Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошел по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрел ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.
Успеть за 14 дней
Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.
На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.
К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.
А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.
Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:
- — предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);
- — парфюмерно-косметические товары;
- — трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);
- — отрезы тканей, ленты, кружева;
- — кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);
- — изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);
- — бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- — мебельные гарнитуры и комплекты;
- — ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;
- — автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
- — технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
- — гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
- — животные и растения;
- — непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.
Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.
Покупки через интернет
Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.
То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.
Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:
— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;
— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.
К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.
А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.
Возвращение бракованных товаров
- К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
- В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
- — обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости.
Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
- — получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц.
При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
- — потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;
- — потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.
Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.
Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.
Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.
Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.
Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Возврат товара, приобретенного в кредит
Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.
От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов
В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.
Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.
В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.
Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.
Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.
Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.
Возврат товара в интернет-магазин: что делать, если продавец отказывается вернуть деньги
В последние несколько лет (а особенно сейчас – в пандемию) онлайн-продажи товаров в России быстро развиваются. Человек, сидя дома, заказывает товар, который доставляют в пункт выдачи или прямо к нему домой. И все хорошо, пока не оказывается, что товар некачественный или не подошел по размеру, а продавец отказывается вернуть деньги. Как быть в такой ситуации? Куда обращаться с жалобой? Наша команда проконсультировалась с экспертами и постаралась наиболее точно ответить на вопросы о возврате денег при покупке в интернет-магазине.
Покупая товар через обычный магазин, покупатель имеет право вернуть товар, а если покупка производилась через интернет-магазин, так тем более. Причем причины возврата могут быть любыми.
Клиент просто передумал покупать данный товар, полученная продукция не соответствует объявленным ранее параметрам, отличается список комплектующих или покупка пришла в бракованном виде.
Главное – соблюдать сроки возврата.
Права покупателей прописаны в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также в данном нормативном правовом акте прописаны правила и сроки возврата покупки, а также возврата ранее оплаченных денежных средств за товар.
Правила возврата покупки
Право на отказ от приобретения товара прописано в Законе «О защите прав потребителей». На это в интервью обратил внимание доцент Финуниверситета Дмитрий Карпухин:
Отказаться от товара и потребовать вернуть оплаченные деньги можно только в том случае, если приобретенная продукция имеет надлежащий вид и потребительские свойства. Кроме этого, у покупателя должен быть чек оплаты или иной подтверждающий документ.
Но наличие чека произведенной оплаты не всегда приравнивается к законному отказу продавца в возврате денег. На это особо обратила внимание доцент Финансового университета Оксана Васильева:
Если товар не подошел по размеру или не соответствует указанным параметрам (фасону, цвету, материалу изготовления), то период возврата товара составляет 14 дней на основании статьи 25 Закона «О защите прав потребителей».
Срок возврата денежных средств
В Законе «О защите прав потребителей» прописаны два срока возврата денежных средств. О первом из них рассказал Дмитрий Карпухин:
О втором сроке возврата денежных средств за покупку рассказала Оксана Васильева:
Ситуации из практики
У каждого товара причина возврата может быть своя: от несоответствия по каким-либо параметрам до отсутствия в необходимости приобретения. И вернуть товар можно почти по любой причине, конечно, если покупатель его не сломал или не разбил.
Итак, представляем подборку ситуаций, которые могут возникнуть на практике.
Товар с истекшим сроком годности
Если в интернет-магазине были заказаны продукты питания или другие товары со сроком годности, то при получении товара с истекшим сроком годности покупатель имеет право вернуть деньги за покупку.
Согласно пункту 5 статьи 5 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавцу запрещено реализовывать товары с истекшим сроком годности. Причем, в соответствии с пунктом 2 статьи 472 Гражданского кодекса РФ продавец должен рассчитать время доставки товаров с тем условием, чтобы срок годности продукции еще не истек.
