Когда обычная стирка, проводимая в домашних условиях, не справляется с трудновыводимыми пятнами, люди обращаются за услугами в химчистку. Количество таких организаций растет с каждым днем, но не все из них могут предоставить качественное обслуживание. Поэтому важно отдавать вещь, заранее выбрав предприятие, по отзывам бывших клиентов, а не следует идти в первую встречную химчистку.
Нередко возникают случаи, когда в химчистке клиенту портят вещь. И тогда, у многих людей возникает вопрос, можно ли вернуть деньги потраченные на химчистку и должна ли организация по закону возместить испорченную вещь? Чтобы ответить на эти и последующие вопросы необходимо детально разобрать ситуацию.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
Нормативная база
При предоставлении некачественной услуги или порчи изделия, права гражданина можно восстановить, ссылаясь на:
Клиент вполне может потребовать возвращение стоимости химчистки и денежную компенсацию за поврежденную вещь. Если изделие испорчено настолько сильно, что её невозможно будет использовать по изначальному предназначению, то организация должна выплатить его стоимость в двукратном размере.
Все предъявленные требования к химчистке должны удовлетвориться в течение трех дней с момента обращения. Если ответа нет, то необходимо идти дальше и писать жалобы в вышестоящие инстанции.
Действия при порче вещи в химчистке
Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.
Должны указываться:
- юридический адрес организации;
- фамилия, место проживания, телефон клиента;
- предоставляемый вид работы;
- описание изделия вплоть до мельчайших повреждений и дефектов;
- дата и время приема изделия;
- предполагаемый срок исполнения заказа;
- цена за предоставленную услугу;
- желательно вписать стоимость самой вещи;
- перечислить все снимающиеся элементы с вещи (пояс, воротник, и т.д.);
Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.
Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.
При обнаружении дефекта на вещи:
- нельзя подписывать квитанцию;
- нужно требовать составление двустороннего акта с тщательным перечислением имеющихся недостатков;
- в акте следует указать стоимость изделия в изначальном виде и настаивать на компенсации в двукратном размере;
В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи.
Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги.
Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.
Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.
Получить компенсацию можно следующими способами:
- попробовав договориться с директором организации;
- написав претензию и отправив в сервисный центр;
- потребовав заключительный акт о проделанной деятельности;
Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.
Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.
Куда обращаться?
Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:
- Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
- Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
- Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.
Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.
Нужна ли экспертиза?
Когда химчистка выражает явное несогласие с предъявленными претензиями, гражданин может обратиться в независимую экспертизу. Их существует два вида:
- Технологическая экспертиза, которая выявляет причину возникновения дефекта. Если изделие испортилось в ходе несоблюдения правил химической обработки, то такое заключение считается важным аргументом для составления претензии.
- Товароведческая экспертиза проводиться при отсутствии товарного чека на вещь. Такая процедура помогает установить рыночную цену изделия с учетом его износа.
Все услуги проводимые экспертизой оплачиваются гражданином. Если суд встанет на сторону клиента, то химчистка должна будет возместить сумму, потраченную и на экспертизу тоже.
Результат экспертизы играет большую роль при разбирательствах и спорах. Все доказательства отталкиваются именно с нее. Если она показала, что причиной дефекта стала неправильная обработка вещи, то химчистке принудительно обязует выплатить компенсацию клиенту.
Претензия
Претензия пишется на имя управляющего организацией, в которой предоставляются услуги химчистки. В акте нужно указать все обстоятельства, имеющие к делу и свои претензии по отношению к предприятию. Документ оформляется следующим образом:
- указывается название организации;
- ФИО клиента;
- дата заключения договора;
- номер чека;
- подробное описание выявленных дефектов;
Далее следует указать существующие законы, которые защищают права человека и что они были нарушены в процессе предоставления услуги.
В заключении фиксируют свои требования по отношению к химчистке и срок исполнения согласно закону. Указывается также дальнейшее действие клиента в случае невыполнения его требований. Акт составляется в двух экземплярах, один оставляет себе клиент, а другой оставляет в организации.
