Достаточно часто потребитель, когда решает оформить доставку или приобрести товар дистанционным способом (посредством сети Интернет), сталкивается с ситуацией, когда продавец нарушает период доставки товара покупателю. Бывает товар и вовсе остается не доставленным. Как защитить свои законные права и интересы в такой ситуации и наказать недобросовестного продавца?
ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя поможет Вам понять, что делать, если магазин не доставляет товар, как рассчитать неустойку, как вернуть деньги: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните!
Что делать, если продавец не осуществил доставку товара в срок?
Правоотношения между потребителем и продавцом регулируются Законом «О защите прав потребителей», особенности доставки товара покупателю регулируются Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Правительством РФ. В соответствии указанными нормативными актами, , если продавцом не были осуществлены свои обязанности по доставке товара, потребитель правомочен:
- потребовать возврата оплаченной стоимости товара;
- установить для продавца новый срок доставки оплаченного товара;
- обратиться в органы, осуществляющие защиты прав потребителей;
- обратиться в суд.
ВАЖНО: период, в течение которого товар должен быть представлен потребителю указывается в тексте договора купли-продажи. Если же срок доставки прямо не предусмотрен соглашением, потребитель вправе указать новый срок доставки.
Каков срок передачи товара?
Если в соглашении или договоре отсутствует указание на срок исполнения продавцом своей обязанности, доставка осуществляется в течение «разумного срока». Понятие «разумный срок» является оценочным и прямо не установлено законодательством, однако такой срок должен предусматривать:
- расстояние, которое продавец или перевозчик должен преодолеть для представления товара потребителю;
- обстоятельства непреодолимой силы (погодные условия, чрезвычайные ситуации) и иные ситуации, не зависящие от воли и действий продавца товара или перевозчика, осуществляющего транспортировку товара, затрудняющие доставки товара;
- особенности правил перевозки отдельных видов товаров;
- особенности правил перевозок различными видами транспорта (поезд, самолет, водное судно);
- особенности международных перевозок.
Также, если доставка исполняется в пределах одного населенного пункта она не должна превышать трех календарных дней. Начало действия такого срока определяется моментом подписания, а также оплаты потребителем.
ВАЖНО: когда продавец явно затягивает сроки доставки товара, а потребитель предъявил требования об исполнении обязанности доставки товара, продавец должен осуществить доставку в течение 7 календарных дней с момента предъявления (получения) такого требования.
Обязательства продавца считаются выполненными, если он доставил товар по адресу, указанному в соглашении или договоре сторон.
В случае же, если товар представлен в установленные сроки, однако фактически не был получен по вине потребителя, то продавец считается выполнившим свои обязанности, доставка может быть осуществлена по новому соглашению, в иные сроки, стоимость доставки оплачивается повторно.
Как рассчитать неустойку за нарушение сроков доставки товара?
Размер неустойки, установленной за неисполнение в срок представления товара, является фиксированным и составляет 0,5 процента от стоимости оплаченного товара в расчете на каждый день просрочки. Моментом начала течения такого срока является день, когда продавец должен был представить товар
Предположим, покупатель осуществит частичную оплату товара в размере 3000 рублей при полной стоимости товара 6 000 рублей. Стороны договорились о доставке товара в течение 7 календарных дней. Доставка товара была осуществлена на 20-ый день. Срок просрочки доставки составляет:
- 20 – 7 = 13 дней.
- Размер неустойки должен был составить:
- (3000 рублей * 0,5 %) * 13 дней = 195 рублей.
Однако, законом установлено, что размер неустойки не может превышать фактическую сумму оплаченного товара. Таким образом, размер неустойки составляет 3000 рублей.
Срок выплаты неустойки – десять календарных с момента получения продавцом соответствующего требования.
ПОЛЕЗНО: что делать, если пришел не тот товар по почте, читайте по ссылке
Как вернуть деньги за товар, который не был доставлен?
В случае если товар не был доставлен, потребитель вправе потребовать возвратить фактически оплаченную стоимость товара, а также убытков, причиненных вследствие непредставления товара. Для этого потребитель может направить претензию продавцу. Срок удовлетворения претензии – 10 календарных дней с момента получения претензии продавцом.
Закон не предусматривает обязательное досудебное урегулирование споров по защите прав потребителей. Поэтому, в случае недобросовестного поведения продавца, потребитель вправе сразу обратиться в суд.