Следовательно, если товар был получен с истекшим сроком годности, то продавец обязан вернуть денежные средства.
Продукция с маленьким сроком годности
Но бывает и такое, что продукция пришла с почти истекшим сроком годности. Можно ли вернуть денежные средства за такой товар?
Как было указано выше, продавцу запрещена реализация продукции с истекшим сроком годности. Если товар был получен, но срок его годности истекает, например, через одну неделю или даже пару дней, то покупатель не имеет права требовать возврата денежных средств.
Причем не важно, были ли оговорены сроки годности продукции при оформлении заказа через интернет-магазин. Главное – фактический срок годности на полученном товаре.
Товар не подошел по размеру
Да, если товар не подошел по размеру, то покупатель имеет право вернуть товар при условии, что не была нарушена его целостность и внешний вид. Срок возврата такой покупки стандартный: 14 календарных дней.
Однако в этом случае есть один нюанс, на который обратила внимание Оксана Васильева:
Стоит отметить, что при возврате товара, покупатель оплачивает обратную пересылку за свой счет. Есть некоторые продавцы, у которых можно вернуть покупку через определенную транспортную компанию бесплатно. Но это не обязанность продавца, а его право.
Информация о размере товара отсутствовала или была не точной
Некоторые продавцы указывают недостоверную информацию в интернет-магазине или вообще ее не прописывают. Если покупатель столкнулся с тем, что товар не соответствует характеристикам или наполняемости, то деньги за него вернуть можно.
В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» продавец несет ответственность за представление неточной информации о товаре. Ответственность прописана в статьях 18 и 29 данного Закона. Причем, даже если у продавца не было полной информации о товаре, он все равно признается виновным.
То есть в данном случае покупать имеет право расторгнуть договор купли-продажи товара и потребовать возврата стоимости товара.
Именной подарок под заказ
Если человек через интернет заказал именной подарок и хочет его вернуть. Можно ли вернуть деньги за покупку?
Ответ на данный вопрос напрямую зависит от причины возврата. Если товар был доставлен в непригодном виде, например, разбитым или порванным, то покупатель имеет право его вернуть и потребовать или изготовить новый именной товар и повторно его отправить, или же потребовать возврата денег.
А вот если человек просто так решил отказаться от такого товара, то вернуть деньги уже не получится. Продавец не обязан принимать именной подарок к возврату. Такой вывод следует из статьи 26.
1 Закона «О защите прав потребителей», в которой указано, что возврат товара возможет только в случае отсутствия индивидуальных свойств (то есть, если товар может быть реализован любым покупателям).
Магазин отказывается вернуть деньги: примерный план действий
- На практике бывает, что продавец отказывается вернуть деньги, ссылаясь, например, на то, что товар полностью соответствует объявленным характеристикам или же по другой причине.
- В этом случае человеку следует доказать свою правоту и предоставить документы, подтверждающие несоответствие товара или его брак. Примерный план действий расписала Оксана Васильева:
- Шаблон претензии можно скачать прямо здесь
Интернет-магазин должен отреагировать на поданную претензию: вернуть деньги или отказать в возврате с указанием причины отказа. Если продавец никак не отреагировал на письменную претензию в течение 10 дней или отказал в добровольном порядке выполнить законные требования, то следует переходить ко второму этапу.
Как отметила Оксана Васильева, следующим шагом является обращение в другие инстанции:
Заявителю следует обращаться в различные инстанции, так как при любых письменных обращениях ведомства должны отписываться о своих действиях. И если жалоба была направлена не в соответствующий орган, то ее должны перенаправить в ответственное ведомство по данной претензии.
Утвержденных образцов жалоб нет, поэтому они также оформляются в произвольной форме с подробным объяснением причины жалобы, ответственного магазина, заявителя жалобы и подтверждающих документов.