Претензия должна быть рассмотрена руководством химчистки в течение трех рабочих дней. В случае отрицательного ответа, следует потребовать заключение в письменном виде для предоставления в качестве доказательства в суде. Если на претензию ответа нет, то нужно отправить еще одну, но с уведомлением о вручении. Если и её руководство химчистки проигнорирует, то уведомление равносильно отказу.
Скачать образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки) можно здесь.
Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку
Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.
Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:
- посетить сайт;
- написать заявление;
- отправить жалобу;
- ожидать рассмотрение;
Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:
- написать заявление;
- направить его заказным письмом или марачно;
- ожидать рассмотрение;
Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:
- написать заявление;
- отослать письмо
- ждать результата рассмотрения;
Компенсация за испорченную вещь в химчистке
Клиент может потребовать от предприятия стоимость испорченной вещи, в двукратном размере основываясь на ст. 35 закона «О защите прав потребителей». Также она обязана будет выплатить сумму потраченную клиентом за все время разбирательства конфликтной ситуации. Свою позицию, руководство химчистки должна озвучить в течение трех рабочих дней.
Если товарный чек на вещь утерян
Потеря товарного чека не освобождает руководство химчистки не брать претензию у человека. Законом предусмотрено, что отсутствие у клиента квитанции, подтверждающую оплату товара или услуги, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п.5 ст.18 ЗоЗПП).
В этом случае в суде будут опираться только на свидетельские показания, также значимую роль могут сыграть видеоролик или фотографии.
Судебная практика
В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.
В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.
Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:
- Если принятая на обработку вещь была со скрытыми проблемами, которых приемщик не заметил. Если клиент тоже не был в курсе об имеющихся дефектах, то стороны остаются при своем. Но, когда гражданин приносит специально такую вещь, устраивает конфликт в надежде получить компенсацию, то он будет осужден судом за мошенничество.
- Если приемщик не уверен, что вещь при обработке не пострадает, он должен сообщить обо всех имеющихся нюансах клиенту. В случае когда все подозрения описаны в квитанции, клиент не может предъявить в дальнейшем претензию к химчистке.
Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.
В нее входит:
- наличие квитанции и товарного чека;
- итог проведенной работы;
- показания свидетелей;
- результат, проведенный независимой экспертизой.
Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.
В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.
Нюансы
Как и в любых спорных ситуациях, не стоит сразу нажимать на рычаги административного давления. Нужно попытаться решить конфликт сначала мирным путем.
Когда химчистка отказывается возместить ущерб добровольно, то следует напомнить им о защите своих прав. Рекомендуется сохранять все имеющиеся доказательства в случае дальнейшего разбирательства дела в суде.
Можно проконсультироваться с юристом и следовать его рекомендациям.
Суд с химчисткой или прачечной: помощь адвоката
Суд с химчисткой или прачечной доверьте нам.
Принимать решение и идти по инстанциям не очень хочется, но без закона и грамотных юристов не получится доказать свою правоту, возместить материальный ущерб.
Претензия на химчистку или прачечную
Для начала можно обратиться в сервисную службу или к руководителю этого заведения. Вам потребуется официальная претензия на химчистку, которая составляется в письменной форме претензия по защите прав потребителей за некачественную услугу.
Если вы не получили никакого результата, и начальство химчистки не согласно с наличием повреждений, нужно потребовать проведения технологической экспертизы. Она должна подтвердить, что ошибка, допущенная сотрудниками, привела к порче вашего имущества.
Именно эта экспертиза станет главным основанием для обращения в другие инстанции.
- наименование конторы,
- ФИО руководителя и заказчика,
- описание услуги,
- описание претензий
- номер квитанции
- дата события.
Требование о замене изделия подлежит удовлетворению в трехдневный срок. Претензия может рассматриваться в течение десяти дней, если вы захотели финансово возместить ущерб.