Потребитель вправе предъявить следующие требования:
- возмещение фактической стоимости оплаченного товара:
- неустойку за срок непредставления товара;
- потребовать выплатить неустойку за пользование денежными средствами;
- возмещение морального вреда;
- возмещение фактически понесенных расходов;
- взыскание 50 % суммы штрафа за нарушение законодательства, защищающего права потребителей.
Законодательство не всегда достаточно четко указывает на действия, которые должен совершить потребитель для защиты своих прав, однако возможности привлечения недобросовестного продавца достаточно обширны.
Самостоятельная защита своих прав, зачастую увязает в многообразии и сложности правовых норм, регулирующих различные особенности смежных правоотношений (особенности перевозок различным транспортом, сроки и порядок предъявления требований, судебная практика).
В этих условиях, для защиты прав потребителей следует обращаться к услугам юристов и адвокатов.
Помощь адвоката
Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» готово оказать квалифицированную юридическую помощь прав потребителей по всей России.
В частности, мы:
- проконсультируем Вас;
- подготовим правовую позицию по Вашей ситуации;
- подготовим и направим претензию к продавцу;
- взаимодействуем с государственными органами;
- составим исковое заявление в защиту Ваших прав в соответствии с законодательством и судебной практикой;
- представим Ваши интересы в суде и защитим их.
ПОЛЕЗНО: инструкция, как составить иск о защите прав потребителя на нашем сайте по ссылке, также смотрите видео и задавайте свой вопрос адвокату в х
Образец иска о взыскании неустойки за нарушение сроков доставки товара
- В Кировский районный суд г. Екатеринбурга
- Свердловской области
- Истец: Б
- Ответчик: ИП Шерстнев Эдуард Павлович
- Государственная пошлина:
- подпункт 4 пункта 2 статьи 333.
36
- Налогового кодекса Российской Федерации
- ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
- о взыскании неустойки за нарушение сроков поставки товара
Между истцом и ответчиком был заключен договор розничной купли-продажи № 555. Согласно пунктам 1.1 и 1.
2 предметом данного договора является передача продавцом в собственность покупателя товара, указанного в приложении № 1.
Согласно пункту 4.1 рассматриваемого договора оговоренный товар должен быть передан покупателю не позднее 05 декабря 2013 года.
- С ответчика подлежит взысканию неустойка за нарушение срока передачи товара потребителю.
В соответствии с пунктом 1 статьи 457 Гражданского кодекса Российской Федерации срок исполнения продавцом обязанности передать товар покупателю определяется договором купли-продажи.
Норма указывает на безусловную обязанность продавца передать товар, указанный в приложении № 1 (спецификации) к договору № 555, покупателю в срок не позднее 05 декабря 2013 года.
Придя к рассматриваемому соглашению, продавец не вправе по своей инициативе в одностороннем порядке отказаться от исполнения обязанности по его оплате.
Обязанностью продавца является надлежащее исполнение обязательств по договору, в том числе, неукоснительное соблюдение условия о сроке. Однако, рассматриваемое условие договора купли-продажи ответчиком было нарушено.
В силу части 2 статьи 23.
1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать, в частности, передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.
Реализуя данное законное право, истцом была направлена претензия о нарушении сроков передачи товара с требованием об исполнении обязательств по договору в десятидневный срок со дня получения претензии.
Данный документ был получен ответчиком лично 15 февраля 2014 года. Таким образом, товар надлежало передать покупателю не позднее 25 февраля 2014 года.
Однако, повторно установленный потребителем срок так же был нарушен ответчиком – товар надлежащего качества был передан покупателю 04 июля 2014 года.
В силу части 3 статьи 23.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Ранее изложенное указывает на обязанность продавца уплатить неустойку в размере 0,5 % за каждый день просрочки передачи товара.
Законная неустойка рассчитывается следующим образом:
- Объект договора был оплачен покупателем предварительно в размер 66 500 рублей.
- Размер неустойки = 66 500 * 0,5 % = 332, 5 (за каждый день просрочки).
Товар должен был быть передан 05 декабря 2013 года. Фактически был передан 04 июля 2014 года. Следовательно, период просрочки составляет 211 дней.
- Итого: 332, 5 * 211= 70 157, 5
Учитывая положение части 3 статьи 23.1, с ответчика подлежит взысканию неустойка в размере 66 500 рублей.
ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в х ролика, подписывайтесь на канал YouTube
- С ответчика подлежит взысканию штраф за неудовлетворение требований потребителя.
В соответствии с частью 6 статьи 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителя» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
- С ответчика подлежит взысканию компенсация причиненного морального вреда.
Бездействие ответчика, нарушение сроков по передачи товара на 211 дней причинило мне колоссальный моральный вред, выразившийся в каждодневных переживаниях, страхе невозврата полученных ответчиком денежных средств, ожидание предварительно оплаченного товара, многочисленные консультации по факту нарушенных прав потребителя.
Таким образом, с ответчика подлежит взысканию компенсация морального вреда в размере 35 000 рублей.
- С истца подлежат взысканию судебные расходы.
- За подготовку настоящего заявления, консультацию по возникшей ситуации истцом Адвокатскому бюро «Кацайлиди и партнеры» было уплачено 1 500 рублей.
- Таким образом, с ответчика так же подлежат взысканию судебные расходы в размере 1 500 рублей.
- На основании вышеизложенного, руководствуясь Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»
- ПРОШУ:
- Взыскать с Индивидуального предпринимателя Шерстнева Эдуарда Павловича в пользу Б. неустойку за нарушение срока передачи товара потребителю за период с 05 декабря 2013 года по 04 июля 2014 года в размере 66 500 рублей.
- Взыскать с Индивидуального предпринимателя Шерстнева Эдуарда Павловича в пользу Б. компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя в размере 35 000 рублей.
- Взыскать с Индивидуального предпринимателя Шерстнева Эдуарда Павловича в пользу Б. штраф за неудовлетворение требований потребителя в размере 50 % от присужденной суммы.
- Взыскать с Индивидуального предпринимателя Шерстнева Эдуарда Павловича в пользу Б. судебные расходы в виде оплаты услуг адвоката в размере 1 500 рублей.
Приложения:
- Копия настоящего заявления;
- Копия договора № 555 (в двух экземплярах);
- Копия чеков об уплате цены договора (в двух экземплярах);
- Копия приложения № 1 (спецификация) к договору № 555 (в двух экземплярах);
- Копия претензии (в двух экземплярах);
- Копия ответа на претензию (в двух экземплярах);
- Копия товарной накладной № 202 (в двух экземплярах);
- Копия квитанции АБ «Кацайлиди и партнеры» (в двух экземплярах).
Дата, подпись
Наш адвокат по защите прав потребителя ведет дела не только о взыскании неустойки за просрочку доставки товара, но и иные. Со всеми направлениями по защите прав продавца и покупателя Вы можете ознакомиться пройда по ссылке или позвонив нам уже сегодня!!!
Автор статьи:
© адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»
А.В. Кацайлиди
Как поступить с продавцом-мошенником
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня.
Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя.
За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте.
Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации.
К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 Р. Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 Р. Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р:
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 Р. Общая сумма требований по иску — 8000 Р. По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 4000 Р:
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
- банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
- банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
- сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка. Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки.
Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию.
Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Что делать покупателям, если продавец не доставил приобретенный и оплаченный в Интернете товар
Частью 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992г.
№ 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту — Закон) установлено, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю.
А если товар не передан в срок, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 Закона).
В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, рекомендуем покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.
- Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой изложить свои требования:
- — установить новый срок передачи оплаченного товара;
- — либо осуществить возврат суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
- При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
Законом о защите прав потребителей (ч. 3 ст. 23.1) также установлено, что в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки штраф — неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Претензия готовится в 2-х экземплярах, один направляется продавцу заказным письмом с уведомлением. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков, в том числе штрафа подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Если ответ на претензию не поступил, либо в ответе указан отказ магазина от возмещения денег или передачи товара, то следует обращаться с иском в суд. При этом суд взыскивает с продавца штраф в пользу потребителя в размере 50% от конечной суммы, присужденной судом.
Помимо этого, если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.
Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов
Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.
Что делать
В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.
Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go Николай Хорт.
Например, использовать план «Перехват»: если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.
В службу поддержки нужно обращаться не только если курьер сильно опаздывает, но и если не очень адекватно себя ведёт — например, грубит. «Во-первых, многие компании ведут рейтинги курьеров, и обратная связь помогает оперативно блокировать таких исполнителей. Во-вторых, если ситуация привела к потерям или проблемам, компания вполне может компенсировать такие потери», — объясняет Хорт.
Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него.
Лайфхак
Если вы не уверены в надёжности сервиса или курьерской доставки, то не оплачивайте заказ заранее. В большинстве интернет-магазинов можно оплатить товар, когда его привезёт курьер — наличными или с помощью терминала.
Курьер не застал вас дома и увёз товар обратно в магазин
Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.
Что делать
У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.
Заказ приехал, но повреждён
Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.
Что делать
Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.
Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.
Я заказала диван в интернет-магазине. Мне позвонили и сказали, что доставят с 10 утра до 17 часов вечера. Привезли уже в пять минут шестого, грузчики явно замученные. В лифт диван не влез, им пришлось поднимать его по чёрному ходу.
В результате они задели за перила, и обшивка на диване порвалась. Не сильно, небольшой кусочек, но всё же. Они меня убедили поскорее подписать акт приёма-передачи, а дальше уже связываться с магазином.
Я только потом прочитала, что там написано «претензий не имею».
На следующий день я позвонила в магазин, и там мне сказали, что если я подписала акт, то уже ничего сделать нельзя. В итоге я не стала разбираться дальше. И только потом узнала, что нужно было всё-таки написать претензию, описать ситуацию. Может быть, это помогло бы.
Если вдруг интернет-магазин не спешит заменить повреждённый товар, то напишите на их электронный адрес претензию, советует адвокат Вадим Кудрявцев.
В ней нужно сослаться на ваш договор: на то, что вы оплатили весь товар в полном объёме, а они не выполнили свои обязательства.
Обязательно укажите срок, в который магазин должен ответить — как правило, это от двух недель до месяца. И требование: отдать деньги, обменять товар или произвести его ремонт.
«В претензии укажите, что в случае, если деньги не будут возвращены, то вы подадите в суд за нарушение прав потребителя. Все судебные издержки, расходы на юридические услуги, и другие убытки будут взысканы с интернет-магазина», — объясняет юрист. Кстати, статьёй 15 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено ещё и возмещение морального вреда.
Лайфхак
Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы.
Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.
Магазин не выходит на связь после оплаты товара
Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.
«Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать», — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.
Что делать
Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.
Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.
Лайфхак
При заключении сделки, особенно в незнакомом интернет-магазине, сохраняйте скриншоты и всю переписку с магазином. Также если возникают сомнения, то до оплаты стоит позвонить в сам магазин. «Есть много фирм, у которых написано, что они в Москве, а когда звонишь, оказывается, что фирма находится в условном Улан-Удэ. Это уже должно вызвать подозрения», — говорит Кудрявцев.
И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.
Заказ не привезли, а система показывает статус «Получен»
Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.
Что делать
Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.
Лайфхак
Если проблема с доставкой произошла у крупной фирмы, то можно написать пост в своих социальных сетях с жалобой на интернет-магазин или курьерскую службу. Например, неплохо работают посты в Фейсбук.
Компанию нужно «тегнуть» в посте: поставить знак @, набрать название и выбрать официальную страницу.
В этом случае представители компании увидят отметку и смогут помочь разобраться в возникшей ситуации — иногда это происходит быстрее, чем помощь службы поддержки.
Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал.
В итоге написал в фейсбуке, отметил контору и попросил помощи. Уже через час мне прилетел комментарий от представителя маркетплейса. Мы перешли в личные сообщения, и всё было достаточно быстро улажено. Заказ курьер привёз на следующий день. Было приятно, что мою проблему решили, хотя сумма заказа была не очень большая.
Выбрать карту для выгодных покупок
Калькулятор дебетовых карт с кэшбэком
Магазин не доставил товар вовремя (не привезли вообще), как действовать?
Хочу сегодня рассмотреть ситуацию с доставкой товара покупателю, ведь много кому знакома ситуация, когда вы оплатили товар в магазине, внесли 100% предоплату или 50% и вам назначили дату доставки товара, но в назначенный день, товар вам не привезли, как правильно поступить в данной ситуации я расскажу вам ниже, ведь здесь главное все делать последовательно и грамотно, что бы далее не возникло проблем с реализацией ваших прав.
В такой ситуации у потребителя есть права, ведь если вы внесли деньги за товар, не важно какую сумму и продавец пообещал доставить вам оплаченный товар в определенный день, то продавец взял на себя обязательства, которые должны быть выполнены точно в срок.