Шаблон жалобы в Роспотребнадзор можно скачать прямо здесь
Разные ведомства могут реагировать на жалобу долго. Но если было вынесено определенное решение, и продавец его не исполнил, то покупатель имеет полное право обратиться в суд, так как досудебное урегулирование спора не дало результатов.
Подавать в суд необходимо со ссылкой на отказ продавца исполнить законные требования о возврате денежных средств со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей». О некоторых нюансах обращения в суд Оксана Васильева рассказала отдельно:
К исковому заявлению следует приложить копии документов, подтверждающих оплату товара, его брак или несоответствия указанным характеристикам, отказ продавца при его наличии и свидетельские показания. Дополнительно к иску следует приложить копию чека за пересылку товара.
Шаблон искового заявления можно скачать прямо здесь
По словам Оксаны Васильевой, в случае победы в суде продавца обяжут вернуть денежные средства за пересылку возвращенного товара. Если продавец не исполнит решение суда, то заявитель имеет право обратиться к судебным приставам, которые заставят интернет-магазин принудительно исполнить решение суда.
Но есть и еще один метод защиты своих интересов, о котором рассказа Оксана Васильева:
В жалобе следует указать подробную информацию о себе, включая контактные номера для связи, а также информацию о продавце и товаре:
- сайт интернет-магазина;
- имя продавца;
- адрес электронной почты для связи с интернет-магазином;
- номер карты, электронного кошелька или расчетного счета продавца;
- скан чека по произведенной оплате или иные доказательства.
Образцы документов при возникновении спора с интернет-магазином
Все формы документов составила и предоставила для наших читателей Оксана Васильева.
 |
«Шаблон жалобы на Роспотребнадзор» Скачивание начнётся сразу после клика по иконке Word |
|
«Шаблон искового заявления» Скачивание начнётся сразу после клика по иконке Word |
|
«Шаблон претензии к интернет-магазину» Скачивание начнётся сразу после клика по иконке Word |
Как вернуть деньги за неполный интернет-заказ
6 июля 2020 в 16:33
Роскачество сообщило, как вернуть деньги за неполный интернет-заказ. В первую очередь, специалисты рекомендуют проверять состав заказа при курьере. Также необходимо внести в документы определенную отметку, если отсутствует какая-то часть.Альтернативой может быть фиксация на видео сверки товаров из чека и пакета (или коробки) при курьере.
Отказ от проверки
Иногда курьер отказывается от проверки. Тогда лучше оформить отказ от покупки. Ведь в отсутствие курьера вам будет сложно доказать свою правоту при неполном комплекте.
Заявка на возврат — как вернуть деньги
Далее следует подать заявку, чтобы вернули разницу между всей суммой чека и стоимостью полученных товаров. Сделать это можно на портале продавца. Разумеется, нужно предоставить доказательства. Обычно крупные игроки быстро разбираются с такими проблемами.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роскачество напоминает: если покупателю не вернули денежную сумму, на его сообщения не отвечают, он вправе заявить в Роспотребнадзор. Там начнут проверку и примут меры, чтобы защитить права потребителя.
Иск даст возможность в судебном порядке взыскать компенсацию (кроме понесенных расходов). Если было хищение средств, а возвращать их не планируют, обращайтесь к правоохранителям. Потребуется написать заявление с требованием привлечь к ответственности злоумышленников, которые ввели в заблуждение, и под видом продажи товара украли деньги.
Заказать индивидуальное исковое заявление
Как вернуть деньги за несделанную покупку
Когда продавец игнорирует либо не хочет удовлетворять требования потребителя, можно идти в суд. Такой совет эксперты дают тем, кто желает вернуть деньги за товар, который не покупал.
В иске можно потребовать взыскания с продавца неустойки – 1% от стоимости товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, которая была рассчитана на день оглашения судебного решения. Кроме того, не стоит забывать о возмещении компенсации морального вреда (Закон «О защите прав потребителей»)».