При отсутствии реакции со стороны руководства можно обращаться в другие инстанции. Например, хорошим наказанием будет жалоба в Роспотребнадзор на нарушение санитарных норм.
Дополнительно составляется жалоба в Роспотребнадзор на химчистку, которая существенно подорвет репутацию этого учреждения.
ПОЛЕЗНО: смотрите видео с дополнительными советами по составлению претензии потребителя
Как доказать порчу вещи прачечной или химчисткой?
При обнаружении дефектов, порчи, не забудьте составить двухсторонний акт с указанием на все недостатки, которые вами были замечены. Не спешите забирать вещь домой, составьте претензию и вручите под расписку о принятии или направьте почтой.
Претензионный порядок должен соблюдаться. Важно помнить, что главным доказательством в суде будет именно письменные доказательства, и они играют важную и основную роль, но не стоит забывать, что защита прав потребителей как на стороне покупателя, так и на стороне продавцы, исполнителя.
Если смотреть на данную ситуацию со стороны продавца и изготовителя, то с его стороны должен последовать ответ на необоснованную претензию покупателя.
Данный ответ обезопасит продавца от дальнейшей атаки покупателя.
При приеме одежды нужно указать в квитанции риски, негативные последствия и слабые места, данная запись будет гарантом для исполнителя, а для покупателя Вы будете специалистом в данной сфере.
Суд с химчисткой
Если начальство не хочет идти на компромисс, следует составить исковое заявление в суд на химчистку по месту ее расположения, как написать иск в суд по защите прав потребителей. Также в заявлении укажите, что требуете возместить материальный ущерб, компенсировать расходы и ущерб моральный. Можно обратиться и в прокуратуру, и в какие-то региональные организации.
Практика показывает, что суд с химчисткой редко полностью удовлетворяет претензии пострадавших. Зачастую судья становится на сторону истца, но для гарантии следует воспользоваться услугами адвоката.
Что можно требовать в судебном порядке в споре с химчисткой?
В судебном порядке важно не только акцентировать свое внимание на сумму испорченной вещи, а ещё на ряд возможностей, которые Вам дает ФЗ «О защите прав потребителей». Не получили ответ на претензию? Или получили отказ на претензию, то в судебном порядке есть неустойка по защите прав потребителей после претензии (по ссылке подробнее по вопросу неустойки).
Если вы решились на судебное решение спора с химчисткой, то вам следует знать следующее, а именно:
- Взыскать с ответчика сумму испорченной вещи;
- Взыскать с ответчика неустойку в размере 3% за каждый день просрочки;
- Взыскать моральный вред за понесенные вами переживания и нервы;
- Взыскать штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
ПОЛЕЗНО: смотрите видео с дополнительными советами по составлению иска в суд на химчистку
Образец искового заявления к химчистке
- В Ленинский районный суд
- г. Екатеринбурга
- Истец:
- Ответчик:
- Госпошлина: освобожден от уплаты на основании
пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ,
а также п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о защите прав потребителей к химчистке
31.01.2012 г. в химчистку – прачечную «Ягуар», принадлежащую ИП М. была сдана дубленка серого цвета, принадлежащая истцу. Ответчик должен был оказать услуги по химической чистке и покраске дубленки истца. Услуга была оплачена по скидочному купону Groupon 4128872/36691, стоимость которого составила 950 рублей, также было доплачено 300 рублей при сдаче вещи в химчистку.
Некачественные услуги химчистки (советы потребителю)
 |
Часто причиной претензий к службам, занимающимся химчисткой одежды, служит порча вещи, переданной на очистку либо ее полная утрата. Зачастую бывает так, что вещи, отданные в химчистку, клиент получает испорченными, в дырках или вещь полиняла, села на несколько размеров и тому подобное. Случается даже, что одежда теряется, и ее не возвращают совсем. Для того чтобы такого не случилось, необходимо соблюдать некоторые несложные правила. |
В 35 статье Закона «О защите прав потребителей» говорится, что при оказании услуг используется вещь потребителя, исполнитель услуги берет на себя ответственность за правильное использование и сохранность вещи. Если вещь непригодна либо недоброкачественная — исполнитель обязан предупредить клиента.