Здесь отговорки типа нет машин, много заказов, сломалась машина, заболел водитель или просто нет товара не приемлемы и не считаются уважительной причиной по срыву сроков доставки товара. Не принимайте такие ответы в серьез, так как кормить завтраками продавец может достаточно долго.
Что делать если магазин отказывается вернуть деньги за товар?
Согласно пункту 1 статьи 23.1 «Закона о защите прав потребителя», между продавцом и покупателем должен быть составлен договор купли продажи, в котором должны быть указаны сроки доставки предварительно оплаченного товара.
Но не редко сроки просто не указаны, а на руках у потребителя остается чек или иной документ подтверждающий оплату товара.
В такой ситуации у вас есть два варианта действий:
- Устанавливаем продавцу новый срок для доставки товара;
- Требуем возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Данные требования вы можете предъявлять на основании пункта 2 статьи 23.1 «Закона о защите прав потребителя».
Но здесь нужно правильно предъявить требование продавцу с установкой нового срока доставки товара. Я вам настоятельно рекомендую вести все общение с продавцом исключительно в письменной форме.
То есть готовим претензию в 2 экземплярах, в которой пишем кому и от кого направляется претензия, так же укажите ваши контактные данные (номер телефона). В самом тексте претензии укажите какого числа вы оплатили товар, укажите номер чека, сумму и не лишним будет приложить ксерокопию чека.
Далее укажите, что должна была быть осуществлена доставка товара, но по настоящий день доставка не осуществлена. Требуйте поставить товар до конкретной даты удобной для вас. Или требуйте возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме. Ставьте свою подпись, дату и идите к продавцу.
Передайте продавцу оба экземпляра претензии для ознакомления и потребуйте поставить на вашем экземпляре отметку о принятии, дату принятия, подпись и расшифровку продавца и печать (если она имеется). Забираем экземпляр с отметками себе и не теряем его.
Как правильно подготовить и подать претензию (полное руководство)
Продавец должен выполнить ваши требования по доставке товара в отведенный вами срок, а требование по возврату денег за недоставленный товар должны быть исполнены в течении 10 дней с момента передачи вами претензии с соответствующим требованием.
Если все же товар не поставили в новый установленный вами срок, то тогда уже пишем еще одну претензию в которой требуем вернуть деньги за не поставленный товар и прикладываем к данной претензии копию предыдущей претензии, где вы установили новый срок для доставки товара который продавец нарушил. Претензия так же подается под роспись о принятии и экземпляр с отметками остается у вас.
Как вернуть деньги за товар (качественный и некачественный)?
Если сроки доставки были установлены в договоре и товар в установленный сроки не доставили, то вы так подаете претензию в которой устанавливаете новые сроки для доставки или требуете возврата денег, которые как я вам и говорил продавец должен вернуть в течении 10 дней с момента предъявления ваших требований, желательно в письменной форме.
Если товар не поставляют и не возвращают в установленный срок, то в такой ситуации вам следует подготовить исковое заявление и подать в суд на продавца и уже в судебном порядке добиться возврата денежный средств.
Как потребителю защитить свои права в случае нарушения?
К тому же на основании пункта 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителя», продавец в случае отказа в добровольном удовлетворении требований потребителя и если дело дошло до суда, то в продавца взыскивается кроме суммы уплаченной за товар, 50% штрафа от суммы присужденной судом. Получается если суд присудил в пользу потребителя 5000 рублей, то плюсом с продавца взыскивается не менее 2500 рублей штрафа в пользу потребителя.
Так же потребитель в суде может взыскать с продавца убытки причиненные ему срывом сроков доставки товара.
Так же продавец за каждый день нарушения сроков доставки товара обязан уплатить потребителю неустойку в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты, но общая сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты.
Так что если скажем продавец доставлял вам товар достаточно долго, но все же в итоге привез, вы можете принять товар и далее уже требовать выплаты неустойки и это будет вам скидкой к товару, но скорее всего продавец откажется вам оплачивать неустойку добровольно и взыскивать ее придется в суде, но все же не лишним будет предъявить претензию продавцу об оплате неустойки вместе с расчетами.
Единственным законным поводом для задержки в доставке товара, является непреодолимая сила или вина потребителя, к примеру потребителя в установленную дату и время не было дома или он сам отказался от принятия товара по необъективным причинам.
Если у вас возникли вопросы, то задайте их нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на любой вопрос и поможет решить вашу проблему.