Уточняется, что, если суд встанет на сторону потребителя, продавца ждет штраф – 50% от суммы, присужденной судом. Также по заявлению покупателя с продавца могут частично или в полном объеме взыскать расходы, которые понес истец, защищая свои права.
Наконец, если продавец продолжит игнорировать покупателя, тот вправе пожаловаться в Роспотребнадзор. На продавца могут наложить штраф: от 10 000 до 20 000 руб. для ИП, от 20 000 до 30 000 для юрлиц.
Сейчас читают: Что делать, если потеряли чек?
Новые требования к исковому заявлению и судебному приказу (ГПК РФ)
Хотите вернуть товар в интернет-магазин?
Узнайте, сколько времени на это дается, какие условия нужно соблюсти и что делать, если продавец не возвращает деньги
Прежде чем покупать дорогостоящую вещь в интернет-магазине, ознакомьтесь с отзывами о продавце на других сайтах и в СМИ.
Можно узнать о продавце и из иных открытых источников. Например, если он находится в Москве, то на Портале судов общей юрисдикции города можно проверить информацию о судебных процессах с его участием.
Суды других субъектов страны также размещают сведения о судебных процессах на своих сайтах.
Поиск производится по фирменному наименованию компании (например, ООО «Ромашка») или по фамилии, если продавец – индивидуальный предприниматель.
Большое количество отрицательных отзывов и наличие судебных процессов, в которых продавец выступает ответчиком по искам потребителей, – повод отказаться от покупки.
(В статье «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть» вы можете прочитать о том, что на сайтах интернет-магазинов нередко прописаны условия, которые не соответствуют требованиям закона и могут привести к конфликту между продавцом и покупателем. Чтобы не потерять деньги, покупателю следует внимательно изучить сайт и убедиться в том, что продавец честен и знаком с законодательством.)
Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, нужно руководствоваться нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее – Правила).
Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил). Поэтому продавец не может настаивать на его получении, так как «заказ уже оформлен», «товар передан в отдел доставки» или по иным причинам.
Рассмотрим такую ситуацию: вы ознакомились с информацией о товаре на сайте продавца, но после получения заказа стало ясно, что он не отвечает заявленным характеристикам, и решили его вернуть.
Вы можете отказаться от покупки в течение 7 дней без объяснения причин. Три месяца со дня передачи товара дается на это, если в момент его доставки вам не была предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата. Именно поэтому важно внимательно изучать содержание документов, которые вам предлагают подписать во время передачи заказа.
Возврат товара возможен при соблюдении определенных условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; абз. 3, 4 п. 21 Правил). Одним из основных является сохранение товарного вида купленной вещи, в том числе упаковки, этикеток и других элементов, переданных покупателю продавцом.
При возврате товара понадобится чек. Часто покупатели не сохраняют чеки, но это не значит, что товар не удастся вернуть продавцу.
На помощь приходят разъяснения Верховного Суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом (п.
43 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Не получится вернуть товар, который обладает индивидуальными свойствами. Например, если по просьбе покупателя на вещь была нанесена гравировка.
Если товар оказался бракованным, покупатель может потребовать от продавца:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- возмещения расходов на их исправление.
(Приобретая товар на интернет-площадке типа eBay, покупатель должен быть внимательным, поскольку не во всех случаях удастся вернуть бракованный товар или получить обратно деньги, если заказ так и не доставили. Читайте об этом в статье «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине».)
Вернуть товар можно лично, курьерской службой или почтой.
К посылке лучше приложить претензию. В ней следует указать выявленные недостатки товара и прописать требование о возврате уплаченной суммы.
Важно иметь на руках подтверждение возврата товара продавцу – например, акт или накладную, опись вложения ценного письма, если заказ возвращается почтой. Это потребуется в том случае, если продавец не вернет деньги за товар в течение 10 дней с момента предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; п. 21 Правил).
