться, потому что записи с камер заканчиваются территорией лавки. Несколько раз мы пытались связаться с курьером и выяснить ситуацию, увы, безрезультатно. Поэтому курьер навсегда отстранен от доставки наших заказов.

Это конечно полное безумие и нам ужасно стыдно перед девушкой, которая получила это чертово ведро.

  1. Такого никогда раньше не случалось, не то что с ведром, а вообще с инородными предметами в пакетах Лавки».
  2. Кроме того, Красильщик лично звонил девушке с извинениями.

Общую проблему сервис не решил. Но деньги за заказ девушке вернули полностью, она пожертвовала их в приют для животных. Претензий к «Лавке» у пользовательницы нет, она планирует и дальше заказывать там еду.

Ситуация 4
Клиентка Яндекс.Еды рассказала о том, что заказывала в ресторане пиццу с двумя соусами, а ей привезли только два соуса. Она проверила: оказалось, что в заказе в приложении действительно были только два соуса.

«Как-то вышло», что пицца исчезла. По мнению клиентки, не проверившей ни заказ, ни итоговую сумму, проверять это должен был сам сервис.

И у курьера должны были возникнуть подозрения, почему клиент готов заплатить за доставку только двух соусов.

Главная проблема. В данном случае клиентка пытается переложить на сервис ответственность за свою ошибку. В приложении сервис обязательно показывает клиенту состав заказа и итоговую сумму, с которой клиент соглашается – без этого заказ не будет оформлен. Тем более, в данном случае заказ был предоплачен.

Как решила проблему Яндекс.Еда. В открытых источниках реакции сервиса не обнаружено, хотя соцсети и мессенджеры обсуждали этот инцидент. Сервис обязан быть клиентоориентированным и коммуницировать с пользователями. Однако не стоит извиняться за то, что является ожидаемым поведением сервиса.

Какие выводы можно сделать из этого небольшого набора кейсов?

  1. Если действия сотрудников вызвали негативный резонанс, молчать нельзя. Это еще больше умножит репутационные потери.
  2. Надо решить локальную ситуацию с одним конкретным клиентом.
  3. Проанализировать ситуацию: какая глобальная проблема могла привести к данному происшествию. Можно ли ее решить? Недаром многие руководители говорят, что нередко конфликтные ситуации идут на пользу компании: они позволяют увидеть слабые стороны работы с клиентом.

Личный опыт: я работаю пешим курьером в Москве и получаю 60 тысяч ₽

Мне 39 лет, я родился в Кировской области, в 2005 году переехал в Москву. Курьером работаю с 2016 года. До этого был разнорабочим, менеджером.

Когда я вновь начал изучать вакансии, случайно увидел на улице курьера и заинтересовался.

Спросил у него про работу, он посоветовал зарегистрироваться в двух самых известных на тот момент курьерских приложениях — Dostavista (iOS/Android) и Пешкарики (iOS/Android).

Скачать приложения и сразу начать работать может любой человек: для этого не нужно ехать в офис, проходить собеседование и испытательный срок. Я приходил в офис только за оплатой, которую тогда можно было получать только наличными. Сейчас есть возможность выводить деньги на карту.

Получать зарплату на карту — выгодно

На остаток банки могут начислять проценты

Мне понравилось, что работа такая доступная и на неё легко устроиться. В Dostavista и Пешкариках я проработал около полугода, зарплата была от 35 до 45 тысяч ₽. В день выполнял 6–8 заказов, причём по всей Москве. Передвигался на метро или автобусе, но чаще пешком — за день проходил по 15 км. Возил документы и одежду, других заказов не было.

Потом я перешёл в компанию СДЭК, где зарплата была уже от 45 тысяч ₽. Здесь курьеров оформляют в штат по стандартному трудовому договору, после дают пароль для входа в приложение с заказами. Зарплату переводят на карту, открывать ИП или оформлять самозанятость не нужно.

Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке едыЗа работой в СДЭК.

Сейчас я продолжаю работать в СДЭК. График — стандартный: 5/2 по 8–9 часов в день — точное количество часов зависит от нагрузки. Обычно доставляю документы и одежду. В месяц зарабатываю около 60 тысяч ₽, на жизнь этой суммы вполне хватает.