Если интернет-магазин не прислал оплаченный товар, что делать?
Покупатель вправе вернуть деньги, если интернет-магазин не доставил оплаченный товар. В случае нарушения срока доставки следует сразу же связаться с продавцом и выяснить причины, по которым обязательства не были исполнены.
Можно предложить установить новые сроки доставки или попросить вернуть предоплату.
Если интернет-магазин игнорирует обращение покупателя или отказывается возвращать деньги, вопрос решается с начала в претензионном, а затем в судебном порядке.
Особенности правового регулирования доставки оплаченного товара
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
- Не поставка приобретенной вещи представляет собой нарушение сроков доставки товара в адрес заказчика.
- После того, как товар был оплачен, а продавец по своей вине не поставил его покупателю, возникает право:
- Если покупатель не намерен отказываться от товара, он может установить продавцу новый срок поставки.
В какие сроки товар должен быть поставлен интернет-магазином?
Приобретение товара в интернет-магазине на условиях предоплаты должно предусматривать условие о сроке поставки покупки потребителю. Обычно дата поставки согласовывается при оформлении заказа и указывается в личном кабинете покупателя, зарегистрированном на сайте продавца. После прибытия товара в адрес заказчика направляется уведомление.
Если стороны не согласовали срок доставки, то применяется статья 314 ГК РФ, в соответствии с которой продавец обязан выполнить свои обязательства по доставке в течение семи дней со дня предъявления требования покупателем. Претензия должна быть предъявлена в письменном виде или через электронную форму сайта интернет-магазина.
Какую ответственность несет интернет-магазин за просрочку поставки товара?
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
В случае не поставки оплаченного товара интернет-магазин несет ответственность перед потребителем за неисполнение обязанностей по договору купли-продажи.
К продавцу может быть применена одна или несколько из нижеперечисленных видов ответственности:
Важно! Если продавец докажет, что просрочка возникла по независящим от него причинам, форс-мажорным обстоятельствам, вине третьих лиц, он не будет нести ответственность перед покупателем.
Что делать, если интернет магазин не доставил покупателю оплаченный товар?
Покупатель, столкнувшийся с нарушением сроков поставки оплаченного товара, должен обратиться к продавцу.
Рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:
- Покупатель проводит переговоры с продавцом по поводу новых сроков поставки товара или возврата денег за не поставленный товар. В случае согласия интернет-магазина с претензиями на данном этапе товар поставляется покупателю или производится возврат предоплаты. Если магазин согласен забрать товар, нужно попросить подтвердить отмену заказа (например, с помощью электронного письма или уведомления в личном кабинете).
- Если переговоры не дали результата, составляется претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате денег за не поставленный товар. Интернет-магазин обязан дать ответ в течение 10 дней.
- В случае, когда ответ на претензию не поступил или продавец ответил отказом, составляется жалоба в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.
Обращение в суд – крайняя мера, позволяющая принудительно взыскать денежные средства с продавца. После вынесения судебного решения привлекается служба судебных приставов, которая арестовывает счета магазина и списывает денежные средства в пользу покупателя.
Как написать претензию в интернет-магазин?
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Обычно интернет-магазины предоставляют возможность заполнить электронную форму обращения. Покупатель вправе не использоваться такой формат подачи обращений и составить свой документ.
В тексте претензии указываются следующие сведения:
- наименование и контактные данные интернет-магазина;
- ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
- описание приобретенного товара;
- дата внесения предоплаты;
- сроки поставки товара;
- период просрочки товара;
- требование поставить товар или вернуть деньги;
- дату и подпись.
Скачать образец претензии на нарушение сроков поставки товара
Претензия в интернет-магазин может быть направлена в электронной форме на официальную электронную почту или через форму обратной связи на сайте продавца. Если покупатель решил направить документы по почте, следует указать юридический адрес магазина. Желательно оформить заказное письмо, чтобы в дальнейшем отследить факт получения отправления адресатом.
Как подать исковое заявление в суд?
Если продавец не отвечает на претензию или отказывается выполнять требования покупателя, необходимо обратиться с иском в суд.
Порядок подачи искового заявления следующий:
- Покупатель готовит пакет документов, в состав которого входит договор купли-продажи, счет, чек об оплате, электронная переписка, скриншот корзины, данные о переводе денег через банк.