(В статье «Как вернуть деньги за бракованный смартфон» можно прочитать о том, на что вправе рассчитывать покупатель, если ему достался бракованный товар; в каком случае покупателю откажут в удовлетворении требований и когда ему будет сложнее отстоять свои права; как урегулировать спор с продавцом и что делать, если его не удалось разрешить.)
Покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд. Нужно будет предъявить требования о:
- возврате денежных средств (абз. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей);
- возмещении расходов на оплату услуг представителя, почтовых и иных судебных расходов (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 января 2016 г. № 1);
- компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);
- взыскании неустойки (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
- взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).
При обращении в суд необходимо учитывать правила о подсудности, установленные Гражданским процессуальным кодексом и Законом о защите прав потребителей. Если сумма исковых требований не превышает 100 тыс. руб., то нужно обращаться в мировой суд. Если эта сумма больше, исковое заявление нужно подать в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).
Конкретный мировой или районный суд покупатель может выбрать на свое усмотрение: по месту нахождения продавца (юридический адрес, место жительства индивидуального предпринимателя), по месту жительства или пребывания покупателя, по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).
Преимуществом для покупателей является также то, что им не нужно уплачивать государственную пошлину за рассмотрение иска, если сумма требований не превышает 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; подп. 4 п. 2 и 3 ст. 333.36 НК РФ).
(Как не стать жертвой мошенников, пытаясь получить обратно деньги за неудачную покупку, – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги».)
Как вернуть некачественный товар
Представьте: вы купили весной зимнюю обувь. Магазин дает вам гарантию на нее — 30 дней.
Конечно, летом и осенью теплые сапоги или ботинки вы не используете, надеваете их с наступлением зимы, носите пару недель — и вдруг на одном сапоге подошва трескается пополам. Носить невозможно, обидно — ведь сапоги совсем новые.
Вполне возможно, что вы купили некачественный товар. И вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные впустую деньги.
В соответствии с законодательством, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:
- потребовать замены на товар той же марки и модели;
- потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;
- потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;
- отказаться от сделки, вернуть некачественный товар и потребовать возврат денег.
Кстати, обратиться с претензией вы можете не только к продавцу (в случае с сапогами — в магазин обуви), но и к изготовителю, и импортеру товара.
Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?
Нет, не только. Рассказываем.
Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.
Но если мы говорим о зимних сапогах и других сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».
Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.
- Так что если вы купили обувь на холодный сезон в мае, а гарантия на нее 30 дней, то отсчитываться эти дни начнут только с наступлением зимы.
- Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
- Постгарантийный период
- Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
Вернемся к примеру с зимней обувью. Гарантия 30 дней, вы начали носить ботинки или сапоги в ноябре, а к концу декабря на одном предмете из пары вдруг треснула пополам подошва.
При этом на втором все хорошо и вы ничего не делали для того, чтобы именно эту подошву сломать.
Если вы докажете, что это, например, заводской брак, вы сможете вернуть деньги за товар (или потребовать замену, или устранения этого недостатка — как вы решите).
Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?
Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.
- Что делать, если я потерял чек?
- Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
- Когда мне вернут деньги?
Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.
Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.
Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.
А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?
Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.
Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.
Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.
Как отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине
Онлайн-покупки завоевывают все большую популярность у населения. В перспективе продажи через интернет станут основным каналом сбыта для многих категорий товаров. Но как быть, если покупатель решит вернуть товар, купленный в интернет-магазине? Распространяются ли на такой вид покупок нормы защиты прав потребителей? Разбираемся …
На интернет-торговлю распространяются по большей части те же правила, что и на торговлю в стационарных помещениях. Регулируется этот вопрос ст. 309, ст. 310 ГК РФ и Законом РФ № 2300-I от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ст. 26.1).
Если товар бракованный, вопрос возврата решается стандартным способом: пишется претензия, а продавец возвращает деньги. Но также покупатель имеет право вернуть интернет-магазину товар нормального качества, если он его не устроил по каким-либо личным причинам. Исключение – лекарства, которые возврату не подлежат.