Оплата состоит из оклада и различных премий. Они зависят от количества доставок, процента отданных доставок — то есть сколько доставок из общего количества клиенты получили.

В день нужно отдать все 100% заказов, но бывают ситуации, когда на месте никого нет или не получилось встретиться в одно время и приходится договариваться о новой встрече. Если всё отдал — премия больше, если что-то осталось — меньше.

Ещё бывают чаевые, их размер зависит от участка, где ты работаешь. В офисных центрах (как у меня) чаевых обычно совсем мало, в отличие от доставок по центру Москвы.

Нагрузка на работе бывает разной. Сколько заказов дадут, столько и надо доставить. Обычно это 30–45 адресов в день в пределах одного района. Если доставок больше обычного и есть риск не успеть, мы с коллегами помогаем друг другу.

Я пеший курьер. При этом в компании есть также доставка на грузовых и легковых машинах. У меня автомобиля нет, потому что не вижу в нём необходимости.

Да, за доставку на машине платят больше, но если посчитать все дополнительные расходы — бензин, штрафы, аварии, поломки, — то доход автокурьера и пешего курьера будет почти одинаковым.

Правда, у меня бывали форс-мажоры, я очень торопился с доставкой, поэтому брал такси — его работодатель, понятно, мне не оплатил.

Курьеров-новичков часто направляют на более сложный участок с малым количеством доставок. Это не офисные центры, а жилые кварталы, где больше расстояния между клиентами и зачастую не так просто договориться о встрече.

Офис — всегда проще, потому что всё находится в одном месте, можно, например, оставить посылку коллеге и не ждать получателя. А если ходить по квартирам, человека может не оказаться дома, и заказ принять будет некому.

Читайте также:  Означает ли включение прививки в Национальный календарь ее обязательность

Со временем при хорошей работе могут перевести в районы, где больше заказов, чаевых, а расстояния меньше. При переходе на новый участок я часто паниковал, потому что в незнакомой локации трудно оценить, сколько времени потребуется на доставку.

Сейчас я доставляю заказы только в Москва-Сити. Утром на автобусе доезжаю до участка, а вечером так же возвращаюсь домой. Всё остальное время нахожусь на одной территории: отдаю доставки и иногда забираю грузы. Мне мой участок очень подходит, планирую продолжать там работать. Я уже знаю там всех получателей и отправителей, легко ориентируюсь в районе и могу подстроиться под форс-мажоры.

➕ Стабильный заработок: работа есть всегда, и на неё легко устроиться.

➕ Работа простая, не требует специальных навыков. Нужно только уметь пользоваться картами Яндекс или Гугл, ориентироваться в пространстве и приветливо общаться по телефону.

➕ Курьер много двигается, не сидит за компьютером, что полезно для глаз.

➕ Позитивная работа. Обычно люди радуются, когда им приносят посылку. Конфликты редки, и если они случаются, нужно просто проявить терпение и вежливость и помнить, что не всё зависит от тебя.

➖ Работа подойдёт только ответственным людям. Курьер целый день находится в большом городе среди людей и машин и должен беречь и себя, и посылку. Если посылку потерять, за неё придётся заплатить — стоимость вычтут из зарплаты.

➖ Нужно уметь быстро ориентироваться на местности и принимать решения: в случае любых неполадок с транспортом (как со своим, так и с общественным) курьер должен мгновенно продумать альтернативный маршрут.

➖ Работать придётся в любую погоду: в холод, жару и под дождём.

➖ На первом этапе предстоит потратиться на вещи, которые сделают работу эффективнее и комфортнее: портативную зарядку для телефона (чтобы всегда быть на связи), непромокаемую обувь, тёплую одежду. Правда, некоторые крупные работодатели могут бесплатно предоставить ветровки, утеплённые куртки и бейсболки.

Как улучшить сервис доставки: 5 правил эффективной доставки — «Сбербанк»

12 МИН

Тёмная кухня или дрон-курьер? Как сделать сервис доставки лучше

2020 год дал мощный стимул для развития сервисов доставки. Мы изучили успешный опыт лидеров рынка и новичков, которые сделали упор на скорость, удобство и экологичность. Чек-лист из 5 вопросов поможет понять, как усовершенствовать услугу доставки.