Нужно обязательно проследить за тем как оформляется квитанция о приеме. Такой документ часто может содержать особые условия договора со службой химчистки.
В квитанции обязательно должна содержаться информация о фирме бытового обслуживания (название, юридический адрес), полная информация о клиенте (ФИО, адрес и номер телефона), вид проводимой работы, информация о принятом изделии (наименование, цвет, состав, фурнитура, комплектность), дата приема изделия, повреждения и дефекты, имеющиеся на момент сдачи изделия, а также срок завершения работ и полная стоимость услуги.
Нужно очень внимательно изучать содержание квитанции о приеме. Если в такой квитанции при сдаче вещи указанно, что краситель на вещи нестойкий, и такая вещь после химической обработки может полинять, то, сдавая вещь и подписываясь под такой квитанцией, Вы сознательно соглашаетесь на возможный риск.
Такая квитанция с Вашей подписью просто снимает ответственность с исполнителя в связи с тем, что вы были предупреждены об особенностях, по причине которых Вашей вещи может быть причинен вред.
Претензии в этом случае Вы не сможете предъявить, но если вы получили одежду в дырках, хотя Вас предупреждали только о сходе красителя, то за такие повреждения химчистка полностью несет ответственность.
В некоторых случаях химчистка при повреждении изделия ссылается на то, что при приеме было невозможным выявление особых свойств вещи, повлекших за собой повреждения. Если все было именно так, то по закону химчистка не несет ответственности за порчу изделия.
В таком случае нужно вспомнить, как на приеме проверяли Ваше изделие, проводилось ли пробное использование чистящего средства, делался ли полный осмотр вещи и так далее. Если человек, принимавший Вашу вещь, не выполнил требуемых процедур, то прием Вашего изделия не будет считаться надлежащим и химчистка не сможет снять с себя ответственность.
Так же необходимо проверять описание вещи в приемной квитанции. Во многих случаях работники химчистки указывают стандартные загрязнения, причем то, что указано в квитанции, может и не содержаться на изделии. Вы имеете полное право настаивать на том, чтобы описание изделия было изложено правильно и точно.
Также часто указывают неверную степень изношенности вещи, завышая её. Так что, подписав такую квитанцию и в итоге получив испорченную вещь, Вы не сможете предъявить претензию к исполнителю.
В приемных квитанция так же часто предупреждают о том, что если ущерб причинен из-за того, что вещь некачественная, либо на ярлыках неверно указана информация о возможных способах очистки, то служба химчистки снимает с себя всякую ответственность. При повреждении изделия химчистка, ссылаясь на эту запись и Вашу подпись под ней, отказывает в возмещении ущерба.
На самом деле данная запись в квитанции не освобождает ее от ответственности за порчу конкретного изделия. Ведь о таких обстоятельствах Вас должны оповещать при первичном осмотре изделии на приемке.
Если же в квитанции указана просто общая запись, а о состояния вещи и о возможных последствиях Вы не были предупреждены, то химчистка обязана возместить убытки, связанные с порчей изделия.
В законе «О защите прав потребителей» говорится о том, что в случае если изделие полностью или частично повреждено либо утрачено, то исполнитель обязуется заменить в трехдневный срок данное изделие на аналогичное, с такими же качественными свойствами, или в разумный срок изготовить другое изделие из такого же материала. При отсутствии аналогичной вещи или материала для ее изготовления, исполнитель обязан оплатить в двукратном размере стоимость изделия и полностью возместить все убытки заказчика, связанные с порчей его имущества.
Услуги химчисток
- Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей.
- Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно.
- Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой.
Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ); Закон РФ от 07.02.1992 г.
№2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).
Право на информацию
В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя доводится информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация размещается на вывеске организации.
Правила, а также ст. ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:
- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
- сроки оказания услуг (выполнения работ);
- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
- гарантийные сроки;
- цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.
- Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.
- Заключаем договор
- Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.
- В квитанции должны содержаться следующие условия:
- фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;
- наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя — ФИО, сведения о гос. регистрации);
- вид услуги (работы);
- цена услуги (работы);
- наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- дата приема и исполнения заказа;
- гарантийные сроки;
- дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);
- другие необходимые данные.
- Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.
- Сдаем вещь в химчистку
- В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия — по согласованию с потребителем.
- При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.
- В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.
- Если в квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.
Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.
Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее «особые свойства», т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми.
Действительно, согласно п. 3 ст.
35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.
Однако, если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей.
Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.
С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).
Претензии к качеству оказанной услуги
При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.
Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов.
Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
В претензии потребитель согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей может предъявить следующие требования:
- безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);
- уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);
- безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;
- возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;
- расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.
Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).
Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.
Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).
В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.
Если руководство химчистки откажется в досудебном порядке удовлетворить требования потребителя, то ему следует обращаться за защитой своих прав с иском в суд.
Следует знать, что статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.
Химчистка испортила вещь: что делать? — Покупатель прав
Если потребитель получил испорченную вещь в химчистке, то он, по ЗоЗПП имеет право предъявить претензии к организации, т.к. деятельность ее трактуется как «услуги населению».
Как исключение, перед приемкой сотрудник химчистки может пояснить, какие пятна останутся, деформируется или нет изделие, могут ли «расползтись» нити.
Если после предупреждения потребитель все равно согласится на чистку, то порча вещи уже не будет «на совести» работника, но не всегда.
Химчистка – предприятие, созданное для обслуживания населения.
Права клиента регулируются следующими законами:
- ЗоЗПП, ст.ст. 10, 14, 35.
- ГК РФ.
- ПП № 1025 (правила бытового обслуживания).
По разъяснению «Роспотребнадзора» (№ 01002473-06-32, письмо от 07.03.06 г), деятельность химчистки (ИП, госпредприяте) попадает по понятие работа и здесь работают положения в ст. 35 ЗоЗПП.
Правила сдачи
Вещь выдают под квитанцию, в которой указывают:
- Наименование (пальто, плед, куртка).
- Цвет и фактура материала.
- Комплектность (2 накидки на кресло, куртка, штаны, шапка в комплекте).
- Сведения об уже имеющихся дефектах.
- Наименование услуги, в т.ч. дополнительные, оплачивающиеся по другому тарифу.
- Общая сумма заказа.
В «шапке» указывается наименование организации, форма собственности, адрес. ФИО клиента, его адрес, телефон. Ставятся дата приемки вещи и срок исполнения заказа.
При приемке сотрудник обязательно фиксирует все дефекты, присутствующие на вещи, которые не исчезнут в процессе химчистки.
Если есть сложно выводимые пятна, которые либо останутся, либо чуть поблекнут, но не исчезнут полностью – об этом необходимо обязательно поставить в известность клиента и зафиксировать на бумаге.
Важно! Даже при условии наличия в квитанции пункта о том, что клиент информирован о появлении возможных дефектов или качество чистки будет ниже, чем ожидается, это не снимает ответственности с химчистки.
Клиент вправе потребовать компенсации, если химчистка испортила вещь.
Любая «отписка» в договоре между потребителем и химчисткой, повествующая о том, что предприятие не отвечает за сохранность сданной вещи, не имеет юридической силы.
По ст. 16 ЗоЗПП – это положение ущемляет права потребителя, что не положено по закону. Полная ответственность за сохранность вещи лежит на исполнителе.