- Составляется исковое заявление с соблюдением требований статьи 131 ГПК РФ. В иске указывают сведения об истце и ответчике, приобретенном товаре, его стоимости, дате оплаты и планируемой дате поставки. Заявляется требование о возврате денег за товар со ссылками на нормы Закона о защите прав потребителя.
- Исковое заявление подается через канцелярию суда или направляется по почте заказным письмом. Также можно воспользоваться сервисом ГАС Правосудие (sudrf.ru).
Одновременно с подачей иска в суд рекомендуется подать жалобу в Роспотребнадзор. На основании обращения потребителя будет проведена проверка. Интернет-магазину вынесут предписание об устранении нарушения и наложат административный штраф.
Судебная практика
Определением Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 19.02.2020 по делу № 88-2948/2020 оставлено без изменений решение суда первой инстанции о возврате денег за не поставленный товар. Матвеев А.Н. приобрел в интернет-магазине ООО ТК «Энергия» сейф стоимостью 9 270 руб.
Сделка совершена путем подачи заявки и получения электронной почтой счета на оплату. Товар оплачен банковской картой безналичным способом. Магазин направил электронной письмо с подтверждением, последствии поступили счет-фактура об отправке товара и экспедиционная расписка.
Доставка должна была быть осуществлена в течение 12 дней с момента оплаты, однако, приобретенный товар покупателю не поступил. Далее последовала электронная переписка по поводу доставки сейфа или возврата денег, которая ни к чему не привела. Матвеев А.Н. обратился с иском в суд.
Суд удовлетворил исковые требования, взыскав с интернет-магазина стоимость сейфа, неустойку за нарушения сроков доставки и компенсацию морального вреда.
Частые вопросы и ответы на них
Что делать, если пришла посылка наложенным платежом, которую не хочу забирать? Покупатель в праве отказать от посылки с товаром в течение 7 дней после ее прибытия. Возврату подлежит как качественная, так и некачественная вещь. За пересылку посылки в интернет-магазин необходимо будет самостоятельно оплатить доставку. Эти расходы возлагаются на потребителя.
Что делать, если интернет-магазин в Инстаграм обманул покупателя? Многие клиенты интернет-магазинов сталкиваются с мошенничеством в Инстаграм, когда приобретается путем предоплаты какая-то вещь, однако, товар фактически не доставляется. В такой ситуации желательно сохранить переписку, сделать скриншоты аккаунта продавца и написать заявление в правоохранительные органы.
Самостоятельно вернуть деньги будет сложно, поэтому желательно привлечь квалифицированного юриста. Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине Валберис до получения? При покупке товара в интернет-магазине Валберис от него можно отказаться в любой момент, оформив возврат денежных средств через личный кабинет.
Если посылку принес курьер, ее не нужно забирать и подписывать акт приема-передачи. В пункте выдаче желательно сразу же оформить отказ. Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней. Куда писать исковое заявление, если интернет-магазин находится в другом городе? Подать иск о взыскании денег с интернет-магазина за не поставленный товар можно в суд общей юрисдикции.
Если стоимость товара меньше 50 000 руб., спор будет рассматриваться мировым судом. В случае, когда стоимость более 50 000 руб., дело должно быть возбуждено районным или городским судом. Территориальная подсудность определяется по выбору потребителя. Удобнее всего обратиться в суд по месту своего проживания.
Как узнать, легальный ли интернет-магазин? Перед тем, как делать заказ в интернет-магазине, рекомендуется проверить, действительно ли он существует или покупатель имеет дело с мошенниками. На странице продавца должны быть размещены сведения о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе. Следует воспользоваться порталом налогового органа (egrul.nalog.ru/index.
html), где вводится ОГРН или ИНН магазина и по запросу выдается выписка из единого регистрационного реестра. Если продавец там зарегистрирован, то значит работает легально.
Когда может потребоваться помощь юриста?
Бывает, что в результате не поставки товара покупатель несет убытки. Например, пришлось отдать машину в сервис и заказать дополнительную деталь через интернет-магазин. В случае просрочки увеличиваются затраты за стоянку в ремонтной организации. Эту сумму можно взыскать с интернет магазина.
Ни один продавец не будет это делать добровольно, поэтому желательно привлечь квалифицированного юриста, который поможет разобраться, по каким причинам интернет-магазин не доставил оплаченный товар, и подготовит необходимые документы. Юридическую консультацию специалиста можно получить на нашем сайте.
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.