Что делать при неподобающем поведении курьера по доставке еды

Изучите потребности клиентов и подумайте, как персонифицировать сервис

Тесное знакомство с пользователями даёт возможность кастомизировать услугу — адаптировать её под запросы узкой аудитории или конкретного человека.

Например, сервис одноимённого ресторанного холдинга Ginza Доставка на этапе оформления заказа предлагает выбрать прожарку мяса, степень проварки пасты и остроты блюда. Также пользователь в личном кабинете может указать нежелательные ингредиенты, и приложение пометит характерным эмодзи блюда, которые их содержат.

Снимок экрана в приложении Ginza Доставка

Служба срочной курьерской доставки по Москве и области Take’N'Go вдвое увеличила обороты в разгар коронавирусного кризиса. Платформа работает по принципу маркетплейса: После тестирования и собеседования курьеры получают доступ к сайту, на котором клиенты размещают заказы на доставку.

Весной 2020-го бизнес экстренно осваивал дистанционный формат работы — доставлять нужно было больше и дальше.

Take’N'Go ввела услугу «курьер на весь день»: один человек выполнял несколько заказов одной компании, самостоятельно прокладывая маршрут. Резко вырос спрос на автодоставку — и Take’N'Go наняла автонянь сервиса Kidsway.

В докарантинные времена они развозили детей по школам и кружкам. Оставшись без работы, многие с радостью переквалифицировались в курьеров.

Ещё в 2017 году Amazon запустил сервис Amazon Key, который позволяет доставлять товары на дом даже в отсутствие хозяев. Система состоит из электронного замка, веб-камеры и мобильного приложения Amazon.

Курьер подходит к двери и сканирует штрих-код товара. Если данные сходятся — ждут именно тот товар именно по этому адресу — система открывает замок.

В этот же момент пользователь получает на смартфон уведомление о визите и видеозапись с действиями курьера.

А в 2018 году Amazon предложил доставку товаров в багажники автомобилей без водителей. В России похожую услугу — самовывоз на машине — предложили интернет-магазин «Утконос Онлайн» и гипермаркет «Глобус».

Необязательно увеличивать скорость, попробуйте сократить расстояние — например, превратив магазины в пункты выдачи

Сделав ставку на оперативность, рестораны открыли только для доставки тёмные кухни (dark kitchen), а розничные сети — тёмные магазины (dark store). И те, и другие работают как пункты сборки онлайн-заказов, которые покупатели забирают в пунктах выдачи или получают с курьером на дом.

Так выглядит dark kitchen «Кухни на районе». Источник фото: vc.ru

Рестораны с обычной доставкой вынуждены расставлять приоритеты и выбирать очередность выполнения заказов: от гостей в зале или клиентов, ожидающих доставку. Dark kitchens ориентированы только на доставку, поэтому подобных проблем не возникает.

Если для традиционных кафе важны высокая проходимость и транспортная доступность, то для dark kitchen — плотность заказов. Чем ближе они к клиентам, тем быстрее последние получат заказ. Тёмные кухни открывают точки так, чтобы готовить и доставлять блюда за 15–30 минут в зоне покрытия.

Ещё один козырь — отсутствие издержек на зал и маркетинг.

Помимо таких сервисов как «Кухня на районе», «Dostаевский» и Яндекс.Еда на «тёмной стороне» оказались ресторатор Аркадий Новиков и блогер Илья Варламов. Первый запустил сразу шесть сервисов: суши, десерты, здоровое питание, а также русскую, азиатскую и итальянскую кухни. А второй — четыре: «Варламов.Есть», Curry on! , «Ведомости.Ланч» и «Меню 420».

Dark stores — не просто склад для онлайн-торговли. Тёмные магазины ближе сегменту FMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods) — товарам первой необходимости, для которых принципиально важны скорость и условия хранения товара. Такие торговые точки находятся близко к жилым и общественным зонам, а выглядят как супермаркеты без вывесок, рекламы и касс.

Первопроходцами «жанра» считаются британские сети Tesco и Ocado. В России формат опробовали «Гиперглобус», «Перекрёсток», «Леруа Мерлен». Самый крупный dark store для онлайн-супермаркета «Перекресток» вмещает 35 тысяч видов продукции из расчётана 5 тысяч заказов в день. Здесь работают 300 человек и 40 автомобилей, а все действия сотрудников отслеживают по видеокамерам.