Права клиента при порче или утрате
По ст. 35 ЗоЗПП именно исполнитель отвечает за результат манипуляций с вещью.
Если она повреждена, плохо постирана или пропала, то клиент вправе потребовать:
- Возмещение цены вещи в двукратном размере.
- Возврата суммы, которую он оплатил за услугу.
Составляется претензия, которую руководитель организации бытового обслуживания должен рассмотреть в течение 3 дней и дать ответ.
Клиент может ссылаться на п. 1, ст. 35 ЗоЗПП, но должен доказать, что порча произошла именно по вине сотрудника химчистки. Если вещь пропала – то вину будет доказать легче, как и получить компенсацию.
Экспертиза одежды.
Как нужно действовать: пошаговая инструкция
Чтобы в химчистке не испортили пуховик, дубленку, одеяло и т.п., необходимо действовать правильно с самого начала обращения в организацию.
Алгоритм должен быть следующим:
- Ч. 1, ст.10 ЗоЗПП № 2300-1. Сотрудник должен рассказать клиенту о возможных последствиях химчистки, появления дефектов. Это могут быть особые свойства тканей, уже имеющийся брак, либо «несмываемые» пятна.
- После чистки, если клиент обнаружил повреждения, белесые пятна от порошка, дырки и т.п., то нужно составить 2-х сторонний акт, в котором перечисляются все дефекты.
- Но по п.5.19 ГОСТ Р 51108-97 (Госстандарт РФ № 42) есть перечень, по которому привлечь химчистку к ответственности невозможно.
- Претензия в химчистку за испорченную вещь пишется, если клиент уверен в своей правоте.
- Составляется документ в произвольной форме, но обязательно указывают, какие дефекты появились, опираясь на факт того, что они отсутствовали при сдаче.
- При этом клиент может потребовать компенсировать стоимость вещи, безвозмездно почистить заново, уменьшить цену за услугу.
- Если последствия чистки клиент устраняет сам или с привлечением третьих лиц, то в претензии указываются понесенные вынужденно затраты.
Важно! При несогласии с клиентом сотрудники химчистки обращаются за оценкой к независимым экспертам. Проводят технологическую и товароведческую экспертизы, когда выявляют кто прав и сколько стоит вещь плюс учет износа, если отсутствует товарный чек на изделие.
Потребитель самостоятельно может определять срок устранения дефекта, но при выплате компенсации, при денежном эквиваленте срок по закону 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
По ст. 35 ЗоЗПП при замене утраченнойповрежденной вещи, либо возвращении расходов потребителя, дается 3дня.
Если дефекты обнаружились после того, как клиент забрал вещь, то срок давности для претензии составляет 2 года (ст. 19 ЗоЗПП).
Претензия на химчистку. Скачать образец. [15.09 KB]
Обращение в суд
Когда исполнитель отказывается, либо всячески задерживает сроки исполнения претензии, то потребитель имеет право подать на организацию в суд.
Цена иска до 1 млн. руб. госпошлиной не облагается.
В иске обязательно указываются все те требования, которые клиент озвучил в претензии, а также компенсацию морального вреда (если из-за испорченного костюма сорвалась важная сделка), штраф и оплату неустоек, судебных расходов.
До суда клиент может обратиться в «Роспотребнадзор», прокуратуру, региональное общество, защищающее права потребителей.
Заключение
При порчеутрате вещи, сданной в химчистку, ответственность несет сотрудник службы бытового обслуживания, вне зависимости от того, что может быть прописано во внутреннем договоре компании.
Даже если клиент поставил подпись и «согласился» с заведомо некачественной чисткой, то по закону он все равно может потребовать компенсацию.
Исключение составляют ситуации, когда вещь сдается с явными дефектами, клиента предупредили о порче, либо, при описи, он скрыл брак. В этом случае, на основании описи и после технической экспертизы, вещь ему вернут в том виде, в котором он получил ее из химчистки.
Химчистка испортила вещь.