Если требуется вернуть интернет-магазину товар, не имеющий брака, то есть надлежащего качества, онлайн-покупателю нужно соблюсти следующие условия:
- сохранить полностью товарный вид товара (не срезать ярлыки, бирки, ценники, не повреждать упаковку);
- иметь на руках чек об оплате товара;
- товар не должен иметь индивидуальных свойств, что делает его пригодным к использованию исключительно конкретным покупателем (т.е. товар не изготавливался под заказ по индивидуальным меркам покупателя, не имеет монограмм и других признаков принадлежности конкретному лицу и т.д.).
Отметим, что отсутствие чека или иного документа об оплате не лишает покупателя возможности доказать факт покупки. Можно запросить в банке выписку по своему счету, в которой будет содержаться информация о получателе платежа.
Если условия соблюдены, покупателю следует направить продавцу письменное требование о возврате уплаченных денег.
Продавец обязан вернуть деньги за товар, если возврат производится не по причине брака, в течение 10 дней с даты предъявления покупателем такого требования (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-I от 07.02.1992).
При этом возврат товара продавцу возлагается на покупателя: он несет расходы на обратную пересылку товара.
Пошаговая инструкция по возврату товара, купленного дистанционно, приведена в системе КонсультантПлюс. Переходите к указаниям экспертов, получив пробный онлайн доступ к К+ бесплатно.
В какой срок можно отказаться от товаров, заказанных онлайн?
Законом «О защите прав потребителей» установлены следующие сроки для отказа от качественного, небракованного товара, заказанного онлайн (ст. 26.1 закона № 2300-I от 07.02.1992):
- если товар еще не получен покупателем — в любое время до получения;
- если товар уже получен — в течение 7 дней, при этом не требуется объяснение причин возврата;
- если товар получен, но продавец письменно не разъяснил порядок и сроки возврата — в течение 3 месяцев.
Отметим, что не следует путать 14-дневный срок, установленный для возврата товаров, купленных офлайн, с интернет-покупкой. Для дистанционной продажи действительны только вышеуказанные сроки возврата.
Для того, чтобы обезопасить себя, большинство интернет-магазинов размещают информацию о порядке и сроках возврата непосредственно на сайте. А значит, покупатель считается должным образом ознакомленным с этой информацией.
Следовательно, в большинстве случаев на возврат товара у покупателя имеется только 7 дней.
Если же товар бракованный, то покупатель вправе потребовать, чтобы продавец:
- устранил недостатки товара за свой счет или возместил покупателю расходы, если он займется устранением их самостоятельно;
- снизил цену на товар (соразмерно ущербу);
- заменил товар на аналогичный (при необходимости пересчитав цену).
Выставить требование о возмещении денежных средств можно в течение гарантийного срока на товар или установленного срока годности (п. 1 ст. 19 закона № 2300-I от 07.02.1992). Если такие сроки для товара не установлены, то требование можно выставить не позднее 2 лет со дня передачи их потребителю.
Если магазин не вернул деньги добровольно в течение 20 дней, покупателю следует обратиться в суд (п. 6 ст. 19 закона № 2300-I от 07.02.1992).
О том, как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей, рассказали эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный онлайн доступ к К+ бесплатно и переходите к рекомендациям.
Итоги
При покупках онлайн покупатели могут вернуть товар обратно продавцу. Если товар бракованный, следует выставить продавцу претензию, которая должна быть удовлетворена в течение 20 дней. Если товар надлежащего качества – вернуть товар можно в срок до 7 дней, либо в срок до 3-х месяцев, если порядок возврата не был доведен до покупателя заранее в письменном виде.
О порядке применения онлайн-касс интернет-магазинами можно узнать в нашей рубрике «Онлайн-кассы, ККТ, ККМ».
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.