Ещё одна возможность выиграть в маркетинговой гонке — подключить беспилотники. В 2016 Amazon запустил быструю доставку при помощи дронов: товар весом до 1,5 килограммов находил адресата за 15–30 минут.

В России идею тестируют Почта России и Уральская гражданская авиация.

Пока практика не особенно успешная и распространённая, хотя российский рынок беспилотной доставки уже оценивается в 550–600 миллиардов рублей в год.

Разрабатывайте стратегию win-win — «победа без проигравших»: ищите партнёров в других индустриях, с которыми возможно взаимовыгодно сотрудничать

Сервис доставки «Самокат» объединился с каршеринговыми сервисами YouDrive и «Делимобиль», что позволило расширить зону покрытия ещё на 28 районов Москвы и Подмосковья.

Доставляют заказы курьеры с водительскими правами и медкнижками, подключённые к внутренней системе заказов «Самоката».

Доставка на автомобилях каршеринга по-прежнему быстрая — 15-30 минут — и бесплатная для клиентов.

Продукты из «Азбуки вкуса» можно заказать через девять сервисов-партнёров, а также приложение сети супермаркетов и консьерж-сервис, когда по указаниям покупателя заказ собирает продавец магазина.

«Авито» подключил к доставке курьеров Dostavista и Яндекс.Такси. Товар из другого города можно заказать в пункт выдачи Boxberry, а уже из него вызвать на дом курьера. При этом покупатель не рискует деньгами: при оформлении заказа на «Авито» нужная сумма резервируется на карте. Продавец получит оплату, когда товар будет доставят и примут без претензий.

«М.Видео» и «Эльдорадо» запустили быструю доставку на Gett Delivery и «Яндекс.Такси». Сотрудник ближайшего розничного магазина связывается с покупателем, уточняет адрес, собирает и упаковывает заказ. Затем курьер или водитель такси-сервиса забирает товар в магазине и доставляет его до двери. Стоимость услуги зависит от региона и начинается от 99 рублей.

Отправить посылки и документы по России клиентам и партнёрам по бизнесу поможет СберЛогистика. Сервис работает более чем в 500 населённых пунктах и объединяет около 10 000 пунктов выдачи. Сроки доставки — от 1 до 4 дней, стоимость — от 156 рублей до пункта выдачи и от 222 рублей лично в руки.

Сервис доставки здорового питания Александры Новиковой How to Eat и немецкий бренд кухонной техники Miele организовали акцию. Три недели подписчики How to Eat получали в подарок к ежедневному меню рецепты от команды Miele, а также могли выиграть приглашение на кулинарный мастер-класс.

А в Пекине служба доставки еды Meituan объединилась с книжными магазинами — теперь с ужином можно заказать книги.

Следите за экоповесткой: подумайте, как сократить отходы, и используйте перерабатываемые материалы

В рамках исследования рынка доставки еды, который провела компания OMI, 36 % респондентов заявили, что обращают внимание на экологичность сервиса при выборе. Начать можно с малого, например, не включать одноразовые приборы в доставку по умолчанию — так поступил Delivery Club.

Delivery Club не включает по умолчанию пластиковые приборы в заказы.Источник фото: the-village.ru

«Самокат» производит экологичные товары для дома, а «Вкусвилл» тестирует доставку на автомобиле, работающем на водородном топливе. К слову, это первый в России автомобиль подобного рода, но за рубежом они уже давно на службе у крупных игроков рынка. В Великобритании фургоны на водороде используют сервис доставки Green Courier и ретейлер Ocado, а в Китае — компания JD.

Яндекс тоже не боится менять свои сервисы. В 2019 году Яндекс.Еда предложила ресторанам-партнёрам перейти на экологичную упаковку для своих блюд — из биоразлагаемого полиакрида и картона. Сейчас в каталоге раздел «Эко» пуст, а Яндекс.

Лавка заявила, что переходит с бумажных пакетов на пластиковые. Сервис сравнил жизненный цикл материалов — от производства до утилизации — и выяснил, что бумажная упаковка наносит не меньший урон планете, чем пластиковая.

При этом бумажные пакеты редко используют повторно, так как они пачкаются и рвутся.

Автоматизируйте бизнес-процессы, маневрируйте между скидками и бонусами, поинтересуйтесь у клиентов, чего им не хватает

Конкурентным преимуществом любого сервиса доставки станет инклюзивность — доступность технологии для людей с особыми потребностями.

Незрячие тестировщики «Особого взгляда» и Everland выясняли, могут ли люди с ограничением по зрению воспользоваться доставкой и продуктов и лекарств. Максимальные оценки получила сеть гипермаркетов O`KEY Group S.A., а также Apteka.ru и Piluli.ru.

В марте 2020 года в России разрешили продажу безрецептурных лекарств через интернет. Доставлять их могут обычные курьерские службы без дополнительных лицензий. А значит, открылись дополнительные возможности для развития бизнеса, чем уже воспользовался, например, Delivery Club.

Американский сервис Wynston нашёл новую нишу и предложил доставку средств гигиены для путешественников. Авиакомпании ограничивают перевозку жидкостей и туалетных принадлежностей. Пользователи Wynston отправляют фотографию нужных товаров любимых брендов и получают их по приезду в новый отель.

«Customize Your Kit For Every Trip» («Соберите свой комплект для каждого путешествия») — слоган Wynston. Источник фото: getwynston.com

Читайте также:  Можно ли вернуть в магазин продовольственные товары надлежащего качества? Порядок возврата испорченных продуктов питания

Если заказов много и они регулярные, создайте собственную службу. Если такой необходимости нет или вы хотите охватить больше клиентов, обратитесь к агрегаторам и партнёрам.

Учитывайте бюджет компании: например, инвестиции в беспилотники окупаются только спустя годы. Расходы на них могут превысить потенциальную выгоду.

Следите за повесткой: делайте сервис экологичнее и внедряйте инклюзивные механики, если стремитесь быть социально ответственным бизнесом.

Как бороться с безобразным поведением курьеров?

«Яндекс Еда» и прочие сервисы быстрой доставки вошли в систему, причём задолго до карантина. Пешие курьеры на велосипедах и самокатах встречаются повсюду, их много, причём настолько много, что конкурировать они могут со службами такси.

«Яндекс Картинки» (https://eda-ya.ru/wp-content/uploads/2019/09/wx1080.jpg)»Яндекс Картинки» (https://eda-ya.ru/wp-content/uploads/2019/09/wx1080.jpg)

И вот, друзья, у меня назрел вопрос: почему курьерские рюкзаки не пронумерованы и почему эти службы одевая сотрудников в форму, никак не выделяют их по одному?

Речь идёт о поведении курьеров, которые катаются по городу и буквально сбивают с ног прохожих. Хочется позвонить, пожаловаться, но сделать это невозможно, поскольку опознавательная черта у них одна – молодой человек! Чистота их рюкзаков – издержка системы. Безобразное поведение – издержка характера.

Если на дороге происходит какое-то происшествие, люди понимают, что нужно позвонить в соответствующие органы и сообщить номер автомобиля. Если курьер сбивает с ног прохожего, звонить некуда и сказать нечего.

Недалеко от моего дома находится торговый центр с фуд-кортом, где курьеры собираются для получения заказов. Всё стандартно, но, мне примелькался один товарищ, который сидел за столиком постоянно и к которому потоком подходили ребята-курьеры.

Огромных размеров человек, киргиз по национальной принадлежности, сидел за столиком ежедневно, по несколько часов. Я спросила сотрудника клининговой службы, — слушай, а что здесь делает этот человек, он здесь постоянно, его знают уже все посетители? Он мне совершенно ровно ответил, что это какой-то старший у курьеров, что они с ним работают.

По всей видимости, ему было выгодно такое положение, иначе, зачем торчать на фуд-корте по целому дню и каждый день!

Вчера я иду из ближайшей аптеки, с ног меня почти не сбил очередной курьер в жёлтой форме, с рюкзаком и конечно, на велосипеде. Он пронёсся так, что я посмотрела на свой рукав, не порвал ли он его.

Звонить можно на горячую линии «Яндекс Еды», но вот только что им сказать? Как им объяснить кто именно это был? Я ведь не клиент службы, я обычный прохожий, один из двадцати миллионов. Сейчас карантин, но ведь и без карантина они мотаются туда-сюда, одни аккуратно, вторые как на гонках.

Никто не может пожаловаться, поскольку элементарно не на кого, они везде, но их как будто бы нет.

Вот такой вот «крик души».

Ваши права при заказе еды службой доставки

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон), в том числе Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. №1036 (далее – Правила).

  • Организации общественного питания любого типа и класса должны соответствовать вышеназванным Правилам.
  • Пункт 12 Правил гласит, что Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
  • Информация должна содержать:
  • перечень услуг и условия их оказания;
  • цены в рублях и условия оплаты услуг;
  • фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
  • сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
  • сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
  • обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

В соответствии с Правилами  можно оформить предварительный заказ на оказание услуги.

Это может быть сделано  путем составления документа (договора), содержащего необходимые сведения, либо посредством телефонной, электронной или иной связи.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

Вы заказали платную услугу по доставке питания (цена доставки включена в стоимость питания). В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг общественного питания исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Если же Вам привезли ваш заказ не в срок, Вы можете воспользоваться правом на неустойку в соответствии с пунктом 5 ст. 28 Закона.

 В данном случае доставка питания исчисляется в минутах и часах, следовательно, Вы, имеете право на получение неустойки в размере трех процентов от общей цены заказа за каждый час просрочки исполнения заказа.

  1. Если Вы остались недовольны качеством предоставленной Вам услуги, то в соответствии с Законам РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания Вы вправе по своему выбору потребовать:
  2. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  3. соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  4. безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
  5. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
  6. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Последнее обновление: 30 марта 2020 г., 16:33

Образец должностной инструкции курьера в 2022 году

Должностная инструкция курьера используется в качестве приложения к трудовому договору.

В ней дается расширенное толкование его положений, в особенности параметров трудовой функции, чье содержание прописано в ст. 57 ТК.

Инструкция обладает правовой значимостью, её запрашивают для проверки контролирующие инстанции (ПФР, ФСС, Роструд), и поэтому необходимо ответственно отнестись к её составлению.

ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции курьера .doc

Образец должностной инструкции курьера

  1. Курьер нанимается и увольняется приказом руководителя организации.
  2. Курьер подчиняется руководителю соответствующего структурного подразделения.
  3. Требования к кандидату на эту должность по его образованию и опыту не предъявляются.

  4. Если курьер временно отсутствует (лечение, отпуск или командировка), то закрепленные за ним трудовые функции переходят к другому сотруднику компании, назначенному его руководителем.

  5. От курьера требуется разбираться в следующих вопросах:
    • профессиональные стандарты, регулирующие его деятельность;
    • местоположение объектов, востребованных в трудовой практике;
    • основные транспортные маршруты, применяемые в работе;
    • правила работы с мобильными приложениями, нужными для определения ориентации на местности и времени доставки;
    • особенности разных видов доставки (экспресс, типовая, срочная и пр.);
    • критерии, используемые клиентами для определения качества доставки;
    • правила документарного оформления доставки;
    • типовые сроки доставки различных грузов;
    • правила трудовой дисциплины и рабочего распорядка;
    • нормы взаимодействия с клиентами.
  6. Сотрудник руководствуется в своей деятельности:
    • действующими законами и нормативами;
    • соответствующей документацией компании;
    • содержимым этой инструкции.

Курьер выполняет следующие функции:

  1. Документарное оформление заказа на доставку груза.
  2. Передача необходимого груза в сроки, оговоренные в соответствующих документах фирмы.
  3. Ответственное хранение груза до момента его передачи клиенту.
  4. Разработка оптимальных маршрутов в соответствии с особенностями заказов.
  5. Консультирование клиентов в рамках своей компетенции.
  6. Оперативное информирование руководителей по проблемам, возникшим при доставке грузов.
  7. Помощь другим курьерам в выполнении их обязанностей.
  8. Поддержание связи с клиентами по разрешению непредвиденных проблемных ситуаций.
  9. Соблюдение графика работы, профессиональных стандартов компании и норм трудовой дисциплины.
Читайте также:  Письмо на возврат денежных средств по обеспечению контракта: образец оформления

3. Ответственность

Курьер может быть наказан за следующие нарушения:

  1. За совершенные в ходе выполнения работ правонарушения — в порядке, определенном в соответствующих статьях трудового, административного, уголовного законодательства.
  2. За невыполнение своих должностных функций — в пределах, которые содержатся в трудовом законодательстве и документах компании.
  3. За материальный ущерб, полученный компанией по его вине, — в соответствии со статьями действующего законодательства.

4. Права

Сотрудник обладает следующими правами:

  1. Получать от специалистов компании данные, востребованные в своей трудовой деятельности.
  2. Получать частичную компенсацию от работодателя своих затрат на сотовую связь и проезд в транспорте в тех границах, которые описаны во внутренней документации компании.
  3. Предлагать руководству меры, нацеленные на усовершенствование своих рабочих процессов.
  4. Требовать от руководства поддержания оптимальных условий, нужных для качественного выполнения своих трудовых обязанностей.
  5. Получать доступ к параметрам оценки качества своей трудовой деятельности.

5. Условия работы

  1. Курьер может привлекаться к работе в выходные и праздничные дни в порядке, установленном во внутренних документах компании.

  2. По мере выполнения показателей эффективности работы сотрудник получает дополнительные выплаты в порядке, оговоренном в соответствующих документах компании.

  3. При необходимости доставки груза по труднодоступным адресам в позднее время суток и других подобных случаях, сотрудник получает доплату в размере, оговоренном во внутренних правилах компании.

Принципы написания должностной инструкции

Хотя должностную инструкцию рекомендует к применению Роструд и она используется в юридической и административной практике, в законодательстве до настоящего времени отсутствуют критерии её написания.

Такая ситуация позволяет работодателям создавать инструкции, ориентируясь на свои нужды. На практике это сводится к доработке типовых образцов инструкций, зачастую созданных с помощью профильных профессиональных стандартов.

Написанные таким путем документы включают следующие разделы, дающие основные параметры деятельности сотрудника:

  • Общий раздел.
  • Трудовые функции специалиста.
  • Его права.
  • Его ответственность.

У некоторых компаний практикуется и введение дополнительных частей:

  • Оценка успехов сотрудника (KPI).
  • Условия трудовой деятельности.
  • Структура должностных связей.
  • Требования к квалификации кандидата.

Эти разделы особенно необходимы в крупном бизнесе, когда наниматель стремится формализовать большую часть своего взаимодействия с многочисленными служащими.

Внимание! Содержимое должностной инструкции не должно вступать в противоречие с трудовым договором. В ней лишь должны быть дополнены и разъяснены его параметры.

Общий раздел

Данная часть отведена под перечисление общих аспектов работы специалиста:

  • Его место в управленческой структуре организации.
  • Порядок его временной замены.
  • Нормы, которыми он должен руководствоваться.
  • Требования к его практическим умениям.
  • Квалификационные стандарты, которым он должен соответствовать.

Умения, перечисленные в разделе, должны соотноситься с должностными функциями, обеспечивая их качественное выполнения.

Внимание! Специалист имеет право на получение копии должностной инструкции. Она может быть выдана ему в бумажной форме либо в виде копии в локальной сети. В последнем случае от сотрудников кадровой службы требуется убрать из копии все личные сведения.

Функции

Ключевая часть инструкции, посвященная исчерпывающему перечню трудовых обязанностей сотрудника. Если основные функции примерно однотипны у схожих профессий, то дополнительные могут значительно отличаться в зависимости от особенностей работодателя:

  • Его организационно-правовой формы.
  • Устройства управленческой структуры.
  • Размеров и размаха деятельности.
  • Является ли он частью крупной корпорации.
  • Его трудовой политики.

В любом случае не рекомендуется прописывать много дополнительных обязанностей, поскольку это может отпугнуть сотрудника и повредить его основным функциям.

Внимание! Для курьеров, которых легко заменить, можно создавать стандартную инструкцию «под должность». Но если документ пишется для какого-то узкого специалиста, то используется индивидуализированный вариант инструкции, составленный с учетом специфики конкретного работника.

Ответственность

Здесь дается перечень ситуаций, в которых сотрудника можно привлечь к ответственности за нарушения, совершенные им на рабочем месте. Обычно ограничиваются 3-4 пунктами, с минимумом конкретики. Причина — степень вины сотрудника, как и мера его наказания, могут быть определены лишь после окончания административных и юридических процедур.

Права

Описанные тут права специалиста не должны дублировать те, которые предоставлены ему статьей 21 ТК и другими законами. Здесь прописывают права, отдельно предоставленные ему нанимателем, которые нужны для эффективного выполнения его работы. В зависимости от трудовой политики работодателя объем прав может быть расширен.

Условия труда

Этот раздел нужен, если наниматель стремится прописать какие-то специфические моменты работы: нестандартный трудовой график, основы для получения дополнительных выплат и пр.

После написания первоначального варианта инструкции, она должна быть показана соответствующим специалистам: юристу, работнику кадровой службы, менеджеру отдела, в котором будет трудиться сотрудник.

Лишь с учетом их замечаний и корректировок документ может быть представлен на утверждение руководителю фирмы. Сам сотрудник узнает содержание инструкции при своем устройстве на работу.

Для ввода инструкции в силу она должна быть подписана руководителем компании, сотрудником, а также теми менеджерами, которые согласовывали её написание.

Сама инструкция должна содержать основные признаки делового документа: дату составления, расшифровку подписей и другие официальные атрибуты.

Скачать документна сайте Ассистентус

Курьеры доставки еды: где найти, как выбрать, сколько платить

Зарплата курьера определяется двумя основными факторами: сколько готовы платить вы и сколько в среднем платят курьерам в вашем городе.

Поскольку для курьера не особо важно, что именно доставлять — еду, косметику, детские игрушки или что-то еще — рассчитывайте среднюю зарплату, опираясь на данные всех компаний, доставляющих что-либо на дом клиентам. Для сравнения рассматривайте вакансии только в вашем городе, т.к.

в разных городах разный уровень зарплат. Например, средняя зарплата курьера в Москве по данным Trud.com составляет около 50 тысяч рублей, в Новосибирске — 40,5 тысяч, в Архангельске — 36,5 тысяч.

  • Почасовая оплата + доплата
  • Доплата
  • Оклад + доплата

Для выбора почасовой ставки ориентируйтесь на вакансии ваших конкурентов или агрегаторов в вашем городе. Для этого достаточно почитать вакансии курьеров и выбрать среднестатистическую ставку. Для пеших курьеров и автокурьеров ставка должна отличаться. Пройти 5км пешком или проехать то же расстояние на машине — это разные физические и временные затраты. В то время как пеший курьер сможет таким образом доставить только один-два заказа за час, курьер на автомобиле или скутере за это же время успеет развезти заказов в несколько раз больше. Доплачивать можно за каждый доставленный заказ. Снова вспомните о том, что пеший курьер и автокурьер доставят за одно и то же время разное количество заказов, поэтому доплата за заказ у них должна отличаться. При расчете доплаты автокурьеру учитывайте еще то, компенсируете вы ему ГСМ или же обеспечение потребностей машины полностью лежит на курьере, если автомобиль принадлежит ему. Если вы набрали себе курьеров, в которых вы уверены на все 100, они работают с вами по четко выстроенному графику и собираются это делать еще долго, то можно перейти на формат «Оклад + доплата». Но будьте готовы к тому, что окладная часть не уменьшается из-за простоя курьера, вам все равно придется платить даже за те часы, в которые курьер не работал. Оклад должен быть небольшим, чтобы у курьера был стимул работать и делать свое дело хорошо. Доплачивать можно за каждый доставленный заказ, эта схема мало чем отличается от предыдущей.

Раз в месяц можно выдать премию тем курьерам, которые вызывают восторг у клиентов. Если у вас вкусная еда, курьер вежлив, дружелюбен и пунктуален, клиенты в отзывах его нахваливают — почему бы не наградить его за это. Таким образом вы только простимулируете его продолжать работать на высоком уровне.

Штрафы

Штрафы запрещены законом. Но в некоторых случаях наказать недобросовестного сотрудника рублем все же получится.

Курьер работает и с едой, которую должен доставить клиенту, и с деньгами, поэтому он несет материальную ответственность, но только в том случае, если это официально зафиксировано.

Для того, чтобы себя обезопасить, стоит заключить с курьером договор о полной материальной ответственности. Таким образом, если курьер испортит или съест заказ, потеряет деньги или просто решит забрать их себе, ему придется полностью возместить вам ущерб.

За опоздания, неподобающее поведение с клиентом и прочие проступки штрафовать нельзя, но можно снизить уровень доплаты за заказ или другую бонусную часть его зарплаты, лишить премии. При частых нарушениях лучше попрощаться с курьером и нанять на его место другого человека.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *